Не оставлю вам отзыв, мне некогда! Как получать шикарные отзывы без насилия и выпрашивания

Знакомо, правда? Просишь отзыв, а клиенту некогда, не хочется или он не понимает — зачем ему это. А если и напишет, но общими словами и на отвяжись — стыдно такой отзыв размещать. Раскроем несколько секретов, как получить отзыв, если клиенту ну вообще не до вас.

Привет! Я Анна, менеджер проекта Workspace и координатор премии Workspace Digital Awards. Большинство клиентов оставляют отзывы сами по себе, только если у них был ярко выраженный хороший или плохой опыт взаимодействия с продуктом. Если не просить, отзывов будет куда меньше.

Не нужно просить оставить отзыв сразу после покупки – клиент должен оценить продукт. Под исключения попадают сервисы и продукты с низким чеком, которые обслуживают клиента сразу после обращения: например, шиномонтаж, доставка еды или барбершоп. В остальных случаях просите о отзыве минимум через день.

Если продукт дорогой и рассчитан на длительное применение – лучше еще позже. Например, автодилерскому центру нужно просить клиента об отзыве минимум через неделю – за это время клиент сможет оценить купленное авто и правдивость продавца.

Совет: Если клиент так и не оставил отзыв, напомните о себе еще. Чтобы не быть навязчивыми, между напоминаниями выдержите паузу хотя бы в день. При возможности используйте разные каналы связи.

Например, в личном кабинете Lamoda есть достижения с наградами, которые пользователь может получить за отзывы. Выполняя действия, клиент получает не только значки с наградами, но и скидочные баллы.

Если предложить клиентам достойный приз, они охотно будут делиться впечатлениями от продукта. Условия диктуете вы: можно попросить делать отзывы с фото и видео, а также развернутым текстом, который будет раскрывать особенности продукта.

Картографические сервисы — «Яндекс.Карты», Google Maps, «2ГИС» и т.п. Профили компаний на картах управляются через административные сервисы: «Яндекс.Бизнес», «Google Мой Бизнес» и «2ГИС Бизнес». Там можно зарегистрировать карточки магазина или офиса по адресу или взять их под свой контроль, если кто-то внес ваш адрес на карты. И там же можно управлять отзывами: отвечать на них и мотивировать клиентов их оставлять.

Фича: региональный бизнес может встроить виджет с отзывами на свой сайт. Его точно стоит установить, если присутствие бизнеса на картографических сервисах играют значимую роль. В этом плане продвинутее всего «Яндекс» – у них есть удобный виджет отзывов, который можно внедрить буквально в пару кликов. Свой виджет есть и у «2ГИС», но его будет сложнее установить – нужно разбираться в коде. У Google нет своего виджета, но есть платные сервисы с нужным функционалом, например виджет от Elfsight.

Сайты-отзовики – Zoon, iRecommend, Otzovik. Есть и нишевые агрегаторы: «ПроДокторов» для медицинских клиник и частных врачей, а также TripAdvisor для посуточного жилья.

Соцсети, мессенджеры. Отзывы в сообществах соцсетей важны, если у бизнеса нет полноценного сайта или сайт не выступает как основная площадка для торговли. Например, в косметологическую клинику чаще могут записываться через профиль в Нельзяграм, нежели через сайт.

Если сообщества в соцсетях не являются основной площадкой, там все равно стоит размещать отзывы. Для этого можно провести конкурс внутри площадки. Как минимум, положительные отзывы в соцсети будут влиять на SEO: например, у «Яндекса» есть метрика «Профицит», которая оценивает клиентский сервис бизнеса. О ней мы подробно рассказали в статье: «Белое, серое и черное SEO-продвижение в 2023 году».

Маркетплейсы. Про работу с отзывами на маркетплейсах мы написали полноценный гайд: «Как работать с отзывами на маркетплейсах». Там отзывы и цена – 2 ключевых фактора, которые влияют на конкурентоспособность селлера.

В работе с отзывами нужно брать не только количеством, но и качеством. Расскажем, как сделать отзывы более полезными, чтобы повысить лояльность клиентов и, как следствие, продажи.

Отвечайте на все отзывы. По данным исследования BrightLocal, 88% потребителей скорее всего воспользуются услугами компании, если увидят, что она отвечает и на положительные, и на отрицательные отзывы.

Стимулируйте пользователей делать отзывы развернутыми. Внедрите продвинутую систему лояльности – так например сделали Ozon. В их программе «Баллы за отзывы» селлеры могут назначать разное количество баллов за отзывы в зависимости от их наполнения. Можно сделать так, чтобы отзыв с фото давал покупателю больше баллов, чем отзыв без иллюстраций.

Внедрите оценку. Самые ленивые покупатели могут категорически не хотеть оставлять отзыв – дайте им возможность оценить товар в один клик. Делайте рейтинг развернутым, чтобы пользователь мог увидеть, сколько на товаре низких оценок. Это укрепит доверие покупателя к площадке.

Стимулируйте пользователей указывать личные данные. У клиентов будет больше доверия к отзывам, если их будут оставлять покупатели с реальными именами и фотографиями. Чтобы пользователи указывали свои данные на вашем сайте, их можно простимулировать скидочными баллами.

Поддерживайте актуальность отзывов. Если у товара на сайте будут только старые отзывы, клиент будет сильнее сомневаться в покупке. Стимулируйте клиентов, предлагая конкурсы, а также акции. Например, можно сделать временную акцию, в рамках которой клиент сможет получить больше баллов за отзыв.

Внедрите на сайт микроразметку. С помощью микроразметки Schema.org или OpenGraph, рейтинг и количество отзывов смогут попадать в сниппеты поисковой выдачи Google и «Яндекса».

Добавьте отдельную страницу с отзывами на сайте. Нужно, чтобы ее мета-теги содержали название компании и слово «отзывы». Так вы скорее всего займете верхнюю позицию в выдаче по брендированному запросу.