Негативные отзывы в интернете — как с ними работать

Репутация в интернете — это такой же нематериальный актив, как и сайт. Она влияет на лояльность клиентов, количество заказов и даже поиск специалистов компании. Если в интернете много негативных отзывов о вас — это грозит полной потерей бизнеса.

Многие специалисты отказываются работать с удалением негативной информации в интернете, так как для этого нужен определенный уровень знаний и подготовки, а результат заранее неизвестен.

Самый простой метод удаления негатива — администратору площадки выплачивается определенная сумма, и отзыв с сайта исчезает. Второй вариант — отправка жалобы на клевету. (зависит от специфики площадок)

Но владелец веб-сайта может оставить запрос без внимания, а специалисты по удалению негатива получают оплату только за результат. Они тратят свое время на переписку, при этом не зная, будет ли удален отзыв.

Любой человек без особых юридических знаний может удалить недостоверную негативную информацию. Я расскажу вам, как нужно действовать.

Иногда для разрешения конфликта достаточно связаться с автором негатива.

Если вы разберетесь в ситуации и исправите возникшую проблему — высоки шансы отзыва негатива с сайта. Человек пишет плохой комментарий не с целью испортить вашу репутацию, а чтобы получить решение своей проблемы.

Поздоровайтесь с человеком, общаясь к нему по имени. Поблагодарите за готовность вести диалог. Извинитесь и признайте свою ошибку. Исправьте ситуацию (верните денежные средства, предложите гарантийный ремонт или замену товара). Закрепите результат — предоставьте бонус или скидку на следующий заказ. Вежливо попросите удалить отзыв, но не требуйте этого.

Если автор не идет на контакт, а материал сильно портит репутацию и при этом нарушает законодательство РФ, отправьте жалобу или досудебную претензию администрации сайта. Лучше начинать с жалобы, потому досудебная претензия часто воспринимается как угроза. Если негатив не будет удален — обратитесь в суд.

Согласно законодательству все публичные ресурсы должны раскрывать контакты администрации, чтобы при нарушении законодательства можно было связаться с площадкой и удалить информацию.

Будьте аккуратны с подкупом! При первом контакте не спрашивайте, сколько необходимо заплатить денег за удаление.

Администрация с 99% вероятностью удалит отзыв, если в нем содержатся:

Также администрация согласно законодательству РФ обязана удалить негатив, если в нем содержатся ваши персональные данные, клевета, унижение национального достоинства.

Если владелец площадки не реагирует на ваши просьбы — не спешите искать юристов и бежать в суд. Для начала выясните, на каком хостинге размещается сайт, и напишите жалобу на почту abuse.

Закона, обязующего хостинг-провайдеров блокировать информацию по запросу пользователей, нет. Но сознательные провайдеры всегда идут навстречу, и в случае выявления нарушения закона об авторском праве блокируют сайт-нарушитель.

Нарушение авторских прав или клевета с документальным подтверждением. Это могут быть протоколы осмотра сайта; нотариально заверенные скриншоты веб-страниц; договоры, подтверждающие ваши исключительные права; скриншоты из вебмастера и другие доказательства.

Если администрация сайта отказала вам в удалении компрометирующей информации, можно удалить ее из поисковой выдачи или обратиться в РКН.

Удаление компрометирующей информации — один из способов убрать личные данные из поисковой выдачи. При этом на самом сайте информация остается доступной, но не отображается при поиске. Но если она имеет информационно-социальную ценность, то таким способом удалить ее не получится.

С помощью 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» можно удалить из выдачи ФИО физических лиц. При этом материал остается доступным по прямой ссылке на сайте, но удаляется из поиска.

РКН поможет вам, если на сайте размещена детская порнография, информация о наркотиках, призывы к суициду; выявлено нарушение авторских прав; обнародуются ваши персональные данные. Чаще всего РКН блокирует сайты по решению суда, но можно попробовать обратиться в организацию напрямую через электронную приемную. Срок рассмотрения обращений составляет до 30 дней.

Если вышеописанные действия не принесли результата, а негатив удалить необходимо, остается один вариант — обращение в суд. Удалить информацию таким образом вполне реально, но это долго и сложно. Поэтому выбирайте надежных юристов с опытом защиты деловой репутации и реальными кейсами.

Подробно изучите закон и убедитесь, что на странице есть нарушения. Чтобы удалить информацию по статье 128.1 (Клевета) необходимо доказать, что размещенная информация некорректная и ложная. Для подтверждения факта оскорблений потребуется заказать лингвистическую экспертизу.

Если вы обращаетесь в суд, будьте готовы понести расходы:

Судебные разбирательства длятся около 6-12 месяцев, но могут затянуться на более длительный срок.

Открытый перечень объектов авторских прав содержится в ст.1259 Гражданского кодекса Российской Федерации.

К охраняемым объектам авторских прав в интернете можно отнести:

Если на чужом сайте вы обнаружили единично скопированную статью или фото, отправьте администрации веб-ресурса заявление о неавторизованном использовании интеллектуальной собственности. Вполне возможно, что материал будет удален. У владельца сайта есть на это 24 часа.

Можно сначала подать заявление на блокировку сайта, а после этого — иск. Главное сделать это в течение 15 дней, иначе веб-ресурс будет разблокирован, а пострадавшая сторона (владелец сайта) имеет право на требование компенсации.

Читая текст, который вы хотите удалить, взвешивайте каждое слово. Даже одного бывает достаточно для удаления информации. Смело отправляйте жалобу, если в тексте содержится слово «мошенники»; вас сравнивают с конкурентом (работает не на всех сайтах); раскрываются ваши персональные данные; содержатся нецензурная брань и оскорбления.

При отправке жалобы иногда полезно напоминать администрации веб-ресурса про ответственность, которая возникает при размещении информации, нарушающей законодательство РФ.

Ваша фраза может быть такой:

Деловая репутация компании считается опороченной, если выявлены одновременно два признака:

Сумму репутационного вреда вы можете определить на свое усмотрение. Можно привлечь профессиональных оценщиков.

Если у вас есть вопросы о репутации, пишите мне в Telegram или на почту mail@bykov.one!