Магазин в мессенджере, автоприветствия, уникальные ссылки: 10 функций WhatsApp Business, о которых вы и не подозревали

Оказывается, это целая мобильная CRM-система, которая поможет расширить базу клиентов, сделать коммуникацию с ними эффективнее, увеличивать прибыль. Также вы можете экономить кучу времени, в том числе подключив менеджеров.

WhatsApp Business — бесплатное мобильное приложение для Android и iOS, которое позволяет бизнесу общаться с клиентами. В отличие от WA, WAB заточен под бизнес. Есть ПК-версия и веб-приложение.

WAB достаточно популярен: у приложения 500+ млн скачиваний в Google Play.

WhatsApp LLC создали приложение в 2018 для микробизнеса. Для малого и среднего бизнеса есть другой продукт — WhatsApp Business API. Здесь мы о нём говорить не будем, но можем рассказать отдельно — пишите в комментариях, если хотите такую заметку.

Клиент может узнать, чем занимается компания, изучить её продукты — еще до общения с реальным человеком. Предприниматель получает доступ к статистике мессенджера, может отправлять быстрые ответы и автоматически отвечать на сообщения клиентов. При этом есть все функции WA, в том числе звонки.

WhatsApp Business можно установить только на одно мобильное устройство, плюс запустить еще 4 подключения через ПК-приложение или веб-версию. То есть суммарно им могут пользоваться 5 человек.

Если нужно подключить менеджеров на один номер WhatsApp, то это уже нужно делать с помощью CRM-системы, чтобы все работали с одного номера.

Что это. Отдельная страница внутри приложения, на которой можно рассказать о себе и чем вы занимаетесь.

Зачем нужен. Профиль поможет рассказать, какие услуги вы оказываете, с кем работаете и что умеете.

Это один из ключевых разделов, по которому судят о компании и решают, стоит ли обратиться с запросом. Если там написано что-то непонятное, вы можете недополучать обращения.

Как пользоваться. Заполните как можно больше информации:

Последний пункт помогает связать номер телефона со страницей компании в экстремистских соцсетях. Привязанный к WAB корпоративный номер можно подключить к этим соцсетям, чтобы клиенты могли писать в WA, и у вас остался их номер.

Заполняйте каждый пункт как можно более полно, это поможет лучше выглядеть в глазах клиента.

Особенное внимание обратите на описании компании. Для него доступно только 512 символов, поэтому пишите в первую очередь о том, чем вы занимаетесь и что у вас можно купить. Постарайтесь сделать текст таким, чтобы он просто и доступно отвечал на вопросы клиента.

Что это. Отдельная страница с кодом-ссылкой на диалог с вами.

Зачем нужен. Упрощает выход на контакт с клиентами, особенно из офлайна. Также код может заменить стандартные ссылки, которые частенько не работают из-за постоянных блокировок со стороны Роскомнадзора.

Чтобы написать вам, клиент может отсканировать код прямо в WA через значок фотоаппарата рядом со «Звонки» и «Чаты».

Как пользоваться. Разместите код везде, где возможна коммуникация с клиентом: на сайте, в соцсетях, в печатной рекламе. Если вы офлайн-магазин, наклейте код на прилавок или окно и предложите оставить отзыв или бонус, например, за регистрацию в вашей программе лояльности через WA. Так вы получите клиентов, которые в другой ситуации могли бы не связаться с вами в офлайне.

Дальше можно делать рассылки, персональные предложения, но тут уже стоит подключить CRM.

Что это. Список товаров или услуг внутри приложения.

Зачем нужен. Позволяет клиенту быстро и в удобном формате узнать, что конкретно вы продаете. Для предпринимателя это быстрый способ стартануть, не заказывая разработку и продвижение сайта и приложения.

На мой взгляд, одна из самых перспективных и недооцененных разработок WhatsApp.

В карточке — до 10 изображений товара, название, описание (до 5000 знаков), цена. Дополнительно можно добавить ссылку на подробнее описание (например, на сайте) и код товара для складской системы.

Товары можно группировать в подборки, чтобы облегчить поиск. После всех подборок пользователь увидит раздел «Все товары».

Самая большая ценность в том, что клиент может выйти с вами на связь, даже не имея вашего номера телефона:

Как пользоваться. Заполните товар, чем подробнее, тем лучше. Дальше товар будет отправлен на модерацию (занимает в среднем 2 часа) и затем появится в каталоге.

Товар можно скрыть из каталога, например, если он закончился. Для этого выберите флажок «Скрыть товар».

Ну и про подборки не забывайте, это удобно. Можно группировать исходя из типа услуги, как у меня — в зависимости от интегрируемых сервисов. Можно по цене или иному признаку — смотря как клиенты выбирают продукты в вашей сфере.

Что это. Автоматическое сообщение, которое получают клиенты, когда пишут в чат.

Зачем нужно. Экономит время на стандартные ответы и помогает направить разговор по нужному сценарию. Клиент сразу получает ответ — это важно, ведь сейчас о бизнесе судят по скорости ответа.

Можно отправлять разные сообщения в зависимости от типа контакта и того, как давно была переписка с этим человеком. Подробности ниже.

Как пользоваться. Адресаты приветственного сообщения уже разбиты на сегменты — нужно только выбрать, кому его отправлять:

Можно задать условие: отправлять только написавшим впервые или тем, с кем не было переписки 14 дней.

Приветственное сообщение — это режим. Он необязательно должен постоянно быть активирован, можно включать по необходимости: например, если вы на встрече или спите.

Что это. Автоматический ответ о том, что вас нет на рабочем месте. Приходит в нерабочие часы.

Зачем нужен. Встречать клиента в нерабочее время, чтобы он понимал: ему ответят позже. Можно указать, когда ждать ответа.

Как пользоваться. По сути, это разновидность приветственного сообщения, поэтому функционал практически тот же.

Можно выбрать, какой сегмент аудитории увидит этот статус:

Сообщение завязано на режим работы, указанный в профиле. К примеру, вы работаете с 9:00 до 18:00 — сообщение будет уходить с 18:00 до 9:00.

Что это. Шаблоны сообщений, как в CRM-системах. Например, ответы на распространенные вопросы клиентов.

Зачем нужны. Сэкономить время менеджеру: не нужно искать текстовую заготовку, копировать, вставлять и отправлять.

Например, у меня часто спрашивают про стоимость сервиса или как связаться с поддержкой. У меня заготовлены быстрые ответы, я просто выбираю нужный и отправляю. Удобно и быстро.

Как пользоваться. Создайте шаблоны ответов и ключевые слова для вызова каждого из них. В поле для сообщения нажмите /, выберите нужное ключевое слово, нажмите на него — сообщение вставится автоматически. Теперь его можно отредактировать (например, добавить имя клиента) и отправить.

Если сообщений много и не все ключевые слова помещаются в экран, начните вводить нужное ключевое слово — останутся лишь подходящие.

Что это. Пометка чата с помощью одного или нескольких ярлыков.

Зачем нужны. Так можно проставить статусы каждому клиенту. Например, с точки зрения воронки продаж: «Переговоры», «Оплатил» и так далее. Или приоритета: «Обработать первым», «Обработать вторым».

Как пользоваться. Чтобы пометить чат ярлыком, нужно открыть профиль собеседника, перейти в «Ярлыки» и выбрать нужный ярлык. Если подходящего ярлыка нет, тут же можно создать новый.

Если не забывать проставлять ярлыки, рабочий день можно сделать эффективнее. Вы открываете чаты в начале дня — и сразу видите, кто не оплатил, кому нужно отправить заказ и т.п. Не нужно листать чаты и вспоминать переписку.

Ярлыков на одном чате может быть несколько. Я как-то присвоил 10 ярлыков одному чату, и не сработало никакое ограничение. В документации WAB по этому поводу ничего не сказано — возможно, ярлыков может быть сколько угодно.

Чаты можно отфильтровать по ярлыкам. Для этого перейдите в Настройки → Инструменты → Ярлыки и выберите нужный ярлык.

Что это. Ссылка с идентификатором, откуда пришел клиент. Как UTM-метка или пометка в системе сквозной аналитики.

Зачем нужна. Вы увидите путь клиента: с какого рекламного канала (вплоть до конкретного объявления), от какого партнёра или с какого офлайн-магазина пришел клиент. Зная пути клиентов, вы сможете расширить каналы продаж и увеличить прибыль.

В основном короткая ссылка нужна для решения двух задач:

Можно придумать текст, который автоматически добавится в поле ввода у клиента.

Как пользоваться. Создаете уникальную ссылку, тут же в приложении генерируете QR-код.

Показываете код клиенту вживую, на сайте или через объявление. Клиент наводит камеру на QR-код — и начинает чат с вами.

Можно сгенерировать любое количество QR-кодов с разными текстами под каждый канал или объявление.

Что это. Данные о коммуникациях и активности.

Зачем нужна. Анализировать активность внутри мессенджера, чтобы отслеживать работу менеджеров и замерять эффективность каналов маркетинга.

Например, ваш менеджер жалуется, что у него много работы и он ничего не успевает. А по аналитике вы видите, что за день было лишь 20 исходящих и 10 входящих чатов. Кроме переписки, менеджер ничем не занимается. Так вы поймете, что либо человек говорит неправду, либо тратит слишком много времени на один контакт и нужно это оптимизировать.

Если у ваших менеджеров есть KPI на звонки, статистика поможет понять, сколько в действительности звонков совершил менеджер.

Как пользоваться. Зайти в Настройки → Данные и хранилище → Статистика.

Можно посмотреть:

Посмотреть данные за конкретный период времени нельзя, посмотреть можно лишь то, что накопилось с момента последнего сброса статистики. Например, в начале недели вы можете сделать скриншот статистики, в конце недели сбросить её — и начать новые замеры. Еще можно составить график активности в Экселе или Google Таблицах.

Что это. Привязка стационарного номера с кодом города.

Зачем нужно. Обычно компании публикуют на сайте номер телефона для связи. По этим номерам звонят, их записывают в телефонную книгу. Если клиенту в мессенджер пишут с того же номера, у него не будет сомнений, что это та же самая компания, в которую он обращался. Это особенно важно, если оплата также происходит через мессенджер.

Как пользоваться. Начните регистрировать номер, выберите опцию «Позвонить мне», чтобы получить код подтверждения с помощью входящего звонка.

Если у вас используется виртуальный номер телефонии, то можно подключить и его, нужно только отключить IVR на время звонка робота.

С помощью WhatsApp Business можно обрабатывать лиды и сопровождать клиентов. Приложение облегчит жизнь и сэкономит деньги не только начинающему предпринимателю, который всё делает сам, но и компании с отделом продаж до 4 менеджеров.

Подпишитесь на Телеграм-канал: там я публикую новости из digital и IT, делюсь лайфхаками о том, как улучшить коммуникации с клиентом, выкладываю кейсы.

Пользуетесь Whatsapp Business? Как впечатления?