Разговорный маркетинг с WhatsApp Business

Не смотря на то, что разговорный маркетинг появился совсем недавно, многие бренды уже активно его используют. В статье расскажем как это работает в WhatsApp Business и покажем новые кейсы зарубежных компаний.

Если следите за нашим блогом на сайте, то про разговорный маркетинг или мессенджер маркетинг у вас уже есть какое-то общее представление. А в этой статье мы подробнее расскажем, что представляет собой разговорный маркетинг и почему в сегодняшних непростых условиях это, пожалуй, один из ключевых каналов для роста. В большей степени мы сосредоточимся на применении чат-ботов в WhatsApp, потому что именно они показывают самую высокую эффективность, когда мы говорим про диалоговый маркетинг.

Статья состоит из нескольких разделов, так что не стесняйтесь сразу переходить к тому разделу, который вам наиболее интересен:

Разговорный маркетинг появился довольно давно. Ведь по сути, это обычный личный диалог между компанией и целевой аудиторией.

Раньше это была продажа товаров по переписке или, к примеру, в Америке были популярны коммивояжеры — когда в дома приходили продавца и продавали разные вещи, от книг до пылесосов. Или современные примеры: общение с продавцом в магазине или продажи по телефону (помните, фильм «Волк с Уолл-Стрит»?). А сегодня разговорный маркетинг — это про мессенджеры в первую очередь.

Но не стоит путать каталоги, e-mail рассылки и блогеров с разговорным маркетингом — это всё про вещание, а не про общение.

От обычных маркетинговых или продажных коммуникаций он отличается индивидуальным подходом. Поэтому для тех, кто любит конкретные определения, мы бы сформировали его так:

Разговорный маркетинг или диалоговый маркетинг — это индивидуальный подход к клиенту, который компании используют для максимального сокращения цикла продаж, взаимодействия с аудиторией и улучшения клиентского опыта.

Так что, можно сказать, что общение между покупателем и продавцом во время совершения покупок в магазине или по телефону, до появления электронной коммерции, тоже можно было назвать разговорным маркетингом. Он существовал всегда, просто термина такого не было.

Но после появления мессенджеров, а потом и чат-ботов в качестве инструмента для быстрого и легкого взаимодействиями с клиентами, разговорный маркетинг стал еще более популярным каналом.

Разговорный маркетинг — вовлечение в диалог людей, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте. Он включает в себя:

Но применимо к мессенджерам у него есть несколько особенностей, которые и делают его таким крутым инструментом:

Разговор в режиме реального времени. Как и в обычной жизни, когда мы разговариваем со своими друзьями и семьей, взаимодействие клиента с брендом происходит здесь и сейчас. Это гарантирует полную вовлеченность обеих сторон.

Именно поэтому этот подход лучше всего работает в WhatsApp — мессенджере, где можно быстро обмениваться сообщениями и общаться в непринужденной обстановке. И которым пользуется бОльшая часть населения планеты (не считая Китая, у них свой крутой мессенджер).

Клиентоориентированность. Вы, как компания, должны обеспечить индивидуальный подход к своим покупателям так, как будто вы общаетесь только с ними, и ни с кем больше. Общаясь с клиентами в мессенджере, вы даете им возможность общаться в удобном для них канале связи, а не заставлять писать в чат на сайте, на почту или звонить. Так аудитория поймет, что вы дорожите ими и проявит больше заинтересованности к вашему бренду в сравнении с конкурентами.

Естественность. Одна из основных причин, почему много компаний используют чат-ботов в мессенджерах — разговоры в таком формате проходят в естественной и комфортной среде. Сегодня общение в мессенджерах это важная и привычная составляющая для многих людей, от молодежи до наших бабушек и дедушек. В этом плане диалог в мессенджере располагает к общению, и не похож на общений двух незнакомцев.

Интерес с одной и с другой стороны. Как мы уже говорили ранее, мессенджер маркетинг отличается от других видов маркетинга общением, а не вещанием. Это диалог, в котором заинтересованы обе стороны. Компания, общаясь с клиентом, даёт ему возможность самостоятельно выбирать и менять ход разговора.

В предыдущих статьях мы уже не раз публиковали статистику и по WhatsApp и по чат-ботам в целом. Вот еще несколько исследований, которые показывают эффективность этого инструмента.

1. Клиенты не хотят долго ждать ответа

Согласно недавнему исследованию, 71% клиентов ожидает, что их общение с компаниями будет происходить в режиме реального времени. А что как не мессенджеры дает возможность в разы сократить время ответа😉?

Ну и главная суть получение быстрого ответа на свой вопрос — повышение вовлеченности, улучшение качества обслуживания и удовлетворенности в целом.

2. Своевременная поддержка увеличивает количество повторных продаж

51% клиентов совершит повторную покупку в магазине, у которых есть поддержка в чате.

Под поддержкой подразумевается как взаимодействие с чат-ботами, отвечающими на часто задаваемые вопросы, так и общение с живым оператором.

По-нашему мнению это существенные цифры, которые заставляют всерьез задуматься о создании чат-бота в WhatsApp, если его до сих пор нет.

3. Покупателям нравится связываться с компаниями через мессенджеры

Почти 8 из 10 (79%) потребителей готовы получить ответ от службы поддержки компании через мессенджеры.

Это одни из самых важных исследовательских данных по разговорному маркетингу, и вот почему:

Теперь, когда мы разобрались с тем, что такое диалоговый маркетинг, давайте посмотрим как его применять с WhatsApp Business для большей эффективности.

Будьте проще. Громкие слова, длинные предложения и тирады текста помогут вам только оттолкнуть клиентов. Помните, что разговорный маркетинг основан на вовлечении покупателей? А это значит, что ваши разговоры с ними должны быть максимально простыми и понятными.

Не пишите длинных предложений и не ведите монолог. Кроме скуки и непонимания со стороны пользователя, это ничего не даст. Покупатель пришел к вам в WhatsApp чтобы быстро получить ответа на свой вопрос, что-то купить или решить свою проблему. Дайте сделать ему это максимально комфортно и просто.

Используйте по максимуму функции WhatsApp. В WhatsApp есть много возможностей для вовлечения пользователей, от интерактивных сообщений до мультимедийных, которые помогут выстроить успешную стратегию диалогового маркетинга.

Например, CTA и кнопки ответа (доступны только для WhatsApp Business API) располагают к общению, давая пользователям возможность просто и быстро отвечать на ваши сообщения.

А медиафайлы помогают разнообразить беседу и сделать её живой и интересной.

Кстати, активно используйте и смайлики. Сегодня это неотъемлемая часть общения в мессенджерах. Ведь, скорее всего, в повседневной жизни вы постоянно ими пользуетесь в переписке? Так и общайтесь также и с клиентами, поверьте, это отлично расположит их к вашей компании. Сомневаетесь? Тогда посмотрите на бешенную статистику роста использования смайлов за последние 10 лет.

Сам по себе разговорный маркетинг в мессенджерах носит неформальный характер, что способствует более доверительным отношениям между брендом и покупателем. А использование всяких эмодзи помогает разнообразить диалог и компенсировать нехватку живых эмоций.

Приветствуйте клиентов по имени. Разговорный маркетинг предполагает, что ваши покупатели должны чувствовать себя непринужденно. Поэтому, приветствуя их в WhatsApp, не забывайте обращаться к ним по имени.

Безликое общение делает разговор чересчур формальным и строит невидимую стену, которая отдаляет компанию от клиента. А обращение по имени способствует формированию доверия и чувства комфорта к вашему бренду.

Тоже самое касается и вашей компании — если в диалоге с клиентами принимают участие операторы-консультанты, они также могут представляться своими настоящими именами (или псевдонимами, тут уж на ваше усмотрение). Это расположит к разговору и сделает общение более личным.

Да и в конце концов, даже с ботом по имени общаться комфортнее. Сравните, с кем вам приятнее общаться: с «Алисой» Яндекса или безликим «окей, Гугл»🙂?

А теперь давайте посмотрим на несколько любопытных примеров разговорного маркетинга от известных компаний.

Сразу оговоримся, первый из кейсов был реализован не в WhatsApp Business, но его точно также можно реализовать и в WhatsApp или просто использовать как источник вдохновения.

1. Domino’s

Помните времена, когда для заказа пиццы приходилось звонить в ресторан? Вот и мы уже забыли, каково это.

Теперь, благодаря чат-ботам, не нужны приложения-агрегаторы и сайты — сегодня клиенты могут оформить доставку и оплатить заказ, просто отправив несколько сообщений в своем любимом мессенджере.

Domino's Pizza упростили процесс заказа пиццы при помощи диалогового маркетинга. Не считая непринужденного и неформального общения, компания использует различные шаблоны интерактивных сообщений с кнопками быстрых ответов, чтобы ускорить оформление заказа и улучшить пользовательский опыт.

2. Munich S-Bahn

В Германии сильно развиты междугородние и внутригородские сообщения на поездах. Когда в Мюнхене обновили более 200 поездов, городские власти внедрили чат-бота, чтобы пассажиры смогли оценить модернизацию.

В течение 3-х месяцев местных жителей мотивировали делать селфи в обновленных поездах, чтобы они получили шанс выиграть приз — наушники Apple AirPods. Все, что от них требовалось — сделать фото и отправить его в WhatsApp на указанный номер с ключевым словом «Селфи».

Обратите внимание, какой непринужденный способ взаимодействия с участниками кампании выбрали в Munich S-Bahn, а также какие мультимедийные функции WhatsApp они использовали.

3. ADAC «Не звони маме»

И еще один пример из Германии, кейс крупнейшей в Европе автомобильной ассоциации ADAC, который назывался «Не звони маме».

Цель кампании — связать ADAC с молодежью, у которой пока что не было автомобиля.

Как нетрудно догадаться, стратегия была завязана на разговорном маркетинге. Участникам предложили задать вопросы команде ADAC, которые они бы никогда не спросили у своих родителей. Каждый участник получал ответы на все интересующие их вопросы в приватном чате WhatsApp.

Какой результат? Тысячи репостов и около 20 миллионов новых контактов для ADAC!

Коммуникация в мессенджерах будет продолжать активно развиваться в ближайшие годы и, если вы еще не используете этот инструмент в 2022 году, то возможно самое время попробовать😉?

Всё это можно реализовать и с помощью бесплатного приложения WhatsApp Business, но это больше подойдёт для совсем небольшого бизнеса. А если у вас проект посерьезнее, то стоит рассмотреть WhatsApp Business API, потому что это решение предлагает очень много инструментов и возможностей, от автоматизации, аналитики и официальных рассылок до полноценного чат-центра со множеством операторов-консультантов.

Но самая главная фишка API — это возможность сделать общение с вашими покупателями более персонализированным, а это ключевая черта для мессенджер-маркетинга.

Подробно про все возможности и отличия WhatsApp Business и WhatsApp Business API, мы рассказывали в этой статье.

Ну а если вы серьезно задумались о запуске маркетинговой кампании в WhatsApp, то начать стоит с настройки вашей учетной записи WhatsApp Business API, мы рассказывали про это здесь.

Редакция IntellectDialog