Инструменты для РОПа: как контроль отдела продаж принес за 3 месяца — 68 млн. рублей
Кейс в сфере товарного бизнеса: внедряем процессы для повышения эффективности менеджеров в условиях кризиса и инструменты контроля для РОПа — пошаговый план увеличения конверсии.
Привет! На связи команда CRM-сопровождения из интегратора Интроверт👋 В этом кейсе мы расскажем историю нашего клиента — как компания столкнулась с кризисом продаж из-за массового увольнения сотрудников, смогла его преодолеть и добиться плановой конверсии.
Задача — повысить конверсию с 1% до 6%
Клиент на сопровождении с Интровертом уже несколько лет — мы регулярно замеряем KPI показатели в отделе продаж и работаем над их улучшением с РОПом.
На протяжении всего 2021 года отдел продаж работал стабильно — показатель конверсии в компании сохранялся на уровне 3% и собственник стремился к планомерному повышению — до 6%.
Что случилось? В этом году, в отделе продаж случился кадровый кризис — менеджеры одновременно уволились. С клиентами работал один сотрудник — самый опытный и он стал РОПом, а в отдел продаж — пришли новички.
Конверсия упала со стабильных 3% до критичного 1% — ситуация патовая. Что делать? Мы подготовили антикризисный план и поставили цель — не просто вернуться в стабильные 3%, а получить уже 6%.
В этом кейсе мы подробно рассказали, как внедрили процессы работы с количественными показатели в отделе продаж и увеличили конверсию с 1% до 6%.
Плановые показатели для менеджеров в компании уже были внедрены нами ранее. Менеджеры на регулярной основе собирали следующие данные в учетную таблицу:
- количество эфирного времени — время, которое менеджер находится в разговоре,
- количество исходящих звонков,
- конверсия каждого сотрудника,
- количество упущенных сделок — это сделки без задач и с задачей просроченной,
- % вовремя выполненных задач — этот параметр собирает все задачи и если дата исполнения задачи пропущена — рассчитывается время просрочки.
Для РОПа — мы подготовили чек-лист
Этот инструмент позволяет видеть изменение показателей в динамике и контролировать их выполнение на еженедельной основе. Однако, только наличие чек-листа не принесет результат — с показателями нужно научится работать системно.
В мае мы увидели спад показателей — конверсия в отделе продаж составляла всего 1%, при этом менеджеры перегружены, а у РОПа нет понимания — в чем, может быть, проблема и как ее решить. Сотрудники работают, а результатов — нет.
В июле 2022 года — мы собрали следующие метрики:
📌 Конверсия — 1% (плановая конверсия в компании — 6%)
📌 Сделок без задач — 579
📌 Сделок с просроченной датой выполнения задачи — 879
Эту ситуацию нужно было срочно исправлять и мы подготовили пошаговый план для роста конверсии в отделе продаж:
Шаг 1 — Погрузились в аналитику продаж в amoCRM
Мы замерили межэтапную конверсию — увидели на каких этапах менеджеры чаще всего закрывают сделки в «отказ».
Выделили 3 самых проблемных этапа:
- На этапе «Взят в работу» закрывается 29% сделок — менеджеры не успевали быстро обрабатывать новые лиды и связывались с клиентами слишком поздно.
- На этапе «Выслано КП» компания потеряла 765 сделок — менеджеры не смогли отправить коммерческое предложение, потому что товара не было в наличии и с клиентом договаривались — проинформировать о поступлении. Из-за очень высокой нагрузки, они просто не успевали к ожидающим клиентам.
- На этапе «Дожим» менеджеры закрыли 447 сделок — работа с возражениями стала формальностью и те клиенты, которые не готовы купить здесь и сейчас — закрывались в «отказ».
Шаг 2 — Определили причины закрытых сделок на ключевых этапах в воронке
Выделили две основные:
- У менеджеров уже предельная нагрузка — работа в таком режиме не позволяет самостоятельно сфокусироваться на ключевых клиентах. Менеджер делает максимум действий — принимает звонки и отвечает в чате с клиентами, а результат минимальный.
- РОП не умеет управлять процессами, когда в компании падали продажи — она привыкла «тушить пожары» самостоятельно. Собирать показатели менеджеров — научилась, а работать с менеджерами системно и влиять на их показатели — нет.
Шаг 3 — Подготовили план работ с количественными показателями для менеджеров и РОПа
На этом этапе необходимо было учесть, что у всех сотрудников предельная нагрузка и их нужно не дополнительно нагрузить, а сфокусировать.
Подготовили план работ для менеджеров:
- Внедрили работу со сделками по «технике низко висящих фруктов» — это сделки на этапах «Выслано КП» и «Дожим». Проработка сделок на этих этапах даст максимальный результат при минимальной активности.
- Сосредоточили на нужных сделках с помощью виджета «Фокус 2.0.» от Интроверта.
Логика процесса в следующем:
→ в amoCRM, для каждого менеджера мы формируем фильтр по нужным сделкам
→ сотрудник включает виджет и работает только по отфильтрованным сделкам
→ на время работы в виджете — он отключен от распределения новых лидов и входящих звонков
→ после завершения работы по фильтру — распределение звонков и новых лидов включается
→ итог: менеджер проработал сделки на ключевых этапах быстрее и эффективнее, чем если бы он переключался хаотично на них в течение дня
Подготовили план работ для РОПа:
- Отключили РОПа полностью от личных продаж — стратегия, при которой руководитель одновременно работает с клиентами и управляет менеджерами уже показала себя неэффективной.
- Внедрили процесс по контролю отказов — это регулярный просмотр закрытых сделок и возврат их в работу — для дожима.
Логика процесса в следующем:
→ РОП проверяет все сделки, которые были закрыты с определенными причинами — система сама ставит в сделке задачу по типу «Контроль отказов»
→ РОП возвращает в работу менеджерам — 10% от всех проверенных сделок
→ сделки, которые менеджерам вернули в работу — содержат примечание от руководителя, с советом по дожиму
→ итог: процесс заставляет сотрудников использовать все инструменты дожима, в противном случае — про этих клиентов менеджеры бы забыли, далеко не всегда сделав всё возможное.
Краткое резюме — как мы работали с показателями эффективно:
- Внедрили чек-лист для РОПа, выделили несколько показателей и сфокусировались на них. Когда добились системной работы с выбранными KPI — добавили следующий блок показателей.
- Собрали аналитику и определили — где самая низкая межэтапная конверсия.
- Подготовили план работ с количественными показателями. Менеджеров — сфокусировали на работе с клиентами по «технике низко висящих фруктов». Для РОПа — внедрили регулярный процесс «Контроль отказов».
- Показатели замеряли каждый месяц и обсуждали динамику с собственником.
Результаты — успех лучше всего показывают цифры
В сентябре 2022 года мы получили результаты:
Конверсия — 6,3% (плановая конверсия в компании — 6%)
Успешно реализовано — 264 сделки на 68 503 738 рублей.
Итог — благодаря слаженной работе всей команды, компания вышла из кризиса продаж и увеличила показатель конверсии до желанных 6%. РОП применяла понятные инструменты для контроля менеджеров, наши коллеги из команды Индикатор — работали над качеством телефонных переговоров, а команда сопровождения — внедряла процессы и сфокусировала команду на ключевых задачах
Что дальше — кризисные ситуации в компании случаются разные и не обязательно этот самый кризис связан с политической или экономической обстановкой. В компании нашего клиента внедрен системный подход и регулярная аналитика показателей — бизнес готов масштабироваться, а не стоять на месте в страхе перед очередной неизвестностью. Следующий этап — компания идет в направлении увеличения географии продаж и запуска офисов в новых городах.
Комментарий недоступен
если рост конверсии такая банальность, то почему его все хотят, а получают не все?)