Почему комьюнити в red_mad_robot — не то, чем кажется
Чем классический офис-менеджер отличается от нашего комьюнити-менеджера, что такое служба заботы Робота, почему работать в офисе может быть приятнее, чем дома, и как сделать так, чтобы команде хотелось собираться вместе, несмотря ни на какие внешние обстоятельства, — рассказывает комьюнити-менеджер red_mad_robot Настя Войналович.
Офис-менеджеров знают все. Иногда на рекрутинговых сайтах можно встретить разные названия вакансий — администраторы, секретари, завхозы, даже «феи офиса» и «хранители печенек». Но чаще всего за креативностью HR-специалиста кроется знакомый всем АХО — административно-хозяйственный отдел.
Такой отдел есть практически в любой компании по всей стране. Люди в нём преимущественно отвечают за то, чтобы в офисе было безопасно, всем хватало рабочих мест, компьютеров и скрепок, на кухне вовремя появлялся чай, а в туалетах и принтерах — бумага. А ещё — за корпоративы и поздравления.
Но мир не стоит не месте. Всё больше компаний переходят на гибридный формат работы: офисы-комнаты превращаются в просторные опенспейсы, а те становятся в большей степени местом притяжения и сотворчества, чем строгим рабочим местом. В таком формате, когда у человека есть возможность круглый год работать из дома, разумно создавать из офисов не только рабочие места, но и точки притяжения. Организовать такие живые пространства классические АХО не могут в силу их ограниченной функциональности — и поэтому трансформируются в комьюнити.
Что такое комьюнити и зачем ими управлять
Комьюнити чаще всего появляются в компаниях определённых направлений: диджитал- и рекламных агентствах, ИТ-стартапах — там, где есть запрос на сплочение творческой команды и создание вдохновляющей атмосферы вместе с комфортными условиями работы. более молодой коллектив, есть запрос на личностное развитие, тимбилдинговые активности, удобные пространства для работы и отдыха. Коллективы таких компаний и есть сообщества, которые естественным образом формируются вокруг общих интересов.
Должность администратора офиса отличается от должности комьюнити-менеджера. По мнению Американской ассоциации комьюнити-менеджмента, у второго должно быть пять основных навыков:
Эмпатия и умение понимать мотивацию отдельных людей.
Навыки управления и создания проектов.
Сильные организаторские способности.
Навыки различного анализа и аналитики.
Коммуникативные навыки, в частности умение управлять конфликтами внутри сообщества.
В России профессия комьюнити-менеджера — это смесь PR-специалиста с SMM-менеджером. Профессия родилась из потребности бизнеса перестать продавать в лоб, а создавать отношения с аудиторией, превращаться из безликих логотипов в живых людей, общаться с покупателями на одном языке и в итоге не столько продавать, сколько наращивать человеческий капитал вокруг бренда.
Когда это стало получаться на уровне рынка, компании задумались о том, что по такой же схеме можно привлекать и удерживать сотрудников.
По большей части комьюнити на рынке в России — это не более чем модная обёртка для SMM-позиции, чтобы привлекать больше кадров со стороны рекрутинга. Основное различие же состоит в том, что комьюнити-менеджмент — это про гибридный вид работы построения сообществ онлайн и офлайн: что-то близкое к интеркому с обязанностями АХО и дополнительными индивидуальными нагрузками в зависимости от условий.
Откуда взялись комьюнити внутри бизнеса
Первыми о том, что компаниям нужно создавать комфортные пространства и удерживать сотрудников не только рабочими проектами, но и атмосферой с прочими бенефитами, задумались и осуществили в Google больше десяти лет назад. После подтянулись Facebook (принадлежит компании Meta Platforms Inc., которая признана в России экстремистской, запрещена в России и внесена Росфинмониторингом в перечень террористов и экстремистов), Amazon и прочие гиганты. Они поняли, что, обустроив пространство в офисе, создав новые интересные решения для работы и внедрив кофе-поинты и командные интерактивы, помогут людям коммуницировать друг с другом. Именно в такой обстановке люди обмениваются опытом, знаниями, идеями — и создают новые продукты.
В 2020 году количество вакансий«комьюнити-менеджер» с подзадачами, направленными на создание сообщества внутри бизнеса, выросло на 200%, что примерно составляет 432 вакансии за полгода.
Как у нас появилась служба заботы
После того как с 2018 года red_mad_robot начал стремительно масштабироваться, стало понятно, что классический отдел АХО нужно трансформировать и переквалифицировать во что-то более глобальное. До этого среди офис-менеджеров была большая текучка, а сами они не стремились создавать что-то новое, удовлетворяясь стандартным набором обязанностей.
Активные действия начались во время пандемии коронавируса в 2020 году. Мы переехали в WeWork — и увидели, как можно организовать работу с пространством.
Было видно, что у ребят совсем другой вайб, настроение, другой подход к работе, гораздо больше ответственности, они чувствуют себя свободнее. Понаблюдав за тем, как это работает там, захотелось посмотреть, как это сработает у нас, и сделать лучше. Хотелось сделать такую историю, чтобы у ребят появлялось желание приходить в офис в любой момент, чтобы там они всегда могли найти помощь, ответы на вопросы. Хотелось делать атмосферу, и мы решили искать людей, которые взяли бы это на себя.
В западном WeWork с 2014 года существовали комьюнити как продукт для клиентов: были построены основные принципы такой работы — и мы попробовали перенести эту модель в условия ИТ-бизнеса.
Так было принято решение о создании нового блока — отдела комьюнити, или службы заботы, из новых людей, которые бесшовно вольются в жизненный процесс Робота и привнесут в него новую энергию и пользу.
Перед нами стояли три глобальные задачи:
Поддерживать и улучшать состояние рабочего пространства.
Создать комфортный гибридный формат работы.
Выстраивать тёплые взаимоотношения роботов с компанией.
Комьюнити-менеджер в red_mad_robot: навыки, зона ответственности и причём тут сметана
Комьюнити-менеджеры в Роботе — это глаза и уши компании, которых можно сравнить со сметаной в салате, которая всех объединяет. Для этой роли хорошо быть многозадачным, эмпатичным, артистичным, дружелюбным человеком, но в то же время чётким в своих действиях и серьёзным администратором. Именно к комьюнити обращаются роботы, когда теряют пропуск, болит голова, ищут компанию для своего хобби или проекта, нужно придумать и реализовать идеи для тимбилдингов или решить коммуникативный блокер, когда не понимаешь, к кому обратиться с проблемой.
Для них нет типовых задач: на первый план выходит эмпатия и поиск нестандартных решений для благоустройства пространства и создания комфортной атмосферы для работы и общения других роботов. Если есть сложности, люди не боятся озвучить их комьюнити, потому что уверены, что к ним прислушаются и постараются помочь — например, помочь упаковать подарки или найти отель для тех, кто приезжает в командировки. Когда ничего не происходит, комьюнити проявляют инициативу: создают повод, собирают обратную связь и определяют боли сотрудников.
Комьюнити в Роботе — это команда единомышленников, которая играет на опережение запросов сотрудников и создаёт атмосферу уюта и комфортной рабочей обстановки.
Навыки
По мнению роботов, чтобы хорошо делать свою работу, комьюнити-менеджеры должны обладать специальными навыками — и вот какими.
Отличные организаторские способности, чтобы из множества вариантов создавать лучшие решения для компании, и творческая жилка на случай, если придётся генерировать идеи, которые помогут увлечь за собой. Любознательность, чтобы оставаться на шаг впереди, быстро адаптироваться к новым вводным в реалиях постоянно развивающихся технологий и общества.
В работе часто приходится вести метрики и электронные таблицы, поэтому пригодится аналитический склад ума. Большая часть работы связана с общением с людьми, поэтому важно быть достаточно терпеливым, чтобы слушать, слышать и принимать эффективные решения.
Зоны ответственности
Что всё-таки делает служба заботы? Если говорить конкретно о задачах, то можно выделить три блока ведения дел: дела физических офисов, взаимодействие с сотрудниками и административные задачи.
Офис
В обязанности комьюнити-менеджера входит полный спектр фасилитации офиса, те самые задачи классического АХО: от ремонта, организации клининга и обеспечения безопасности до заказа лампочек и проверки исправности оборудования. Кроме того, комьюнити активно работают над организацией гибридного офиса по всему миру, проектированием офисных пространств и поддержанием корпоративного стиля.
Люди-«роботы»
Служба заботы относится к сотрудникам компании как к внутренним клиентам — и это очень важно. Поэтому деятельность комьюнити, которая касается улучшения офиса или сообщества, сотрудники оценивают с помощью внутренних опросов на предмет эффективности. Например, проводим ремонт и анализируем, влияет ли это на производительность и как именно — чтобы любой расход имел обоснование.
Чтобы объединять сотрудников, комьюнити проводят офлайн- и онлайн-мероприятия и координируют все этапы подготовки, а команду держат в курсе новостей с помощью чат-ботов, чатов и электронной почты. Новым роботам служба заботы организует комфортную адаптацию и держит руку на пульсе, чтобы своевременно решить любую проблему, поддерживать атмосферу и быстро реагировать на обратную связь.
Мы просто стараемся сделать процесс работы для ребят лучше. С одной стороны, делаем всё уютнее и приятнее, а с другой — организованнее и системнее. Это может включать в себя довольно широкий спектр задач: организовать вкусный перекус на кофе-поинте, турнир по пинг-понгу или караоке в пятницу вечером. Мы делаем офис комфортнее, забираем на себя большую часть фасилити, помогаем HR-специалистам и вообще всячески заботимся о роботах. И к нам не страшно прийти с любым вопросом, потому что мы обязательно поможем.
Административные задачи
Тут всё ясно — организационные вопросы и чёткие задачи: отчётность, планирование и бюджет, работа с аутсорс-специалистами, people management и работа с развитием людей внутри отдела. Большой спектр задач комьюнити-отдела находится в блоке, связанном с антикризисными действиями, — служба заботы по призванию особенно чутко реагирует на такие изменения, чтобы сохранять стабильный настрой команды.
Инструментарий
Чтобы работать эффективнее и быстрее, служба заботы использует несколько сервисов, которые помогают собирать информацию и составлять базы знаний. Все эти инструменты используют роботы и из других отделов для своих задач.
Miro. Здесь хранятся общие базы знаний, проводятся воркшопы, собираются канбаны и роадмапы.
Jira. Здесь создаются и обрабатываются все заявки, которые приходят комьюнити-отделу.
Confluence. Пространство для совместной работы и хранения знаний.
Trello. Помогает собирать и приоритизировать задачи по разным проектам.
Figma. В работе комьюнити применяется редко, но помогает делать базовые дизайны.
Slack. Мессенджер для общения внутри команды.
Notion. Сервис для создания заметок и текстовых документов, списков дел, баз данных, таблиц, канбан-досок, ведения проектов и совместной работы. Комьюнити хранит там FAQ, который регулярно обновляется.
Tilda. Все рассылки от комьюнити служба заботы собирает здесь — можно быстро сверстать как письмо, так и целый сайт.
Как создавать и сохранять комьюнити по всему миру
Масштабирование компании повлекло за собой необходимость развития и HR-бренда. Но нам хотелось, чтобы бренд менялся и развивался не только вовне, но также и внутри самой компании и в умах сотрудников.
И наша команда комьюнити сложилась из людей, которые живут в разных городах — это семь человек в Москве, Петербурге, Тольятти, Алматы и Стамбуле.
Важно было придумать что-то, что позволит каждому роботу чувствовать себя частью большой системы и знать, что о нём позаботятся, услышат и помогут решить любые вопросы — рабочие и не только.
Так мы часто устраиваем командные мероприятия, куда привозим наших ребят из разных городов, а также проводим онлайн-активности, куда приглашаем всех. Эти события — не только о рабочих проектах. В августе организовали традиционный летний корпоратив, на который приехали роботы из разных городов: провели творческий воркшоп, играли в бадминтон, рисовали, валялись в бассейне с шариками и много танцевали.
А совсем недавно у нас прошел онлайн-корпоратив в честь дня рождения компании, где мы смогли объединить ребят в разных офисах и городах. Днём слушали свою музыкальную волну на радио, ребята заказывали музыку, а вечером играли в квиз.
Прямо сейчас служба заботы активно работает над построением цифрового комьюнити.
Вместо вывода: что о комьюнити говорят в комьюнити
Прошло два года с тех пор, как мы трансформировали традиционный АХО в комьюнити. За это время провели массу мероприятий, дважды переехали, создали гибридный офис и, главное, ещё сильнее сплотили людей. Спросили роботов о том, что они думают о службе заботы — и вот что они нам рассказали.
Комьюнити создаёт уют в офисе независимо от его локации. Можно быть уверенным, что в уборной есть мыло, а на кухне еда. Приходишь в офис как к себе домой — и всё благодаря комьюнити.
Пока многие компании только ищут то самое важное связующее звено между всеми, пока думают, как изменить мировоззрение менеджеров по АХО так, чтобы они не просто делали что-то, а делали так, чтобы окружающим это приносило удовольствие, — red_mad_robot уже создали комьюнити. Это ребята, которые встретят новичков и расскажут, как можно уютно разместиться в офисе, помогут и с канцелярией, и с организацией митапов и праздников, а также просто обнимут и выпьют кружечку кофе, если тебе одиноко.
Комьюнити в red_mad_robot — это про ощущение дома и сообщества. Знаете, когда компания позиционирует, что её команда — это одна большая семья, а по факту прикрывает этим переработки и то, что каждый может влезть в твою работу без спроса и такта. Так вот, у нас не так. У нас никто не называет работу вторым домом или команду — семьёй. Мы знаем, зачем мы здесь, но благодаря комьюнити работа и офис — всегда про ощущение безопасного пространства, где тебе помогут, посоветуют и вместе с тобой организуют что угодно: от курьерской доставки до митапа, выяснят реальные потребности и не пошлют просто потому, что ты неправильно оформил заявку, например. Ну и ещё важный момент — это формат отношений «взрослый — взрослый». Менеджер приходит с запросом, который ему помогают решить, вместе и в партнёрстве. Это позволяет сохранять атмосферу взаимного уважения к труду друг друга и понимание, что каждый из нас — важный элемент красной страстной машины, без которого она не будет ехать так хорошо.
Комьюнити — это хорошая задумка. У самих ребят в команде есть большая зона ответственности, а работа становится интереснее. Это не стандартное АХО, где перечень обязанностей ограничен стойкой ресепшн, бытовыми вопросами с управляющей компанией и приёмом входящих звонков. Ребята делают большой вклад в развитие внутренних сообществ, создают атмосферу наряду с HR-отделом и вовлечены в задачи от бизнеса.
«Офис — второй дом» — это уже штамп, которым мало кого удивишь. Мало об этом просто заявить и требовать, чтобы сотрудники именно так относились к месту, где проводят большую часть времени. Во-первых, давно не проводят — удалёнка настолько полюбилась людям, что поездка в офис сейчас — это не обязательство, а возможность при желании пересечься с друзьями и приятно провести время за работой. А во-вторых, дело не только в «печеньках в офисе». Само их наличие не заставит людей чувствовать себя комфортнее и ощущать сопричастность к другим. В Роботе дело именно в отношении людей друг к другу. Каждый знает, что может в любой момент прийти к комьюнити и попросить о помощи — от таблетки от головы и нужной канцелярки до курьерской доставки и поиска человека — или предложить идею мероприятия. И его услышат. И в этом кайф.
Если было интересно читать то, что сгенерировали наши нейросети, посмотри также статью о том, как мы развиваем наши телеграм-каналы.
А чтобы ничего не пропустить, следи за развитием цифры вместе с нами:
Да пребудет с тобой сила роботов! 🤖
дружное комьюнити, которое работает ради общей цели это самок крутое, что можно придумать
недавно сериал смотрел там главные герои создали целую компанию с такой же идеологией