Хватит терять клиентов! Как увеличить количество заказов на 15-20%

В условиях жесткой конкуренции важно не только сохранить клиентов, но и приумножить их. Допродажи – подходящий для этих целей маркетинговый инструмент.

Привет, на связи Игорь Сычев, СЕО компании Revvy. Мы предоставляем локальному бизнесу инструменты для сбора отзывов и их интеграции в онлайн-карты, работаем с маркетинговыми рассылками и автоматизированными уведомлениями в WhatsApp. А значит, помогаем расширить клиентскую базу, улучшить качество обслуживания и увеличить прибыль бизнеса.

Часто клиенты приходят к нам с желанием повысить число продаж. Главный вопрос – как оставаться на плаву в условиях конкурирующего рынка. Спойлер: увеличивать средний чек и количество заказов через допродажи. Чтобы показать, как это делаем мы, поделюсь реальными кейсами наших клиентов. Но начну, конечно, с основ.

Допродажа — это не просто способ продать дополнительную вещь или услугу. Это искусство предложить то, что сделает первоначальную покупку приятнее для клиента. А еще это отличный способ не только увеличить прибыль, но и укрепить связь с покупателями.

Представьте, что вы владелец кафе. Посетитель заказал капучино. Почему бы не предложить ему пирожное к кофе? Или вы руководите спортивным магазином, и покупатель интересуется кроссовками. Может, ему пригодится новая футболка или бутылка для воды? Вот это и есть допродажи — предложение совершить незапланированную, но полезную покупку.

Существуют два основных вида допродаж.

Оба этих метода могут значительно увеличить ваш доход и удовлетворенность клиентов.

CRM позволяет не просто автоматизировать процесс предложения допродаж, но и делать это умно. Вместо того чтобы навязывать ненужные товары, CRM-система анализирует историю покупок и предпочтений клиента, предлагая именно то, что будет ему интересно.

В Revvy допродажи работают следующим образом:

1. Клиент получает свою услугу, а администратор отмечает в CRM оплату. Все данные о клиенте и сделке фиксируются в CRM системе.

2. С помощью RFM сегментирования аудитории в CRM системе можно узнать дату последнего визита, частоту посещений, среднюю стоимость чека, любимый товар или услугу вашего клиента и тд. И дальше настроить автоматические сообщения в WhatsApp. Например:

3. После настройки нужных вам данных на нужных клиентов, сообщения в WhatsApp будут отправляться автоматически. Клиенты всегда в курсе всего, что происходит в вашей компании. Это не только увеличивает ваш доход, но и повышает лояльность клиента за счет персонализированного подхода.

Так, владелец автосервиса может предложить дополнительные услуги или товары, основываясь на истории обслуживания автомобиля клиента, увеличивая тем самым шанс на успешную допродажу.

Сразу скажу ответ: разница есть.

Оба подхода направлены на увеличение дохода, но их методы и цели различаются.

Повторные продажи — продажи товаров или услуг уже существующим клиентам в разное время. Это означает, что клиент возвращается к вам снова после первоначальной покупки.

Главная цель повторных продаж — укрепить отношения с клиентами и построить долгосрочную лояльность, чтобы они возвращались снова и снова.

Цель же допродаж, как я упоминал, — увеличить стоимость среднего чека, предложив клиенту дополнения к основной покупке в настоящий момент. До оплаты или перед ней.

Чтобы отследить и проанализировать результаты клиентов мы используем простую формулу: количество запросов обратной связи (ОС) в течение 14 дней после допродажи делим на общее число сообщений с допродажами за четыре месяца, а потом умножаем на 100.

Барбершоп Black.Beard из Уфы работает с нами уже почти два года. Помимо допродаж компания пользуется запросами обратной связи. В бьюти-индустрии особенно важно предложить клиенту максимум качественных услуг, чтобы увеличить лояльность и стимулировать возвращаемость. У команды Black. Beard уже был список разнообразных услуг, акции и система скидок на стрижки. Оставалось только увеличить средний чек.

Решение:

В случае с доставкой суши в первую очередь дело в качестве и вкусе еды. С этим команда «Суши Фишка» из Балашихи справлялась на ура самостоятельно. Но вот запрос на повышение выручки оставался актуальным. За год работы с Revvy компания повысила конкурентоспособность, что положительно отразилось на результатах заказов. Тут нужно отметить, что «Суши Фишка» пользуется не только допродажами, но и нашими маркетинговыми рассылками.

Решение:

Mr. Grin – барбершоп из Подольска, Московской области. Мастера «Mr. Grin» оказывают полный спектр парикмахерских услуг для мужчин: различные стрижки, моделирование бороды, камуфляж седины. Барбершоп присоединился к нам в мае 2023 года, подключив уведомления YC, запросы обратной связи и допродажи.

Наша задача – увеличить средний чек и улучшить опыт клиентов.

Решение:

Результат: заказы выросли на 19,5%.

Результаты кейсов демонстрируют значительное влияние допродаж на увеличение выручки компаний разных отраслей. Несмотря на различия в специфике деятельности (барбершопы и доставка суши), общий фактор успеха – стратегический подход к допродажам через активные рассылки предложений.

Как показывает опыт, использование CRM для организации допродаж позволяет не только увеличить выручку, но и получить более глубокое понимание поведения покупателей, что, в свою очередь, способствует оптимизации маркетинговых стратегий и улучшению качества обслуживания.

Мы в Revvy уверены в том, что допродажи – это не только инструмент стимулирования продаж, но и средство стратегического развития бизнеса. Ведь создание долгосрочных отношений с клиентами – ключ к успеху.

Это был Игорь Сычев, CEO Revvy. Остаемся на связи. Подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы быть в курсе новостей :)