Цифровизация и/или Человечность: Какую стратегию выбрать в 2022 году?

Роботы, которые доставляют посылки, кассы самообслуживания в супермаркетах, онлайн-меню в ресторанах, Face Pay в метро. Кажется, цифровизация поглощает наш мир с такой скоростью, что мы едва успеваем опомниться.

И это не говоря уже о коммуникации в онлайне. Вспомните свой последний опыт общения с брендом или сервисом. Наверняка вам пришлось переписываться с чат-ботом, как минимум, на первом этапе.

Вас устроила его работа, или вы сразу начали пробиваться к живому человеку?

Конечно, автоматизация – это очень удобно и дёшево, но только не в стратегической перспективе. Сегодня бизнес тратит на поддержку меньше, убирая из штата операторов поддержки, завтра – теряет клиентов.

Но и бизнес можно понять. Гораздо дешевле автоматизировать сервис, чем платить зарплату сотрудникам. В какие-то моменты вообще проще отгородиться автоответчиком или ботом, чтобы не тратить время на требовательных клиентов. Например, два года назад мы наблюдали, как некоторые авиакомпании просто выключали телефоны, потому что не могли справиться с наплывом запросов из-за отмены рейсов. Это, конечно, форс-мажор, но и сейчас мы то и дело сталкиваемся с тем, что пробиться через цифровых помощников к реальным людям становится всё сложнее.

Так что же делать? Как бизнесу продолжать заниматься диджитализацией своих процессов и при этом оказывать качественную эмоциональную поддержку? Как найти баланс между эффективностью и человечностью?

Ответ - выстраивать маркетинг по принципу Human2Human. Это тот самый баланс, при котором все остаются довольны. И если бренд научится применять эту концепцию, клиенты очень быстро это оценят и подарят ему свою лояльность.

Помнить, что и со стороны бренда, и со стороны клиентов остаются живые люди, с эмоциями, потребностями и проблемами. И ваш бренд для того и есть на рынке, чтобы закрыть какую-то из них - от потребности в пище через вкусный и красивый ужин до потребности в признании через обретение хорошей фигуры.

Клиентам важно не только то, что вы им говорите, но и то, как вы общаетесь. Посмотрите свежим взглядом на свой tone of voice - не слишком ли он сдержанный, сухой и формальный? Вспоминаем - h2h бренд обращается, в первую очередь, к человеку, а не к его кошельку. Поэтому здесь очень важна эмпатия, чуткость, забота и открытость.

Присутствуйте во всех соцсетях, где есть ваша аудитория: важно уважать привычки своих клиентов. Позиция “пишите нам в vk, потому что мы только там” - это совсем не дружелюбно и не про заботу.

Это касается не только продукта, но и вашего контента, в том числе рекламного. Покажите, что вы понимаете потребности своих клиентов и можете сделать их жизнь проще, решив проблему. Но главное - не просто покажите, а сделайте это.

Близкие отношения с клиентами - это про доверие. Открывайтесь, говорите о себе, не бойтесь показывать свои ошибки. Важно, чтобы ваша аудитория видела, что за брендом стоят живые люди с искренними намерениями делать свою работу хорошо. Если вам интересна тема построения доверительных отношений - посмотрите эту статью.

Создайте не просто паблик, а коммьюнити. Покажите клиентам, что они - часть чего-то большего, и их мнение важно. Позвольте им принимать участие в жизни вашего бренда: они могут помочь выбрать цвет новой упаковки, название для продукта и тд. Через это формируется ощущение сопричастности и доверия.

Мы, честно, сами очень любим всё оптимизировать - иначе бы не создали продукт, который экономит операторам техподдержки не меньше десяти часов в неделю. Но цифровизировать общение нужно с умом. Если вы подключаете чат-бот, важно, чтобы у клиента была возможность в любой момент перейти к диалогу с человеком. В идеале - чтобы эта возможность была ещё и очевидна (например, кнопка “переключиться на оператора”, которая всегда видна и активна). Высший пилотаж - это когда вы позаботились не только о своих клиентах, но и об операторах. Например, создав для них комфортное рабочее пространство, в котором оптимизированы все рутинные процессы. Так у вас получится оставаться на волне цифровизации и человечности.