Почему маркетинг, продажи и саппорт стоит объединить в одну команду. Опыт Carrot quest

Многие компании собирают данные о своих пользователях. Пользователи рассчитывают, что это улучшит их взаимодействие с продуктом. Что происходит в реальности?

Человек пишет в чат, чтобы активировать промокод, который только что получил на почту. А команда поддержки знать не знает об этом спецпредложении, которое отправил маркетолог. Или другой пример: посетитель сайта оставил заявку, ответил в форме на десяток вопросов. Ему звонит менеджер по продажам и задает все те же самые вопросы. Бесит? Ну еще бы. Почему так происходит?

В большинстве случаев у команд маркетинга, продаж и поддержки есть куча данных о клиентах: когда они впервые зашли на сайт, о чем спрашивали в чате, какими возможностями интересовались во время демо. Но эти команды работают в разных системах, у них просто нет возможности быстро и автоматически обмениваться этими данными, чтобы избежать таких ситуаций.

В Carrot quest мы смотрим на маркетинг, продажи и клиентский сервис как на одну команду. Мы называем такую объединенную Revenue team. Основной фокус Revenue team — общение с пользователями на всех этапах их пути.

Хотим поделиться, что дает такой взгляд и как он помогает сделать пользовательский опыт непрерывным и полным.

Как вы общаетесь с друзьями? Чаще всего в соцсетях и мессенджерах. Это естественно и быстро. Не нужно ждать подходящего времени, сомневаться, уместно ли сейчас позвонить. Вы можете в любой момент написать, а друг может в любой момент ответить. В мессенджерах вы обмениваетесь сообщениями, фотографиями, музыкой, ссылками, видео и голосовыми сообщениями. Вы легко переходите из одной соцсети в другую, продолжая этот непрерывный разговор.

А теперь вспомните последний опыт общения с компанией. Как вам пришлось ждать ответа в чат на вопрос про условия доставки в интернет-магазине. Или как вы чуть не уснули, пока висели 10 минут на линии с провайдером. Или как представители авиакомпании так и не ответили на сообщение во ВКонтакте, и пришлось звонить, чтобы уточнить, когда вам наконец вернут деньги за билет.

Признайтесь: вы ненавидите телефонные звонки и письма на электронную почту так же сильно, как и мы. Иногда вы просто хотите заплатить за интернет или купить новый диван, не отвлекаясь на разговоры по телефону. Вам просто нужно уточнить кое-что. Очень быстро.

Мы считаем, что в центре любой компании должно стоять общение с клиентом. А воронка продаж в любом бизнесе должна строиться вокруг коммуникации. Чтобы сделать это возможным, нужно постепенно перестроить привычные процессы маркетинга, продаж и клиентского сервиса. Традиционную воронку сегодня заменяет непрерывный качественный диалог с клиентом, который возможен только при условии объединения взаимодействующих с пользователями команд.

Читайте также:

Начать эту трансформацию мы решили с собственной команды. Мы объединили команды маркетинга, продаж и поддержки с помощью данных о пользователях и одного инструмента для коммуникаций с ними. С момента первого контакта человека с компанией, эти команды работают как одна — и они одинаково важны.

Можно подумать, что компании с разрозненными коммуникациями — зло в чистом виде и что они нарочно заставляют пользователей страдать. На самом деле, зачастую команды изо всех сил стараются добиться противоположного эффекта — для них важно оказывать качественную поддержку и выстраивать доверительные отношения с клиентами. Просто у них нет подходящих инструментов.

Например, сложно оказать качественную поддержку в мессенджерах. Многие компании стремятся к омниканальности. Но на деле ее не достичь, если не объединить входящие сообщения из разных каналов в одной платформе. Без этого придется постоянно переключаться между несколькими окнами, не будет единой истории общения с пользователем и данные потеряются.

Если у компании нет единого хранилища информации о клиентах, данные всегда будут неполными. Менеджеры будут продолжать задавать пользователям одни и те же вопросы, чтобы узнать больше деталей и помочь им. Это затягивает общение. К тому же контакты клиентов в любой момент могут потеряться вовсе. Контролировать уровень поддержки и измерять эффективность продаж в этих каналах — серьезный вызов.

В разделе Диалоги мы объединили сообщения из разных каналов:

• чата и чат-ботов на сайте;
• ВКонтакте, Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram;
• почты и email-рассылок;
• ответы на триггерные поп-апы.

В Carrot quest видеть историю коммуникаций и общаться с клиентами из одного окна может любой член вашей команды: специалист поддержки, Customer Success менеджер, менеджер по продажам или маркетолог.

Члены команды могут:

• назначать диалоги на себя и переназначать их на других специалистов;
• откладывать диалоги, чтобы уточнить детали;
• оставлять заметки для других членов команды, которые участвуют в диалоге;
• прикреплять к сообщениям ссылки на материалы из базы знаний по продукту.

Если у вас большая команда, вы легко можете управлять доступами к разным инструментам сервиса и аналитике.

Теперь, когда мы объединили диалоги из всех каналов в одном окне, на сцену выходит Revenue team — объединенная команда маркетинга, саппорта и продаж. Для этой команды коммуникации с клиентом — самое важное. Коммуникации здесь — это и переписка в чате, и письма, и Push уведомления в приложении, и звонки, и сообщения в сервисе.

Карточка лида в Carrot quest может быть источником информации обо всех касаниях с пользователем:

• какие предложения он получал,
• какие действия на сайте совершал,
• какие вопросы задавал в каждом из каналов.

С этой информацией легко проектировать общение с клиентом, отталкиваясь от его потребностей и интересов. Такая персонализация повышает лояльность пользователей и помогает увеличить продажи.

Если говорить еще шире, вы можете выстраивать такое общение не только с каждым конкретным пользователем, но и с определенными сегментами аудитории. Выделите из базы контактов тех, кто подписывался на рассылку, заходил на определенные лендинги, но еще ни разу не покупал и даже не общался с менеджером по продажам. Вы можете узнать с помощью опроса, почему они не решились на покупку, или попробовать их вернуть, отправив им письмо о преимуществах вашего продукта.

Согласно нашему внутреннему исследованию, 30% посетителей сайта, которые пообщались с Revenue team, покупают подписку на сервис. В то время как из тех, у кого не было диалога с кем-то из нашей команды, покупают подписку всего 4%.

Это очень легко объяснить: общение создает доверие. В диалоге проще всего поделиться информацией, которая нужна человеку. Люди заходят на сайт и хотят решить свои проблемы легко и быстро. Вы помогаете им — они готовы заплатить за это.

Вовлекать пользователей в диалог можно вручную, а можно этот первый шаг — создание диалога — автоматизировать. Например, с помощью чат-ботов на сайте. А тех пользователей, которые отреагировали на ваше предложение, — переводить на операторов поддержки или сейлзов.

Это не значит, что нужно спамить триггерными сообщениями — сегментация на основе пользовательского поведения поможет вам отправлять целевые релевантные офферы. С помощью Carrot quest это можно делать точечно — только на нужных страницах и по специфическим триггерам.

Нет! Это не так.

Идея в том, чтобы общаться как можно с большим количеством посетителей сайта, которые этого хотят, без увеличения нагрузки на команду. Как?

Автоматизация!

В Carrot quest мы используем чат-ботов, чтобы оказывать проактивную поддержку. Их нужно настроить один раз, и в дальнейшем они экономят массу времени команде. Более того, мы используем чат-ботов в маркетинге — с их помощью мы квалифицируем лидов и автоматически передаем целевых в продажи.

Чтобы ускорить и упростить работу команды поддержки, мы используем еще один инструмент собственной платформы — базу знаний. Она интегрирована с чатом, так что операторы могут отправлять клиентам нужные инструкции в два клика.

Читайте также:

Мир быстро меняется. Количество информации, которую компании собирают о пользователях, растет с каждым днем. Наши бабушки и дедушки могли знать по имени каждого своего покупателя. Сегодня мы не можем сделать коммуникацию персонализированной и удобной для клиента без специальных платформ.

К счастью, они у нас есть. И мы можем оказывать персонализированную и качественную поддержку одновременно десяткам, сотням и тысячам пользователей.

Соберите информацию, которая у вас есть. Дайте к ней доступ командам поддержки, продаж и маркетинга, чтобы они использовали ее как единая команда и могли сделать общение с вашими текущими и будущими клиентами по-настоящему бесшовным и персонализированным.