Исследование: 40% компаний не перезвонят клиенту. Как менеджеры по продажам «сливают» лиды?

Человеческий фактор и несистемная работа с клиентами — вечные камни преткновения отделов продаж. Увы, они не сошли на нет во время очередного кризиса. В этом материале мы дадим ответ, как обстоят дела с продажами у отечественных компаний из разных сегментов. Делимся уникальной статистикой и показательными антипримерами реальных разговоров продавцов с покупателями.

• Слушать аудиозапись. Как продавцы «сливают» клиентов
  
• Методология
• Критерии оценки
• Исследование
• Результаты. Кто возглавил «Рейтинг продаж»?
• Статистические данные. Продавцы выбирают мессенджеры вместо телефонных звонков?
• Выводы и рекомендации

Любой человек на планете — покупатель. Одни покупки мы совершаем ежедневно, например, стаканчик кофе с собой. Другие раз в жизни: такие, как загородный дом. Очевидно, чем больше, величина покупки, тем сильнее муки выбора. Ударишь по рукам с недобросовестным застройщиком — всю жизнь будешь жить в кривых стенах. Впрочем, и купить кофе порой — тоже не такая уж простая задача. Можно замучать бариста вопросами о поставщике зерен, степени обжарки, способе приготовления, если для вас все это важно.

Какой бы ни была причина – сделать неправильный выбор боится каждый. Чтобы избежать ошибки, иногда приходится стать чуть ли не экспертом в области интересующей покупки. Если вы хоть раз покупали квартиру или машину, то и сами прекрасно знаете, сколько времени и нервов это отнимает. Покупка – это стресс. Поэтому клиентам нужна помощь. Задача любого продавца – успокоить и подсказать, какой выбор верный. Увы, это очевидно не каждому.

Зачастую менеджеры по продажам пренебрежительны к покупателям: оценивают внешний вид, интонации во время разговора и множество других субъективных критериев. Иными словами – они всегда находят обоснование «слить» покупателя. Это подтверждают наши исследования. По данным на 2017-й год 80% продавцов “сливают” потенциальных клиентов.

Причем речь о менеджерах тех компаний, которые покупали самую дорогую онлайн-рекламу. Мы неслучайно отбирали бизнесы, которые активно привлекают лиды. По нашей гипотезе – если компания, тратит деньги на рекламу в расчете на поток входящих заявок, то она будет до последнего работать с каждой. Ведь бизнес тратит, чтобы зарабатывать. В реальности все оказалось совсем не так.

Сегодня спустя 5 лет мы задались вопросом: «Что изменилось?». По нашим наблюдениям, покупатели стали еще избирательнее и требовательнее, чем раньше. Бизнес это чувствует и старается повышать качество сервиса. Растет популярность обучающих курсов для предпринимателей, руководителей, маркетологов и продавцов. Кроме того за эти годы оформился тренд на цифровизацию. Компании стремятся автоматизировать бизнес-процессы с помощью специальных сервисов. В частности мы видим рост спроса на CRM-системы – продукт, который помогает вести продажи системно, не опираясь на интуицию менеджеров.

Вдобавок ко всему – когда как не сейчас, в условиях кризиса, особенно такого нетипичного, навести порядок в продажах? Покупательская способность упала. Большинство ниш столкнулись с падением покупательского спроса.

Кроме того, каналов привлечения теперь мало, конкуренция в них возросла, а следом за ней и стоимость размещения рекламы. В новых реалиях каждая компания, которая тратит деньги на привлечение, по нашему глубокому убеждению – просто не имеет права “сливать” клиентов. Особенно если мы говорим о бизнесе в Москве, где очень высокая конкуренция.

На этот раз было отобрано 150 компаний из 15 отраслей, которые либо пострадали от кризиса и столкнулись с падением спроса, либо напротив – оказались востребованы в трудное время и испытывают повышенный спрос со стороны покупателя.

Мы сформулировали типовые поисковые запросы – посмотрели, какие компании покупают по ним рекламу в Поиске Яндекса, одном из наиболее востребованных сегодня каналов трафика. Затем начали звонить под видом тайного покупателя.

В конце каждого разговора мы предлагали продавцу связаться с нами на следующий день, чтобы озвучить свое решение о покупке. Причем даже готовы были продиктовать свой номер в случае, если он не определится автоматически. Логика простая: если наш контакт не запишут и забудут с нами связаться – значит мы никому не нужны. Иными словами – бизнес теряет заявки, сливает клиентов и рекламные бюджеты, потраченные на их привлечение. Поэтому и гипотеза осталась без изменений.

Мы верим: если компания готова тратить много денег на рекламу – она умеет работать с потоком входящих заявок. Так как отечественные бизнесы продают в 2022-м году? Спойлер: в целом лучше чем раньше, но отдельные отрасли – плохо. Послушайте сами ⬇

Мы сформулировали 5 критериев с разным удельным весом: одни сильнее влияют на финальный результат, другие меньше. Итоговая оценка складывается из суммы накопленных за каждый критерий баллов. Максимум можно набрать 10. За что и как мы их начисляем?

• Попытка дозвона

3 – дозвонились до компании с первого раза

2 – трубку взяли со второго

1 – с третьего

0 – никто так и не ответил после 3-х дозвонов

• Скорость ответа

1 – ответили быстрее, чем в среднем по нише

0 – заставили ждать дольше или не взяли трубку

• Контакт записан

1 – наш номер телефона записали

0 – не записали

• Каналы связи

3 – с нами связались тремя способами: позвонили, отправили SMS и написали в мессенджере*

2 – напомнили о себе в двух каналах коммуникации

1 – только в одном

0 – о нас забыли

• Связались вовремя

2 – с нами вышли на связь в течение суток с момента обращения (мы всегда просим связаться на следующий день)

1 – связались через сутки

0 – о нас вспомнили только на 3-й день или позже

*для итоговой статистики мы также вели учет мессенджеров, которые выбрали сами продавцы, чтобы связаться с нами

Результаты каждой компании мы заносим в турнирную таблицу, чтобы определить лучшую в нише. Если участники рейтинга набирают равное количество баллов – выше оказывается тот, кто на входящий звонок ответил быстрее.

Напомним, 10 баллов – наивысшая оценка, которую компания может получить в общем зачете. В каждой нише мы отбирали по 10 компаний. Следовательно сама отрасль суммарно может набрать до 100 баллов.

Теперь приступим к расчетам. Мы будем производить их как для каждой компании отдельно, так и для отрасли в целом. Индустрии в основном группируем по общей тематике

Зарубежные автомобильные бренды покидают страну и прекращают поставки новых машин, из-за чего возникает дефицит, а цены на остатки растут. Предложение сильно сократилось, вместе с ним падает и спрос. По идее это означает, что за каждого потенциального клиента автодилеры будут бороться до последнего. Проверим так ли это.

Для легенды мы выбрали машину, которая будет уверенно чувствовать себя на российских дорогах – полноприводный внедорожник. Выбор большинства россиян. Бюджет по нынешним меркам немного выше среднего – от двух до трех миллионов рублей. Тем не менее это приличная сумма, которую либо долго копят, либо берут в кредит. Поэтому в новой машине нас интересовало многое: тип и объем двигателя, его надежность, плавность хода, год выпуска, электронная начинка, сколько машина простояла в салоне и стоимость техобслуживания. Мы досконально опрашивали продавцов.

По типовым запросам «Купить машину / авто», «Новая машина / авто» – мы отобрали 10 компаний из топа поисковой выдачи с пометкой «Реклама». Это индикатор, по которому мы понимали, что компания не жалеет бюджет на рекламные места в результатах поиска в Яндексе.

В итоге обработали входящий запрос и напомнили о себе все компании. «АвтоСпецЦентр Nissan» и «Лайт Авто» взяли трубку лишь со второго раза. В среднем нам отвечали за 36 секунд, но есть и антирекорд – 2 минуты. Всеми возможными способами коммуникации воспользовались только 3 компании. Сразу после звонка 7 компаний отправили нам SMS-визитки с личным номером телефона продавца и адресом дилерского центра. При этом несколько менеджеров продублировали свои контакты в WhatsApp. Всего мессенджеры использовали 4 компании.

В целом мы были приятно удивлены: все менеджеры качественно обработали запрос клиента и записывали номер телефона без уговоров. В условиях кризиса, даже несмотря на дефицит новых автомобилей – отрасль демонстрирует хорошие результаты. Суммарно автодилеры набирают 82 балла.

Трудности авторынка затрагивают и сервисы – люди откладывают покупку новой машины и стараются увеличить срок службы текущей. Из-за сложностей с поставками запчастей на иномарки – ремонт ожидаемо подорожал. Как все это повлияло на качество работы автосервисов с потоком новых клиентов?

По легенде у нашего тайного покупателя сломалась машина – популярная модель немецкой марки. Симптомы нашей неисправности – свист под капотом. И мы надеемся, что менеджер на другом конце трубки успокоит нас, подскажет сколько примерно будет стоить ремонт, сориентирует по срокам и предложит запись в автосервис. А самое главное – позвонит и напомнит нам о ней. Об этом мы сами просим в конце каждого разговора.

По поисковым запросам «Автосервис Москва» и «Ремонт авто в Москве» мы отобрали 10 компаний из топа выдачи с пометкой «Реклама».

Трубку все компании брали с первого раза. Средняя скорость ответа в этой нише – 40 секунд. В большинстве сервисов нам отвечали быстрее. Но две компании заставили нас ждать несколько минут: «VAG Service» и «На колесах». Из 10 компаний 2 сразу сказали, что перезванивать нам не будут: «Вот машина засвистит, тогда и вспомните» и «Без вас работы хватает». По итоге 5 компаний вернулись к с напоминанием в оговоренные сроки. Из них 3 перезвонили, а 2 написали. Только одна напомнила о себе дважды и звонком и сообщением в WhatsApp, но с опозданием. Коммуникация с Автосервисами максимально неразнообразна.

Во время одного из разговоров наш тайный покупатель чуть не оглох. На фоне раздавался громкий скрежет, свист и шум, за которым мастера было почти не слышно.

Как мы ни старались, не получилось выделить ни одну компанию, которая смогла бы качественно обработать наш запрос. Это связано с тем, что 9 из 10 ответивших нам сотрудников оказались мастерами автосервиса. Их дело – ремонт, а не продажи. Итоговый результат – 64 балла.

Пока авторынок страдает от дефицита, страховщики напротив столкнулись к концу года с повышенным спросом. Обезопасить себя и своё имущество хочет каждый. При этом цены на страховку растут пропорционально спросу.

По легенде – у нас все тот же немецкий внедорожник. Приобрели его недавно и хотим застраховать по КАСКО. Фиксированной цены нет – все зависит от машины, ее марки, модели, цены, состояния и самого водителя. Иными словами, верхней граница неизвестная. Поэтому наш тайный покупатель решил узнать, на какую сумму он может рассчитывать при своих вводных.

По запросам «Купить КАСКО», «Автостраховка» и «Страховка машины» в поиске Яндекса мы отобрали 10 компаний из топа выдачи с пометкой «Реклама».

Мы дозвонились до всех компаний с первого раза. Средняя скорость ответа – 19 секунд. Сразу после звонка 4 менеджера отправили нам свои визитки в WhatsApp. Трое со списком необходимых документов, но один Interins со ссылкой на сайт. На веб-страницу нас отправили и bip.ru, но только с помощью SMS. Всего из 10 компаний 8 напомнили о себе, преимущественно с помощью сообщений. Ни одна из компаний не воспользовалась всеми возможными каналами связи.

В большинстве случаев нас вели по воронке продаж. Менеджеры предлагали встречу в офисе. Однако нам, в первую очередь, нужна была консультация по телефону. Ответить на волнующий нас вопрос: «Сколько примерно будет стоить страховка?» – смогли не все. Например, в bip.ru нам прямо сказали: «возможности проконсультировать нет» и отправили на сайт. В «Грэйл Капитал» нам тоже отказали – не принесете документы, не будет консультации. Но без консультации нет и клиента.

Несмотря на пару ярких антипримеров, результаты ниши Автострахования в целом оказались хорошими: 73 балла в общем зачете.

Объемы продаж новостроек в Москве в 2022-м году сократились по разным оценкам от 14% до 22%. Предложение превышает спрос. Продавцы, по идее, должны бороться за каждого клиента. Наш тайный покупатель проверил, так ли это.

По легенде мы покупаем двухкомнатную квартиру в новостройке. С красивым видом из окна, развитой инфраструктурой, транспортной доступностью, вблизи метро. Бюджет был разным: мы исходили из средней стоимости подходящей квартиры в каждом ЖК. Мы отобрали 10 компаний с пометкой «Реклама» по типовому поисковому запросу: «Купить квартиру в Москве».

Каждый менеджер брал трубку с первого раза. В среднем нам отвечали за 20 секунд, но половина компаний продержала нас на линии дольше. Все до одной напомнили о себе. После разговора 8 компаний из 10 отправили нам SMS-визитки с личным номером телефона менеджера и адресом офиса продаж. При этом 4 продавца продублировали информацию в WhatsApp. В целом для переписки с клиентами мессенджер использовали 6 компаний. При этом треть отделов продаж новостроек воспользовалась всеми каналами коммуникации: телефон, SMS, мессенджер. Такую же ситуацию мы наблюдали у автодилеров.

Преимущественно все качественно обработали запрос нашего тайного покупателя, подробно рассказали о своих жилых комплексах и задали уточняющие вопросы. Ни один из продавцов не хотел терять клиента. Результат отрасли – 85 баллов.

Однако некоторые в свой борьбе за клиента немного переусердствовали. Так менеджер ЖК «Событие», когда стоимость квартиры превысила бюджет нашей легенды, в лоб спросил у нашего тайного покупателя: «За сколько месяцев вы увеличите бюджет?». Это не самый тактичный вопрос, который скорее может оттолкнуть, чем подогреть интерес к покупке. В довесок продавец напугал нас ростом цен в ближайшее время.

Мы расцениваем это, как манипуляцию. В отдельных случаях, такая тактика общения с клиентом может сработать. Например, когда покупатель уже вложился в сделку: изучил все предложения, посетил встречу и даже забронировал интересующий лот. В таких условиях манипуляции с ценой из разряда «Когда накопите?» могут сработать. Ведь клиенту сложнее отказаться от покупки, когда он сам потратил силы и время. Сооснователь amoCRM Михаил Токовинин писал об этом в книге «Продажи людям». Там вы найдете и множество других прикладных примеров.

Спрос на загородную недвижимость с лета начал постепенно восстанавливаться после падения в начале года. На строительство домов сильно сказался рост цен на материалы, что отразилось и на итоговой стоимости проектов. Несмотря ни на что наш тайный покупатель хочет построить дом мечты и надеется, что ему помогут.

По легенде мы хотели просторный двухэтажный дом в ближайшем Подмосковье. Бюджет также различался в зависимости от проектов, представленных на сайтах компаний. Поисковой запрос – «Построить дом».

Сразу нам ответили 8 из 10 компаний, оставшиеся две – со второй попытки дозвониться. Средняя скорость ответа 28 секунд. 8 менеджеров перезвонили, хотя в «Технологии» вспомнили о нас лишь спустя неделю. Информацию по проекту нам отправили 7 продавцов. Для этого они использовали мессенджер WhatsApp, а «Канадская изба» еще и SMS. Это единственная компания в нише, которая воспользовалась всеми доступными каналами коммуникации.

В целом, впечатления от общения с менеджерами остались положительными, за парой исключений, которые сильно испортили статистику в нише. Так в «Три топора» ответили не с первого раза и вдобавок продержали нас на линии полторы минуты. Проконсультировать нас тоже не смогли – трубку снял сметчик, который был на выезде и не мог разговаривать. Судя по всему, продавцов в компании нет. В «Эталон стройдом» менеджер честно признался, что цену взял из головы. Это не то, что ожидаешь услышать, когда планируешь дорогостоящее строительство. А менеджер «ЯСКА» упорно отправлял нас на сайт, даже обещал отправить нам ссылку на него, но, по всей видимости, забыл. С нами никто не связался ни в тот день, ни после. Тем не менее, это частные случаи. Общий результат отрасли – 78 баллов.

На фоне роста цен на строительные материалы и работы, россияне все чаще откладывают ремонт в своей квартире. Решаются в основном те, кто больше не может ждать или недавно въехал в квартиру с голыми стенами. Среди них – наш тайный покупатель.

По легенде мы недавно купили квартиру c предчистовой отделкой. Нам нужен ремонт под ключ по дизайн-проекту. Это значит, что ремонтные работы не должны занять много времени. Любой компании из этой сферы такой заказ должен быть интересен.

По типовым запросам «Ремонт квартиры» и «Ремонт под ключ» мы отобрали 10 компаний из топа поисковой выдачи Яндекса.

Сразу нам ответили 8 компаний из 10. Средняя скорость ответа – полминуты. Быстрее всех взял трубку «Рускомстрой» – всего 4 секунды. Антипример – «Гефест», который продержал нас на линии долгие 3 минуты. При этом перезвонили нам 9 из 10 компаний. Но только 3 в дополнение к телефону воспользовались мессенджером. Они написали нам в WhatsApp.

Как правило, менеджеры вели нас по воронке продаж – пытались договориться на встречу с замерщиком, составить смету. В том же «Рускомстрое» отказались назвать даже приблизительную стоимость работ до встречи. В целом, это грамотный подход. Компания не создает ложных ожиданий. Кроме того, в случае отказа от покупки в пользу другого подрядчика, клиент может столкнуться с негативным опытом. В таком случае он обязательно вспомнит о компании, в которой не купил. Возможно даже именно ее будет советовать своим друзьям и знакомым со словами: «У меня ремонт плохой. Но закажи я его в той компании, был бы хороший».

Впрочем были и примеры которые можно трактовать только однозначно плохо. Менеджер «Ремонт и Точка» на первом звонке отказался нас консультировать, потому что был на обеде, «а вызов на него случайно упал». На просьбу переключить на другого продавца, он ответил, что перезвонит сам «минут через пятнадцать». В итоге во время долгожданной консультации он запутался в цене. Как говорится: «Наелся сыт, так и стал знать стыд». Тем не менее в общем зачете результат хороший – 73 балла.

Фитнес-рынок стагнирует, причем даже не с 2022-го года, а с начала пандемии коронавируса. Наш тайный покупатель уверен, что его засыпят предложениями, стоит ему только появится на радарах.

По легенде мы ищем фитнес-клуб недалеко от работы или дома. Готовы приобрести абонемент сразу на длительный период. Интересуемся, есть ли групповые занятия, с личным тренером и бассейн.

Компании для обзвона мы отобрали по типовым запросам «Фитнес-клуб» и «Абонемент в фитнес-клуб».

Сразу взяли трубку 9 из 10 компаний, лишь MyFitLab ответили со второго раза. Средняя скорость ответа в нише – 32 секунды. Нам перезвонили все компании, кроме WeGym. При этом целых 7 менеджеров написали нам в WhatsApp, а двое из них еще и отправили SMS.

Как мы и ожидали, из-за кризиса фитнес-клубы цепко хватаются за каждого клиента. Менеджеры подробно отвечали на наши вопросы, объясняли разницу в абонементах и активно приглашали на гостевой визит. Впрочем, некоторые были даже чересчур настойчивы. Но уже в звонке, а в мессенджере.

Вероятность того, что человек возьмет трубку с неизвестного номера и выслушает супер-выгодное предложение – ничтожно мала. В то время как шанс прочтения рассылки – намного выше. Особенно если клиент уже переписывался с компанией раньше. Вот и нас завалили сообщениями о самых выгодных клубных картах. Более того, их продолжали присылать даже после исследования. Неудивительно, что отрасль получила высокую оценку – 79 баллов.

Спрос на платные медуслуги снизился на фоне падения платежеспособности населения. В такой ситуации, по нашим ожиданиям, клиники должны бороться за каждого потенциального клиента. Особенно, когда речь идет о традиционно дорогостоящем лечении зубов.

По легенде, наш тайный покупатель решил: если уж идти к стоматологу, то надо делать все и сразу. Чистка зубов, отбеливание, замена пломбы и т.д.. Еще в перспективе – удаление зуба мудрости. Целый веер услуг. Проверим, заинтересует ли такой «горячий» клиент столичные стоматологии.

Компании были отобраны по поисковым запросам «Стоматология в Москве» и «Стоматолог Москва».

Из 10 компаний 8 подняли трубку сразу. Средняя скорость ответа в нише – 16 секунд. При этом перезвонили нам 9 компаний из 10. Однако написали только 3 – все в WhatsApp. «Дантистофф» единственные – кто использовал все каналы: звонок, мессенджер и SMS. Очевидно, в этой нише связываться с клиентом предпочитают по телефону.

Практически каждый менеджер старался записать нас на прием сразу и подробно консультировал о тех услугах, которые нас интересовали. Мы столкнулись лишь с одним исключением – попали на стажера в стоматологии «Мудрый Зуб». Во время разговора девушка растерялась и позвала к телефону врача, чтобы ответить на наши вопросы. С одной стороны, клиент не должен попадать в ситуации, когда его не могут оперативно проконсультировать. С другой – делаем скидку на то, что сотрудник проходит обучение. Тем не менее, по нашему мнению – в бизнесе у каждого должны быть своя роль. В данном случае: менеджер должен консультировать и продавать, а стоматолог – лечить. Когда роли пересекаются – эффективность падает. Закрывая глаза на этот пример, с радостью начисляем отрасли 73 балла.

Резкий скачок спроса на психологическую помощь был отмечен еще весной. Ничего удивительного: в последнее время россияне все чаще испытывают стресс. Как следствие, частные клиники должны уметь справляться с наплывом клиентов.

По легенде мы столкнулись с профессиональным выгоранием и ищем специалиста в частной клинике, который поможет преодолеть эту проблему. У менеджеров мы выясняем стоимость,

Наши поисковые запрос – «Психолог Москва», «Консультация психолога». По нему мы отобрали 10 компаний из топа выдачи с пометкой «Реклама».

С первого раза нам ответили почти все компании, только до «Нейро-пси» пришлось дозваниваться трижды. Причем с последней попытки трубку тоже не взяли. Мы уже потеряли надежду, но через 15 минут нам поступил входящий звонок. В среднем трубку брали за 18 секунд. Из 10 менеджеров 6 перезвонили нам, а написали только 3 – все они использовали WhatsApp.

В целом, нас старались вести по воронке, отвечали на вопросы и даже задавали в ответ уточняющие, чтобы лучше понять наш запрос и направить к нужному специалисту. Однако, так делали не все.

В «Роса Клиник», когда мы попросили напомнить о себе, ссылаясь на забывчивость, нам посоветовали поставить «напоминание на телефончик». После уговоров наш номер все же записали, даже спросили про удобное время звонка, но мы его так и не дождались.

Худший разговор состоялся с менеджером «Клиники доктора Исаева». Нам попался крайне равнодушный специалист, который представился медработником. Он не только отказался перезванивать, но и обесценил нашу проблему: «Я не верю вам, что в 20 лет можно “выгореть”».

Мы считаем, что это не только непрофессионализм, но и неуважение к клиенту, которому нужна помощь по чувствительному вопросу. Такое поведение бросает тень как на клинику, так и на отрасль – вызывает недоверие. Это очередное подтверждение тезиса, что на месте продавцов не могут быть люди, не имеющие к этому отношения. «Клиника доктора Исаева» заняла не последнее место в турнирной таблице только из-за высокой скорости ответа на входящий звонок. Итоговая оценка ниши с учетом антипримеров – 68 баллов.

Спрос на новогодние туры в Европу по известным причинам упал в десятки раз, констатирует Ассоциация Туроператоров. В то же время отмечается рост спроса на горнолыжные курорты Турции. Одно из немногих прямых направлений, которые сейчас доступны. Кроме того Турция всегда пользовалась популярностью у наших туристов в любое время года. В эту страну мы и решили отправиться на отдых. Варианты искали по простому поисковому запросу «Туры в Турцию».

9 из 10 компаний ответили нам сразу. В среднем, трубку брали за 19 секунд. Но только половина менеджеров перезвонила нам. При этом сообщения отправили 7 компаний. Все в WhatsApp.

Несмотря на то, что только треть турагентств «слили» лид, вопросы есть ко многим. Так, в Inturion мы почему-то попали на секретаря, который не смог перевести на менеджера и попросил нас подождать обратный звонок. Надо ли говорить, что не на это рассчитывает заинтересованный клиент, когда ему отвечают по телефону? Он уже потратил силы, чтобы дозвониться, и готов был выделить время на разговор.

Особенно отличились «ТурСкидки» и GammaTravel. В первой компании менеджер работал с клиентами, которые пришли офис, и в грубой форме посоветовал нам последовать их примеру. В консультации по телефону нам было отказано. Продавцу во второй компании тоже было не до нас – мы точно также отвлекли его от работы с посетителями офиса. «Вы эфемерный клиент. Неизвестно полетите вы с нами или нет. А передо мной люди сидят, которые пришли бронировать» – сказал нам продавец и бросил трубку. Из-за такого подхода отдельных менеджеров к своей работе, отрасль набирает 67 баллов.

С начала года Россию покинули более миллиона граждан. Пик пришелся на конец сентября. На этом фоне ожидаемо вырос спрос на получение ВНЖ и гражданства других стран. Вот и мы по легенде хотим переехать в Европу, поступить там в университет и остаться жить.

По запросам «Иммиграция в Европу» и «Гражданство Европы» мы отобрали 10 компаний. Тем не менее в поисковой выдаче Яндекса по этому запросу также оказались страны из других регионов.

С первой попытки трубку взяли 7 из 10 компаний. Еще две: «БЮРО» и MigrationAtlas – со второго и третьего раза соответственно. До International Expert мы и вовсе не дозвонились. В среднем нам отвечали за 11 секунд, но есть и самый большой антирекорд исследования – «Российско-Израильский Консультационный Центр» продержал нас на линии 12 минут.

При этом, написали нам всего 8 менеджеров. Из них 6 предпочли для этого WhatsApp и только 2 – Telegram. Единственная отрасль, которая воспользовалась другим мессенджером.

Как правило, продавцы старались максимально подробно рассказать о процедуре иммиграции и получения гражданства Евросоюза. Многие приглашали в офис для более подробной консультации или оформления договора. Однако одна компания все же отличилась.

Так, в «Permesso Италия» нас совсем не хотели консультировать и упорно посылали нас на сайт за более подробной информацией. Мы в ответ просили уделить нам время здесь и сейчас в телефонном разговоре. Ведь наш тайный покупатель для того тратит время на звонки, чтобы его отправляли читать информацию на сайте. К сожалению, этот аргумент не убедил продавца. На резонное замечание, зачем же он тогда нужен, если не дает консультаций – мы получили ответ «Придумайте сами». Вполне закономерно, что отрасль набирает всего 65 баллов.

После отмены упрощенного режима получения шенгенских виз для россиян – услуга подорожала и обросла бюрократическими препятствиями. Ожидаемо спрос на нее упал, причем накануне новогодних праздников почти в 10 раз в сравнении с декабрем прошлого года. В таких условиях По легенде нам понадобилась шенгенская виза, чтобы посетить несколько европейских стран и слетать на короткий отдых.

По поисковому запросу «Виза в Европу» мы отобрали 10 компаний из топа выдачи Яндекса с пометкой «Реклама».

На наш звонок ответили сразу 9 из 10 компаний – до еще одной мы так и не дозвонились даже с 3-й попытки. В среднем менеджеры поднимали трубку за 39 секунд. На следующий день нам перезвонили всего 4 компании. При этом написали нам 8 – все они использовали WhatsApp.

Практически все менеджеры охотно отвечали на наши вопросы, предупреждали о сложностях вроде очереди на подачу документов в консульстве или причинах возможного отказа. Однако несколько компаний все же отличились. Так, у «Единого визового центра» постоянно пропадала связь и мы практически не слышали менеджера.

Продавец из «Визового Центра ЕВРОПА» явно не был готов нас консультировать. «Ну даже не знаю, что вам сказать» – не та фраза, которую клиент озабоченный переездом в другую страну, хотел бы услышать от консультанта. Под конец диалога нашему менеджеру и вовсе начали подсказывать на заднем плане.

В Easy-visa просьбу связаться на следующий день назвали «детским садом». После долгих переговоров менеджер итоге согласился перезвонить нам и даже записал номер. Но звонка мы так и не дождались. Увы, если бы не этот случай, результат был бы лучше. Ниша набирает 70 баллов.

Из-за кризиса и возросших рисков арендаторы требуют от арендодателя скидки и льготы. Собственники помещений вынуждены идти на уступки и терять прибыль, чтобы не лишиться ее совсем.

По легенде мы хотим въехать со своим магазином плитки в помещение в центре города. В этот раз мы отказались от традиционной методики отбора компаний из поисковой выдачи Яндекса. Вместо этого прошлись по улице в поисках объявлений на фасадах зданий. Мы скопировали подход из аналогичного исследования прошлых лет, чтобы сопоставить данные: тогда и сейчас.

Мы намеренно сузили зону поиска до центра Москвы – традиционно тут высокие арендные ставки. Значит, по идее, собственники помещений должны быть заинтересованы как можно быстрее сдать пустующую площадь. Мы прошлись по Садовому кольцу и Проспекту Мира – собрали 10 номеров телефонов с наружной рекламы и начали звонить.

С первого раза трубку подняли 7 арендодателей из 10. Еще двое – с третьего, а до последнего мы так и не дозвонились. В среднем нам отвечали за 15 секунд. 6 арендодателей не забыли о нас и связались после нашего обращения, но один невовремя.

Как правило нам охотно отвечали на вопросы и рассказывали о помещениях, многие интересовались подо что мы хотим арендовать его. Хотя один из собственников (Земляной Вал, д. 6 стр. 1) на вопрос о проходимости места сказал, что не считает ее и «если вам надо – посчитайте сами». Неудивительно, что с таким отношением к потенциальным арендаторам эта ниша набирает только 57 баллов.

Компании сокращают бюджеты на мероприятия и корпоративы с привлечением ивент-агентств. Тем не менее спрос, по словам представителей индустрии, постепенно восстанавливается. Мы решили его поддержать. По легенде нам хочется устроить корпоратив в честь дня рождения компании. Список телефонов собрали из рекламных объявлений на Яндексе по запросам «Организация корпоратива» и «Ивент-агентства».

С первой попытки трубку подняли 7 компаний, еще одна – со второй, а до еще двух мы так и не дозвонились. В среднем нам отвечали за 25 секунд. Всего напомнили о себе 6 менеджеров: каждый написал нам в WhatsApp, при этом перезвонили только 4 из них, еще один отправил SMS.

Те, кто записал наш номер телефона в основном без замечаний работали с нашим запросом. Однако в разговорах с двумя компаниями складывалось впечатление, словно они совсем не заинтересованы в клиенте.

Так в Activity group мы столкнулись с менеджером, который опросил нас, а потом передал информацию другому продавцу. Тот не стал нам перезванивать, но хотя бы написал.

А вот компания Redline event и вовсе забыла про нас. Менеджер, на которого нас перевело голосовое меню, почему-то оказался в метро. Не беда, мы попросили связаться с нами позже. Но увы – так и не дождались ни звонка, ни сообщения. Шанс продать клиенту на полмиллиона рублей уехал в тоннель вместе с вагоном метро. К сожалению, из-за подобных казусов ниша набрала всего 55 баллов. Антирекорд нашего исследования.

На фоне ухода многих иностранных брендов одежды, обуви и аксессуаров с рынка – репликой никого не удивить. Эксперты рынка ожидают рост спроса на поддельную продукцию. Поэтому мы решили проверить, как продавцы из этого сегмента справятся с наплывом клиентов.

По легенде мы хотим приобрести копию кроссовок популярного бренда. Обязательно качественную, с доставкой и примеркой. Наши поисковые запросы: «Купить кроссовки реплика», «Купить реплику кроссовок» и «Кроссовки реплика».

С первой попытки нам ответили 8 компаний. В среднем нам отвечали за 17 секунд. До NikeHub пришлось дозваниваться трижды, а MSC STORE и вовсе сбрасывали нас, хотя в тот же день написали нам в WhatsApp, где мы и попросили обратный звонок. Хорошо, что состоялся он в тот же день.

Продавцы старались: рассказывали о своем товаре, отвечали на вопросы, не скрывали, что торгуют репликой. Впрочем, в KROSALE нас консультировать отказались, ссылаясь на отсутствие возможности. И судя по звукам на фоне продавец явно был не в офисе. О просьбе перезвонить нам позже он так и не вспомнил. В MODNO-MODA даже не стали давать нам ложных надежд – там сразу отказались записывать номер.

Вопреки нашим заниженным ожиданиям, в общем зачете ниша все же продемонстрировала неплохой результат. 8 компаний не забыли о нас и вышли на связь. Причем почти все за исключением MSC STORE сделали это в тот же день. Они оперативно связались с нами в WhatsApp, где поделились фотографиями интересующих нас пар обуви и сориентировали по стоимости. Итоговый результат – 65 баллов. Выше ожиданий.

По результатам общего зачета максимальные 100 баллов не набрала ни одна отрасль. Ближе всех к наивысшей оценке подобрались отделы продаж Новостроек. Также в топ-3 вошли: Автодилеры и Фитнес-клубы. Тройка лидеров не упустила ни одной заявки. Это единственные ниши, в которых все тестируемые компании напомнили о себе.

Хуже всех показала себя Ивент-индустрия. Вторые с конца – Арендодатели. Оговоримся, это единственная ниша, где мы звонили по номерам из наружной рекламы на фасадах зданий, а не Яндекса. Мы скопировали подход из аналогичного исследования прошлых лет, чтобы сравнить данные. По итогу ниша показала себя лучше: 80% «слитых» лидов тогда, против 40% сейчас. Результат улучшился вдвое. Несмотря на это арендодатели на предпоследней строчке

Кто еще за последние 5 лет стал лучше работать с потоком лидов: записывать контактные данные и напоминать о себе?

Полный список отраслей с результатами 2022-го года представлен ниже. В спорных моментах, при равном количестве набранных баллов – на верхней строке располагается отрасль, где средняя скорость ответа на входящий звонок выше.

Мы можем утверждать – в этот кризис отечественные бизнесы относятся к продажам ответственно. Если по данным на 2017-й год в среднем нам перезвонили лишь 20% компаний, то в 2022-м уже 60%. Показатель вырос в 3 раза.

Конечно, можно сделать поправку, что в нашу выборку попали в основном московские компании. Впрочем, от этого исследование только выигрывает – в столице конкуренция очень высока. Где как не здесь проверять нашу гипотезу о борьбе за клиента.

Однако, 40% компаний по-прежнему не перезванивают. Цифра выглядит пугающей, если не брать во внимание другие способы коммуникации. В особенности речь про сообщения. Сегодня сложно представить себе общение друг с другом без них. С учетом не только звонков, но и сообщений нам напомнили о себе 80% компаний, а забыли о нас только 20%. Иными словами за последние годы статистика улучшилась не в 3, а в 4 раза.

Заметим, что входящих звонков и сообщений мы получили поровну – по 60%. Однако менее половины компаний (42%) использовали оба способа коммуникации, чтобы связаться с нами: звонок и сообщение. Еще 5 лет назад тенденция вести переписку с клиентом не прослеживалась так явно.

Кроме того, если углубится в каналы входящих сообщений – мы увидим интересные цифры. Мессенджеры используют 52% компаний. Причем преимущественно WhatsApp. Лишь 2 из 150 написали нам в Telegram. Право выбора мессенджера мы оставляли за продавцами. Более того, наш тайный покупатель каждый раз просил только перезвонить ему. Менеджеры сами уточняли, не против ли мы переписки в WhatsApp.

Это именно выбор самих продавцов. Об этом говорят наши дополнительные подсчеты: 60% менеджеров, которые написали нам в WhatsApp, сделали это из своего личного профиля. Бизнес-аккаунт использовали 40%.

28% компаний игнорируют мессенджеры: они ограничились только звонком и/или SMS. Оставшиеся 20% – «слили» лид. Из них: 16% не дали никакой обратной связи, а до 4% мы так и не дозвонились, даже с 3-й попытки.

SMS-сообщения оказались наименее востребованным каналом. С нашей точки зрения, это объясняется тем, что с их помощью невозможно вести двустороннюю коммуникацию между бизнесом и клиентом. SMS рассчитаны на одностороннее общение: компании используют их в основном для рассылок. Отметим также, из-за низкой популярности таких сообщений – всего 5% компаний вышли с нами на связь одновременно в трех каналах коммуникации: телефон, мессенджер и SMS.

Как следует из нашей статистики, для двустороннего общения с клиентом сами продавцы все чаще выбирают мессенджеры. В отличие от звонка, переписка в чате позволяет получить информацию прямо сейчас, а ответить потом. Хорошо все взвесив и обдумав. Или просто, когда будет удобно.

Телефон в сравнении – неэффективная коммуникация. В ритме мегаполиса на звонок не всегда удобно ответить. А нужно здесь и сейчас, иначе разговор не состоится. Это неудобно. Люди не хотят, чтобы в их личное пространство вторгались. Вдобавок, когда тебе без конца названивают – это вызывает раздражение. Вы, скорее всего, пошлете дозвонившегося куда подальше, после того как он трезвонил вам целый день.

Кроме того телефонные звонки не дают никакого разнообразия – это только коммуникация голосом. Мессенджеры напротив: предлагают возможность обогатить общение смайликом, стикером, гифкой, картинкой, видео, голосовым сообщение и, если очень нужно, тем же самым звонком, даже по видеосвязи.

Одним словом, мессенджеры – это классно, удобно, они быстрые и всегда под рукой. Мы всегда говорили, что за ними будущее и давно обратили на них внимание. Поэтому amoCRM – самая оптимизированная система для работы с мессенджерами. Кстати, до 31-го декабря действует Новогодняя акция. Успейте воспользоваться уникальной возможностью получить максимальный функционал с ощутимой выгодой.

Если для вас важно в современных реалиях не терять клиентов – переходите в мессенджеры. Ваши продавцы используют личные профили для общения с клиентами? Заведите бизнес-аккаунт WhatsApp или чат-бот Telegram и подключите их к CRM. Это даст вам возможность автоматически фиксировать каждое обращение из мессенджера, планировать дальнейшую коммуникацию, следить за ее ходом и контролировать. Не теряйте клиентов! Роста продаж и удачи вам в Новом году!

Подписывайтесь на наш блог ради не менее полезных материалов.

#исследование #продажи #CRM #мессенджеры #клиенты