Fitmost — крупнейший маркетплейс фитнес-услуг в России. Как привычки миллениалов меняют бизнес

Fitmost — сервис, который предлагает единый абонемент в 1500 спортивных студий, клубов, бассейнов и тренажерных залов и 10–15 тыс. спортивных занятий в день. В 2018 году привлек 1 млн долларов инвестиций. Действует в 13 городах России, работает через сайт и приложение.

Директор по маркетингу Fitmost Наталья Дудина и ведущий CRM-маркетолог Анастасия Мариненко рассказали:

Наталья: Fitmost — это маркетплейс, который объединяет клиента и фитнес-студию. В этом предложении заключены две глобальные особенности, которые отличают наш бизнес:

Во-первых, как маркетплейс мы работаем и с клиентами, и со студиями, а количество наших предложений вполне может влиять на спрос.

Во-вторых, со стороны маркетинга в затратах на привлечение клиента мы учитываем постоянные издержки на студии, потому что оплачиваем все посещения клиентов.

Анастасия: Ещё одна особенность в том, что помимо разовых абонементов мы предлагаем подписки с ежемесячным продлением. Стремимся к тому, чтобы все клиенты перешли на подписку, но при этом многие покупают абонемент каждый месяц без подписки. Более того, такие клиенты будут всегда, потому что заниматься спортом по Fitmost — это не фильм включить. Надо встать, пойти в какую-то студию и позаниматься.

Отсюда вытекает и специфика в продвижении. Мы делаем упор на мотивацию и стараемся понять типы потребительского поведения: зачем к нам приходят, чего хотят добиться и когда от нас уйдут. Из-за этого наблюдаем сезонность: весной и осенью людям проще что-то начинать, чем летом и зимой.

Наталья: Мы зарабатываем с каждого абонемента — на разнице между тем, что платим студиям, и тем, что нам платит клиент. Средний чек абонемента 3500 ₽. Интересно, что одной студии мы можем приносить больше 50% выручки, и у нас есть такие кейсы. При этом мы берем на себя все затраты студии на маркетинг и продвижение на своей площадке.

Нам как сервису важен ретеншн, чтобы пользователи возвращались. Такая экономика больше похожа на SaaS, и это нас сильно отличает от классических фитнес-клубов, которым нужно продать большой годовой абонемент, а там будь что будет.

Наталья: Конечно, годовой абонемент в фитнес-клуб выгоднее для пользователя, но в пересчете на разовые занятия или на месячные абонементы Fitmost выигрывает.

Тем не менее у нас нет задачи демпинговать. Мы хотим поддерживать спортивную индустрию и быть для студий скорее инструментом, а не теми, кто «отжимает» рынок. Поэтому в рекламных посылах почти нет историй про выгоду и деньги и мы никогда не рекламируемся по запросам студий. Для нас важно иметь с ними хорошие отношения.

Более того, лишь у 5% людей в России был хоть когда-то абонемент в спортивное заведение. Мы целимся в остальные 95%, которые ещё не занимаются спортом, и помогаем подобрать им активности.

Наталья: Да, изначально у нас была другая бизнес-модель — безлимитный абонемент с ограничением до трех походов в одну студию. И там вся экономика была выстроена на средней стоимости занятия. То есть занятия, которые мы могли добавлять в абонемент, были примерно одинаковой стоимости. Конечно, это ограничивало клиентов в выборе, но такая модель помогла раскачать рынок. Выйти на рынок с балльной системой было бы слишком сложно.

Уже на старте запуска Fitmost мы знали, что в течение двух лет поменяем модель из-за рисков по маржинальности. Модель с безлимитным абонементом была похожа на модель фитнес-клуба, когда те, кто ходит мало, платят за тех, кто ходит много. Но в сезон больше клиентов ходят в залы и студии, поэтому увеличивается риск превысить расходы на оплату занятий. В случае с баллами мы зарабатываем с каждого абонемента, потому что в стоимость заложены риски по маржинальности.

Но самое важное — переход на баллы позволил добавить новые разноплановые услуги и расширить расписание до 10–15 тысяч занятий в день вместо того, чтобы пытаться поддерживать среднюю стоимость занятия. Например, добавили массажи, wellness, флоатинги или аренду корта. И это главный бонус для пользователя — разнообразие занятий в зависимости от локации, настроения, желания и возможности.

Анастасия: Мы нашли три паттерна поведения клиентов:

Первый сегмент — люди, у которых есть проблема с мотивацией. Как раз те, кто покупают абонемент в фитнес-клуб и не ходят.

Это могут быть те, кто не понимают, в каких отношениях они сейчас со спортом, или люди с проблемами со здоровьем. Например, бывшие спортсмены, у которых травма и которые хотят начать с щадящих тренировок, а потом перейти к интенсивным. Такие люди не готовы определиться с видом занятий, чтобы купить абонемент в конкретную студию или зал, потому что они могут не потянуть высокие силовые нагрузки. Мы не заставляем людей чувствовать вину, если они чего-то не могут.

С одной стороны, этих пользователей привлекает в Fitmost то, что можно выбрать формат платежей под себя: есть месячные, трехмесячные, полугодовые и годовые абонементы.

С другой стороны, эта же категория связана с осознанностью. Пользователям важно подстраивать расписание тренировок под себя. Наш абонемент помогает контролировать свою жизнь, потому что можно записаться на любое занятие, которое есть рядом, и не подстраиваться под расписание фитнес-клуба.

Второй сегмент — люди, которые хотят чему-то научиться. У них нет проблем с мотивацией. Они точно знают, чего хотят, и комбинируют разные занятия, чтобы получить нужный результат.

Например, у человека есть цель — сесть на шпагат, но для этого мало ходить только на стретчинг. Прежде чем что-то потянуть, сначала нужно что-то подкачать, а значит, ему нужен комплекс из нескольких занятий. Чтобы провернуть фокус с классической моделью студии или фитнес-зала, человек должен умудриться везде успеть либо найти зал с таким расписанием, где он попадет на нужные занятия, а это почти нереально. Как говорила одна клиентка в исследовании: «Я работаю шесть дней в неделю из семи. В зал я попадаю только на ноги, а мне не нужны ноги. Мне нужен совсем другой набор занятий».

Третий сегмент — люди, которые используют наш сервис как афишу мероприятий. То есть выбрать тренировку для них — это всё равно что открыть Google-карты, найти кафе, посмотреть отзывы. Более того, если обычно можно посмотреть только отзывы о самой студии, то у нас доступны отзывы о конкретном занятии. Это ребята, которые используют спорт как средство для получения новых эмоций и хорошо понимают, как это работает: сходил на тренировку — сразу стало радостнее и легче жить.

Наталья: Наш подход к работе с аудиторией отличает ещё то, что мы стараемся закрывать не только потребности в занятиях спортом, но и лайфстайловые истории. Fitmost подходит под любую задачу: похудеть, найти интересные занятия, чему-то научиться, с кем-то познакомиться. Плюс мы затачиваем продукт под миллениалов, которым хочется, чтобы всё было быстро и удобно, как с заказом в «Яндекс.Лавке», чтобы не тратить свое время на неважные вещи.

Наталья: Здесь много точек взаимодействия: отзывы о занятиях, комьюнити и чат-бот в Telegram, а также достижения (ачивки) как элемент геймификации.

Анастасия: Расскажу о чат-боте чуть подробнее. У пользователей есть запрос, что сложно пойти на занятие одному. Тем более что в отличие от привычного фитнес-клуба никогда не знаешь наверняка, что тебя ждет на новом занятии, даже несмотря на отзывы. Поэтому мы стараемся объединять пользователей в комьюнити. Например, сделали чат-бот, который подбирает пару по виду тренировок, даже если у человека нет абонемента Fitmost.

Например, я так ходила на занятие с человеком без абонемента, который зарегистрирован в боте. Мы с ним отлично поиграли в настольный теннис. То есть ты стараешься найти кого-то, чтобы вытащить себя на занятие.

Наталья: Первое, на что мы начали ориентироваться, — ситуация в мире в целом нестабильная, и из-за этого привязывать себя на год тяжело. Поэтому сервис родился как история с ежемесячными платежами.

Второй ориентир — разнообразие как драйвер хороших привычек, спорта и активного образа жизни. Мы видим по когортному анализу, что благодаря разноплановым занятиям пользователи остаются. Есть те, кто с нами больше трех лет, они берут как годовые, так и месячные абонементы и возвращаются снова.

Наталья: Мы точно знаем, что если человек посетил больше трех разных занятий, он остается с нами надолго. Больше 15% клиентов живут с нами больше 20 месяцев.

Анастасия: Мы мониторим причины оттока — начиная от звонков через колл-центр и заканчивая автоматическим письмом с опросом.

Так вот, большая часть людей в оттоке говорят, что нет возможности ходить в зал. По крайней мере, месяц-два назад, до массовой вакцинации, это была очень популярная причина — из-за ковида. Поэтому мы попробуем рассказать истории о том, что, скорее всего, жизнь вряд ли будет такой, как раньше, и нужно адаптироваться под новые форматы, например онлайн-курсы.

Мы уже помогаем людям заниматься в любом городе и в любом физическом состоянии, и онлайн-курсы помогают поддерживать себя в форме, даже если мир снаружи рушится.

Наталья: Мы верим в синергию двух направлений — офлайн и онлайн — и видим тренд на гибридную модель, особенно у наших B2B-клиентов, чьи сотрудники работают и в офисе, и на удаленке.

В ответ на этот тренд мы запускаем видеокурсы. Там будут и наши курсы, потому что мы понимаем, какие есть свободные ниши в спортивных направлениях, и курсы от студий, чтобы дать им возможность продвинуть свой онлайн-продукт.

Анастасия: По результатам исследования мы видим положительный отклик от аудитории. Сейчас много сервисов с занятиями исключительно в онлайне, но в онлайне тренеру будет сложнее исправлять технику, замечать ошибки, направлять и страховать. Поэтому плюс гибридной модели в том, что с помощью онлайна можно обеспечить регулярность тренировок, а в офлайне — постановку техники. Условно, человек сходил раз в неделю, ему показали на йоге, как правильно стоять, тренер поправил технику, а потом в онлайне он уже практикует гибкость, выносливость или силу. В этом перспектива гибридного формата.

Наталья: Мы только на пути персонализации сообщений под разные аудитории, потому что это сложно и отнимает много айтишных часов. Но мы движемся в эту сторону. Например, уже в разработке своя система рекомендаций.

В наших кругах персонализация — новое решение, поэтому мы ориентируемся на практики из других сфер:

Наталья: В CRM-маркетинге мы уже запустили персонализацию на уровне email, push и попапов: есть сегменты пользователей по количеству покупок, по тому, находятся пользователи в оттоке, в предоттоке или активны.

Анастасия: Сейчас мы делаем акцент на обогащение клиентских данных. Например, с помощью попапа или email предлагаем указать день рождения в профиле в обмен на скидку к празднику. На день рождения мы дарим единственно возможную за год скидку на все абонементы — 15%. Эту механику используем для активации и реактивации.

Ещё в реактивации применяем механики, которые учитывают взаимодействие с сайтом. Если у пользователя закончился абонемент и мы видим, что он либо авторизуется в приложении, либо заходит на сайт, срабатывает триггер, который стимулирует клиента на покупку. Аналогично работает активация новичков, если пользователь зарегистрировался, но не оформил абонемент через несколько дней после покупки.

Наталья: В основном по выручке и LTV. Проводим когортный анализ, чтобы понимать, какой месяц прошел успешно, а в каком не получилось. Потом спускаемся до конкретной кампании и оцениваем, как она сработала.

Например, когда к разовым абонементам мы добавили функцию подписки с ежемесячным списанием, то ретеншн за первый или второй месяц вырос сразу на 10%.

Анастасия: Если говорить о CRM-маркетинге, то смотрим на вовлеченность в рассылки и другой контент, потому что это косвенно влияет на всё остальное. Второе — нам важно, как клиенты перетекают между сегментами и когортами. То есть какие когорты становятся активны в том или ином месяце, сколько клиентов от каждой когорты мы имеем к сегодняшнему дню.

Анастасия: Мы взяли базовый алгоритм платформы автоматизации маркетинга по рекомендациям и подкрутили его под нас. Но пока используем его без учета нескольких критериев, потому что нужна доработка.

Сейчас заливаем на платформу нужные данные, например, геолокацию студии. То есть мы собираем информацию о действиях пользователя: какие занятия и студии он смотрел, какие занятия бронировал.

Если пользователь ушел со страницы покупки и не может понять, куда он будет ходить по Fitmost, мы ему показываем попап с предложением выбрать виды занятий. На основе его выбора мы сформируем подборку из подходящих занятий и и студий. Так ему не придется ходить по сайту и разбираться в наших 1500 занятиях — мы сами всё разложим по полочкам.

Наталья: Существующие рекомендации, которые мы запустили на платформе, — это первая версия. Мы смогли сделать это без привлечения IT-команды, без моделей, без аналитики — взять и протестировать, как будут работать рекомендации. Теперь хотим запустить то же самое в приложении, потому что там основная наша аудитория, как на Airbnb и Booking. Но для этого нужна разработка, приложение работает по другим правилам.

Для сравнения, разработка и внедрение собственного блока рекомендаций в приложении идет уже полгода, потому что нужен анализ и построение ML-алгоритмов под нашу бизнес-модель. При этом на платформе автоматизации маркетинга мы смогли запустить первые рекомендации уже через месяц благодаря готовым алгоритмам.

Наталья: На первых этапах натыкались на смешные ошибки — пробовали всякие онлайновые истории в офлайне. Например, вставали на фестиваль, чтобы продавать абонементы. Это, конечно, никогда не работало. Фестивали подходят для стоек с открытками или переводными татуировками, а мы с абонементом за 4 тысячи рублей. Ещё как-то мы пытались продать бокс с косметикой и абонементом внутри.

Наталья: Это история о триггерной стратегии. Мы сначала построили её с другим сервисом, потратили много сил и поняли, что упираемся. Потом переехали на Mindbox. Внедрение платформы было непростым, потому что никто до конца не понимал, как это работает. Сейчас у нас всё супер.

В какой-то момент мы поднимали CRM-маркетинг с колен. Делали большой упор на контент, а потом переориентировались: перестали слать массовые рассылки и сделали их более персонализированными. И вообще начали нормально зарабатывать именно с помощью CRM-маркетинга, для нас это прибыльный канал — ROI вырос на 300% без учета окупаемости скидочных механик.

Анастасия: Приведу пример, как мы нашли способ тестировать новые идеи и при этом тратить на запуск не полгода, а два месяца. Мы давно думали о запуске мессенджера. Сложность была в том, что для нас это запуск целого канала и непонятно, взлетит ли он. В итоге нашли готовое решение на стороне и с его помощью смогли протестировать чат-бот Random Coffee. Аудитория откликнулась, подписчики набираются, и мы теперь размышляем, как это забрать себе. Всегда есть альтернативное решение, более быстрое и простое, которое легко запустить на тест.

Наталья: Да, это интересно, потому что у нас были ошибки, когда мы загрузили IT очень сильно со стороны маркетинга. Мы решили перерисовать страницу с сертификатами, думали, что сейчас сделаем её удобнее и как заработаем на них. В итоге IT застряло вместо того, чтобы решать какие-то важные задачи. Всё прошло тяжело, и на сертификатах не заработали. Мы извлекли урок, что быстрее тестировать какими-то подручными средствами, а потом аккуратно внедрять продукт.

Наталья: Изначально мы выбрали сервис для рассылок, который не совсем удовлетворял нашим потребностям. Мы долго его внедряли и быстро уперлись. Через 3–5 месяцев, когда построили гибкие цепочки, мы поняли, что слишком сложно продумывать ветки для пользователей из 13 разных городов с разными письмами. Не было полной автоматизации и атрибутов пользователя, всё выстраивалось на визуальной карте, и это вело к человеческим ошибкам. В сумме на интеграцию и тестирование этой системы и поиск новой платформы ушел год.

Анастасия: ESP подходит, если есть большой штат и отдельно аналитик, который грузит и проверяет сегменты, тестировщик, который смотрит, куда и в каком виде уходит рассылка, верстальщик, который поправит HTML-код. Mindbox, наоборот, — инструмент, который помогает одному человеку совмещать в себе функции и аналитика, и тестировщика, и верстальщика, и всего на свете, управлять всем из одного окна.

Анастасия:

1. Повысить персонализацию в рекомендациях: добавить привязку к районам города и уровню физической подготовки пользователя.

2. Сделать акцент на UGC и на взаимодействие между пользователями, чтобы они могли делиться информацией о пройденных тренировках и любимых студиях со своими друзьями и подписчиками.

3. Добавить тематические подборки занятий от брендов и инфлюенсеров прямо в приложение.

4. Дать больше экспертного контента пользователям. Вместе с тренерами и инструкторами рассказывать про специфику разных направлений и давать персональные рекомендации в зависимости от целей пользователя.

Анастасия Сикорская, автор

Филипп Вольнов, редактор

Сёма Сёмочкин, редактор