Делали чат-бот, а получилось бренд-приложение в мессенджере для 1,8 млн клиентов: кейс «Филип Моррис Интернэшнл»

Изначально у нас была задача разгрузить службу поддержки, в результате мы создали чат-бот, который не только обрабатывает половину всех обращений и снижает время и стоимость контакта с клиентом на 30-40%, но и заботится о пользователях с помощью интегрированных сервисов: через него можно оформить тест-драйв или оставить заявку на доставку устройства нагревания табака, провести диагностику и починить устройство самостоятельно или получить ответ агента поддержки.

По данным «Филип Моррис Интернэшнл», в России устройством нагревания табака бренда компании пользуются более 3 млн совершеннолетних клиентов. Кто приобретал устройство, знают, сколько полезного контента становится доступным после покупки: мануалы по правильному использованию и уходу за устройством, информация об аксессуарах и постоянный контроль качества.

Не удивительно, что бренд активно использует все цифровые каналы сервисной поддержки клиентов и регулярно внедряет новые: разрабатывает сервисы внутри сайта, проводит информационные СМС- и email-рассылки, успешно работает канал бренда в Viber и телемаркетинг. Но если есть возможность сделать что-то ещё более эффективное – почему это не сделать?

Рассказываем, как мы в Cleverbots разработали онлайн-помощника, который за год вырос в полноценное приложение внутри мессенджера.

С ростом количества пользователей стало понятно, что необходим канал, который разгрузит первую линию поддержки и автоматизирует работу агентов, которые обрабатывали все обращения вручную.

Для пилотной версии онлайн-помощника мы выбрали наиболее простую и удобную для запуска бота площадку – Telegram.

Почему не выбрали Viber, где уже было сформировано комьюнити? Запуск помощника в Viber несколько сложнее, потому что для бота бренда требуется публичный подтверждённый аккаунт, который даёт возможность приглашать пользователей по ссылке. Без верификации аккаунта у бренда была возможность приглашать клиентов только с помощью инвайтов внутри мессенджера.

Так как главной целью запуска пилота было понять, сколько пользователей системы предпочитают для общения Telegram, востребованность этой платформы для поддержки, в первой версии чат-бот представлял MVP с двумя кнопками – «начать сессию с оператором» и «завершить сессию». Бот коннектился к операторскому каналу в Webim, к диалогу подключался оператор, который и общался с пользователем.

Клиенты бренда хорошо встретили новый канал коммуникации и начали им активно пользоваться, поэтому мы начали оперативно развивать и увеличивать функционал, чтобы удерживать аудиторию и делать сервис максимально полезным для неё.

Одна из особенностей этого проекта – мы ловко перескочили все промежуточные версии и сразу после MVP начали разрабатывать бота с полным функционалом: к операторскому каналу добавилась возможность заказать тест-драйв, получить реферальный код, библиотека полезных материалов об устройствах и FAQ.

Параллельно с разработкой выясняли массу интеграционных вопросов – бот находится в высоконагруженном контуре аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл» и взаимодействует с множеством их внутренних систем и сервисов. Текущая версия разработана на платформе JAICP от Just AI.

Запуск онлайн-помощника Марка прошёл в феврале 2020 года. Постепенно мы внедряли новые сценарии: возможность отслеживать статус заказа, оформление заказа непосредственно внутри чат-бота, и запуск бота ещё на двух платформах – в Viber и на сайте бренда. Это был непростой и важный этап, потому что все больше сервисов становились «умными», мы все глубже настраивали сбор данных и сквозную интеграцию с системами бренда.

Так как внутри бота остаётся возможность связаться с оператором, мы предусмотрели случаи, когда количество запросов будет превышать количество агентов поддержки, и разработали кастомный алгоритм выстраивания очереди, которого изначально не было внутри платформы.

Одна из главных особенностей проекта – возможность оставить заявку на покупку. Пользователь чат-бота может полностью сформировать корзину: выбрать устройство, его цвет, комплектацию, указать способ оплаты и метод доставки. 5% пользователей, зашедших в ветку выбора продукта, оформляют заказ на устройство.

Для удобства пользователя мы интегрировали сторлокатор – возможность по геолокации определять ближайшие точки продаж и обслуживания. Приятный бонус для тех, кто не любит сам простраивать навигацию: можно отправить координаты в установленный на смартфоне геосервис и построить в нём маршрут.

Одно из главных преимуществ автоматизации поддержки – возможность собирать актуальную аналитику по запросам и поведению пользователей. Например, сейчас мы точно можем отследить, что самые популярные запросы: статус заказа, реферальная программа, устранение неполадок. При этом доля переходов в сценарий «Задать другой вопрос», который подразумевает подключение оператора, заметно снижается.

Основным KPI для сервисного чат-бота является GCR (Goal Completion Rate) –достижение цели пользователя внутри сценария бота без переключения на оператора. За время работы помощника количество сессий, закрытых без привлечения службы поддержки, составляет более 50%.

Если точнее, в декабре 2019 года доля звонков в службу поддержки составляла 89% против 11% обращений в текстовом формате. Уже в декабре 2020-го доля звонков снизилась до 49%, а обращений в текстовом формате – увеличилась до 51%. Кроме того, чат-бот помог снизить AHT (Average Handle Time) на 40%, а стоимость контакта с клиентом снизилась на 30%, по данным группы аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл».

В месяц чат-бот обрабатывает до 150 тысяч обращений на всех площадках, всего им воспользовались более 1,8 млн совершеннолетних зарегистрированных пользователей.

И приятный бонус – проект получил бронзу в номинации «Чат-боты и AI-технологии» digital-конкурса Tagline Awards 2021.

После запуска развёрнутой версии бота прошло полтора года, а амбиции не утихают. Сейчас мы разрабатываем ещё ряд сервисов для потребителей и углубляем интеграцию с сервисами бренда.

Напоминаем, что в Telegram у нас есть канал с самими важными и горячими новостями и инсайтами из мира искусственного интеллекта ИИшечная – подписывайтесь и оставайтесь с нам на связи!