Кейс: о win-win подходе и юнит-экономике в аутсорс-продажах

InteractiveCenter 8 лет в бизнесе колл-центров с командой 300 человек. На старте мы учились у нашего глобального партнера с европейскими «корнями» и лучшими практиками. По аналогии с коллегами, использовали классическую кол-центровую модель ценообразования за минуту. Но через время пошли своим путем.

К 2018 году у нас накопился богатый опыт общения с партнерами из разных сфер бизнеса. Мы сотрудничали и продолжаем сотрудничать с несколькими ключевыми направлениями. Но самым эффективным IC стал в четырех сферах, которые мы развиваем последние несколько лет:

Именно в этих сферах накопили самую глубокую и широкую экспертизу. И это привело нас к трансформации базового подхода в найме кол-центра на аутсорс, который гласил – «минуты решают все», в новый постулат – «минуты ничто, по сравнению с эффективностью».

Партнеры, с которыми мы говорим на одном языке, получают одновременно несколько выгод:

Экономия времени и денег на расширении своего отдела продаж. На стадии масштабирования с помощью IC бизнес получает параллельный ресурс продаж на аутсорсе. Это не только удобно и ускоряет рост компании, но и приводит к экономии на найме новых менеджеров для самих себя. Команду на аутсорсе не надо собирать, обучать и вводить в рабочие графики. IC подбирает специалистов под проект, исходя из задач партнера. Поэтому работать с базой будут менеджеры, которые «уже в теме». Они глубоко разбираются в продуктовой линейке, а также знают, какие задачи у бизнес-партнера и какие потребности у его целевой аудитории. В итоге время от запуска пилотного проекта до выхода на линию занимает считанные дни.

Гибкая команда «по требованию». Загрузка менеджеров может плавать, если у трафика сезонный характер – одни продукты запускают, другие ставят на паузу для пересборки, третьи выводят из линейки. Три месяца подряд бизнесу могут быть нужны 50 менеджеров, а затем на 2-3 недели только 20. Собственному штату придется платить оклад даже при неполной загрузке, а аутсорс-партнер подстроится под задачи по принципу «on demand».

Накопленная отраслевая экспертиза. Когда на линии профессионал, он знает через какие боли заходить и как мыслит ЦА продукта, поэтому конверсия в квалифицированные лиды выше. Результат растет еще и потому, что расширяется экспертность сотрудника, так как он каждый день работает над проектом. Кроме того, в IC развито наставничество. Внутренний блок обучения выступает в роли «центра экспертизы». Его задача выслушивать сотни звонков, отбирать самые эффективные сценарии и, на примере самых лучших и опытных сотрудников, доводить эти сценарии до новичков.

Взаимовыгодное партнерство. Работа IC с партнером строится на языке win-win, а не в рамках модели «заказчик-исполнитель». Принцип win-win – дает двойной эффект. Наша команда видит результаты работы, мы анализируем полученную информацию и обязательно докручиваем свои процессы. Бизнес партнера становится нашим бизнесом на весь период сотрудничества, а это, как правило, годы, потому что со временем эффект только нарастает и никто не хочет уходить.

Концентрированный фидбэк. Из сотен звонков собираем эффективную обратную связь, на основе которой партнер может улучшить продукт без прямой коммуникации с ЦА. Это тоже сильная сторона проактивного партнера, который не просто продает, но и собирает и структурирует customer voice.

Классическая схема работы кол-центра – получил базу от заказчика, обзвонил лиды по списку и выдал биллинг по длительности диалогов и уровню дозвона. Не все классические кол-центры даже готовы работать с привязкой к KPI с конверсией на уровне 1,5-2%. Но это не про нас.

Специалисты IC не работают с утра по БАДам и лопатам, а после обеда по банковским картам, как это часто бывает у коллег по цеху. Наблюдения за другими кол-центрами, показали, что ротация сотрудников с проекта на проект снижает вовлеченность персонала в продукт. Поэтому, мы нацелены на развитие экспертности менеджера в конкретном продукте, чтобы создать максимальный эффект для нашего партнера в виде роста конверсии и росте ROI.

В 2021 году в IC обратился клиент, который уже сотрудничал с другим кол-центром, но искал еще один, чтобы закрывать вовремя +40% возросшего трафика. На этапе переговоров мы увидели перспективы продукта и сошлись на том, что проведем бесплатный trial. Это позволило не привязывать на старте пилотную экономику сотрудничества к оценке стоимости времени работы, а сфокусироваться на построении фин модели, которая заточена на результат.

Что понимаем под trial:

По итогу trial потенциальный партнер увидел на практике, что цена за минуту – не бизнесовая метрика и не метрика результата. Это метрика процесса – «копать от забора и до обеда».

Переход на новую модель принес клиенту выгоду с третьего месяца сотрудничества. Выиграли все. Опыт наших сотрудников в конкретном проекте расширялся, так как они погружались в продукт и запросы ЦА, итоговые финансовые показатели росли.

На основе нескольких кейсов создали калькулятор расчета стоимости одной квалификации лида. Наши действующие и потенциальные партнеры увидели в цифрах, что при минимальной разнице в цене в сравнении с другими кол-центрами, но нашей конверсии X2, бизнес получает юнит одной продажи в 2 раза дешевле. Партнеры экономят с IC, так как возврат с каждого рубля, затраченного на маркетинг и продажу, оказывается выше.

Бизнес-партнеры InteractiveCenter видят на практике доказательство постулата: важно не то, сколько стоит минута, а то, какую выручку приносит каждый рубль, вложенный в квалификацию и закрытие лида в продажу.

При расчетах в себестоимость IC заложена рыночная цена минуты. Очевидно, что она чуть выше, чем у универсального кол-центра, который ориентирован на минуты, а не на результат. Но за счёт роста конверсии с 2% до 3,7% партнер получил:

Вывод: важно не сколько бизнес заплатит кол-центру за минуту, а во сколько обходится одно результативное действие и какой прирост выручки в абсолюте можно получить. Это тот самый win-win в действии.

После таких результатов клиент перевел всю базу к IC. Зачем терять, если можно зарабатывать.

Ровно по такой же схеме мы сверяемся с клиентами с их собственной юнит-экономикой. Здесь можно равняться также на показатель соотношения ФОТ внутреннего штата отдела продаж, админ костов к выручке от продаж.

Резюме

За 8 лет мы переросли из классического кол-центра в нечто большее. 2021-й стал для нас очередным level up. Задавая вопрос нашим действующим клиентам «Кто мы для них?» получаем обратную связь: «Вы наш аутсорс-партнер по продажам» (Like-центр) или «Вы наш отдел поддержки B2B-клиентов» (проект «Юла»).

Один из наших клиентов сказал: «Вам нужно отдельно доплачивать за культурную интеграцию. Мы видим, что ваши люди живут нашим продуктом и нашей миссией». Это действительно нас объединяет с партнерами – мы понимаем какую общую миссию реализуем.

Например, в education-проектах мы содействуем изменению жизни конечных потребителей. С помощью Like-центра встают на путь предпринимательства, а SkillBox в пандемию помог тысячам людей переучиться на новые профессии и сохранить занятость. Работая с Z-generation мы пришли к выводу – им действительно важна вот эта принадлежность к большой идее, миссии. В IC нашли подход к представителям разных поколений, поэтому мы можем смело говорить, что «менять людей» это наша общая миссия с нашими партнерами.

Друзья, буду рад вашим комментариям. Интересны мысли и опыт партнерских моделей в продажах. Чем на ваш взгляд отличается партнер в продажах от исполнителя услуг в данной области? Ну и, конечно же, пишите – обсудим trial пилотный проект.

Кстати, в среду 22 декабря в 10:00 на Новом Арбате приглашаю на бизнес-завтрак по теме EdTech. За уточнением по участию (бесплатное) пишите мне в Facebook.

Александр Кузнецов,

Основатель InteractiveCenter.ru