Как компании правильно работать с отзывами в интернете. 9 (не) очевидных советов

Когда вы получаете негативный отзыв, успокойтесь, расслабьтесь и… проигнорируйте. Мало ли кто там что в интернете пишет.

Следуйте этому совету, если хотите чтобы у будущих клиентов закрались сомнения насчет честности даже положительных откликов о вашей компании.

Признайтесь себе в том, что ваша компания неидеальна: иногда вы, команда, партнеры ошибаетесь, и это нормально. Важно относиться к негативу правильно: не обижаться, а думать, как решить проблему и использовать обратную связь для роста бизнеса.

По исследованию Uberall, компании, ответившие минимум на 32 % отзывов, увеличили показатель конверсии на 80 % по сравнению с теми, кто ответил только на 10 % отзывов.

Чем дольше вы отвечаете на отзыв, тем больше вероятность того, что клиент остынет и проблема решится сама собой.

Людям важно получать ответ компании как можно скорее, потому что они рассчитывают на решение проблемы «здесь и сейчас». Компания Harris провела исследование и выяснила: 33 % пользователей меняет отрицательное мнение на положительное после прочтения ответа компании на негативный отзыв, а 34 % вовсе удаляют отрицательный отзыв.
Поэтому лучше обойти творческие подходы, поиски подходящего варианта, иерархические согласования и оперативно ответить клиенту. Главное не обещать того, что не выполните: например, дать скидку без согласования с руководством.

Слышали о правиле «клиент всегда прав»? Оно уже устарело, поэтому, когда вы получаете негативный фидбек, до последнего защищайте компанию и доказывайте свою правоту.

Интересный факт: 63 % пользователей делают выводы о компании на основе того, как она работает с негативом. Поэтому то, как вы проявите себя в работе с отрицательными отзывами, или поможет вам сохранить репутацию бренда, или испортит ее навсегда.
Мы понимаем, что когда вы получаете негативный фидбек от клиента, сердце сжимается и хочется защититься. Но здесь важно помнить: отзыв адресован не лично вам, а компании. Дождитесь, пока эмоции улягутся, и напишите спокойный, понимающий и заботливый ответ. Не забудьте предварительно разобраться в ситуации и сделать выводы.

Нет, ну правда: если каждому, кто встал не с той ноги, предлагать скидки, то скоро можно обанкротиться. Так что никаких промокодов и бонусов!

Кажется, не выгодно раздавать бонусы всем, кому не понравился сервис или услуга. Но если компания действительно не права, попробуйте загладить вину перед клиентом с помощью бонуса. Так клиент даст вам еще один шанс и вернется. Главное выстроить корректный процесс работы с промокодами, чтобы сотрудники всегда знали, как их предоставить.

Каждого тронут длинные истории о том, что у директора заболела кошка, подрядчик не привез вовремя тот самый сорт кофейных зерен, а арендодатель вообще стоимость поднял. Поделитесь этими фактами с клиентом, и он обязательно вас поймет и простит.

Если клиент столкнулся с проблемой в вашей компании – все, что его волнует, это как будет решаться вопрос. Отвечайте по существу, не забывая о вежливости.

Ладно, вы уладили вопрос в интернете, а дальше можно разбираться уже внутри компании (или не разбираться вовсе). Главное, чтобы не осталось негатива в онлайн-пространстве.

Важный вывод: бизнесу недостаточно просто отвечать на отзывы клиентов, нужно использовать обратную связь для улучшения продукта или сервиса. Начните с написания механики обработки негативного отзыва, чтобы не сталкиваться с ситуацией, когда и так недовольный клиент разозлится и (возможно) напишет еще один отзыв о компании.

Людям важны не отписки, а решение реальных проблем: разговор с нахамившим бариста, возврат денег за некачественный товар или расширение штата для более быстрого обслуживания.

Когда ваша компания хорошо поработала и клиент оставил позитивный отзыв, можно улыбнуться, порадоваться и...пойти работать дальше. Положительные отзывы не стоят того, чтобы тратить на них время, ведь вы и так уже молодец.

Отзывы клиентов обладают невероятной силой убеждения. Согласно Status Labs, 73 % пользователей признались, что положительные отзывы в интернете располагают больше доверять компании или бренду.

Задумайтесь: человек потратил время, чтобы написать вам благодарность. Не жалейте и вы своего времени: отвечайте на позитив, благодарите клиентов за теплые слова. Это покажет ваш персональный подход к каждому потребителю и простимулирует клиента обратиться к вам снова.

Если пользователь ничего не написал о работе компании, а поставил только «звездочки», можно поблагодарить его мысленно. Зачем еще что-то писать?

Интересный факт, который полезно знать: отзывы формируют рейтинг компании в интернете, который является одним из определяющих факторов ранжирования в поисковой выдаче Google. Это значит, что от оценок пользователей и от того, отвечает ли компания на отзывы (даже без текста), зависит, насколько чаще конкурентов ваша компания будет появляться в топ-3 локальной выдачи – блоке Local Pack.

Отвечая на отзывы пользователей без текста, вы не столько повышаете доверие к вам со стороны пользователей, сколько со стороны самой поисковой системы. Таким образом, вы стимулируете Google показывать карточку вашей компании выше и чаще, чем карточку конкурентов, которые не работают с отзывами.

Когда видите новый позитивный отзыв, проще всего ответить «спасибо», как и на все предыдущие. Так и поступайте.

Предлагаем создать несколько шаблонов ответа на позитивные отзывы. Так вы покажите клиентам, что каждый отзыв важен. Также не упускайте шанс предложить клиенту что-то еще: если он лояльно настроен к вашей компании, можно привлечь его другими продуктами или услугами.

Если вы уже заручились расположением клиента, не упускайте возможность предложить ему что-то ещё. Увеличивайте чек.

Указывайте название вашей компании в ответе на позитивный отзыв, так как поисковая система с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который в поиске ввел название вашей компании. Vendasta в своем исследовании пишет: «на индексацию страниц влияет текст, который есть в отзыве, поэтому важны ключевые слова, которые вы используете». Например, если вы пишете название компании «ABC» в ответе на позитивный отзыв клиента, то этот отзыв с большей вероятностью покажется клиенту при запросе «компания ABC».

Однако: не пишите название компании в ответе на негативный отзыв, чтобы система не выдала этот отзыв клиенту с запросом о вашей компании.

Отзывы клиентов иногда говорят о компании больше, чем сайт, социальные сети и реклама. Поэтому с ними нужно работать вдумчиво и аккуратно, применяя актуальные элегантные методы.