Почему продавцы редко используют в продажах свой опыт покупателя?
Тема этой статьи возникла в ходе обсуждения с одним из участников VC Ильей Ланкевичем.
Каждый из нас является покупателем и имеет приличный опыт в этой области. Часть покупателей являются продавцами.
Вопросы.
- Всегда ли продавцы помнят свой опыт покупателя?
- Почему они наступают на грабли и делают то, что им самим, как покупателям, вряд ли понравится?
На своем опыте продавца могут уверенно сказать, что не всегда.
Упрощенное описание процесса покупки:
- Возникает/существует некоторая ситуация
- Эта ситуация активирует нужду/прблему/задачу
- Начинают рассматриваться варианты покупки
- Делается выбор
- Покупка
Важно.
Покупается продукт (товар или услуга), однако он является решением проблемы или задачи.
В логике JTBD покупка продукта приводит к изменению у покупателя ситуации к лучшему.
Покупатели всегда знают, что им понравилось в процессе продажи, а что не понравилось
Теперь обратимся к продажам.
Как правило, начинают рассказывать о продукте. и условиях приобретения (скидки, бонусы и тд)
Очень редко стремятся понять ситуацию покупателя, которая явилась стартовой точкой в процессе продаж.
.Из опыта посещения разных магазинов.
Здороваются уже практически все:)
Дальше спрашивают, что я хочу приобрести.
И сразу рассказывают об условиях продажи данной категории товаров.
Тоже самое происходит в банках. Сразу начинают предлагать очередную услугу или новый продукт.
Притча.
Встречаются на дороге два странника. Разговорились.
Один из них них поведал свою историю.
В прошлом он был профессором в Александрийском университете, уважемым человеком. У него было много студентов.
Однажды он возвращался поздно вечером домой и увидел мальчика, который зажигал огни в уличных фонарях. Он спросил у мальчика знает ли он как появляется огонь, который он использует, чтобы зажечь фонари.
Мальчик сказал, что не знает и профессор рассказал ему откуда появляется огонь.
Мальчик внимательно выслушал, потом взял палку с колпачком и показил огонь в одном из фонарей.
Потом повернулся к профессору и спросил:
Куда ушел огонь?
В поисках ответа профессор пошел странствовать.
В связи с таким поведением и возник вопрос, вынесенный в заголовок.
В обсуждении мы выдвинули несколько гипотез и я поделюсь ими в продолжении к этой статье.
Буду рад прочитать в комментариях варианты причин, которые вызывают такую разницу в поведении.
Да все просто, потребительский опыт поменялся, а системы продаж поменять не успеваем.
Когда народ привык что тинек карту привезет куда надо, а селз тупого банка рассказывает ему какая у нас классная карта, народ думает придурок ты о чем вообще?
Когда народ привык прежде чем купить холодильник читать отзывы в инете, спрашивать в телеге опыт реальных пользователей, а селз тупого магаза рассказывает ему какой у нас огромный выбор, народ думает придурок ты о чем вообще?
Когда народ привык что стрижка бобик стоит 500Р, он обращается в дизайнерское агентство чтоб тот тоже оказал ему услугу, стрижка бобик только банер, а тупой сейлз рассказывает ему что наша компания лауреат конкурса, и что наша миссия привлекать и удерживать клиентов, и что бы узнать цену бобрика (баннера) народ должен заполнить бриф, 14 суток сидеть в инете находить то что нарду нравится, народ думает придурок ты о чем вообще?
Спасибо за развернутый комментарий.
Я прочитал в Вашем комменте, что потребительский опыт поменялся в сторону того, что ты заказываешь - тебе привозят.
С тобой во многих случаях вообще не разговаривают
Ты скажи, что ты хочешь:)
Именно этот покупательский опыт и переносится в продажи
Спасибо за интересную мысль!
Придча с мальчиком ну прям алхимик коэльё. Интересно, профессор нашёл истину?
Думаю, что профессор продолжает поиски:)