Яд мне в чай. Комплектовщики Ozon не соблюдают товарное соседство — детские товары упаковывают вместе с крысиным мором

Вы торгуете на маркетплейсе и горя не знаете. Товары продаются, выручка растет, покупатели довольны. Но так ли все хорошо?

Вы можете быть уверенным в качестве своего товара на 100%. Питательные батончики могут быть божественно вкусными, чай — ароматным, а игрушки тысячу раз сертифицированными. Но что происходит с товарами продавцов, которые работают с Ozon по схеме FBO? Да, они хранятся на складах с соблюдением всем норм — как минимум потому, что так их удобнее собирать и комплектовать в заказы. Но полок на складе — тысячи, а коробка с заказом может быть всего одна. Как раз в этой коробке могут познакомиться товары, которым по всем предписаниям безопасности рядом быть никак нельзя. Например? Например, как в сегодняшней истории.

Продавец тоже бывает прав

Особенно, если оказывается в роли покупателя. Мы же все знаем: пока сам не попробуешь — ничего не узнаешь. Еще 8 июня в официальном чате селлеров Ozon появилось сообщение от продавца, который для личных нужд сделал заказ на маркетплейсе. Купил товар там, где торгует сам. Д — значит доверие.

В заказе покупателя оказалось несколько товаров, соседство которых не вызывает вопросов — оно невозможно. Селлер купил одноразовую посуду, чай, кофе и крысиный яд. Звучит как вполне сезонный дачный набор. В итоге дачный набор пришел полностью готовым к использованию. Еще и с промоподарком — тоже продуктом питания.

Сам продавец (тот что покупатель) на самом деле воспринял ситуацию с заказом как настоящий профессионал. Он не стал требовать возврата и забрал посылку с собой, чтобы контактирующие друг с другом товары не отправились обратно на склад. В своем обращении он тоже не стал выступать с требованиями, а лишь указал Ozon на то, что подобные случаи товарного соседства опасны и вопрос с комплектацией заказов нужно срочно решать.

Как профессионалы выступили и сотрудники поддержки маркетплейса. Они отреагировала на сообщение оперативно и сразу взялись за изучение вопроса. Тут же они заявили, что это не системная проблема, а всего лишь прецедент. Недопустимый. Именно оэтому Ozon захотел разобраться во всем сразу, чтобы проблема товарного соседства не стала частью системы.

И, вроде как, в ситуации быстро разобрались. Оказалось, что опасная посылка — ошибка сотрудника. Согласны, случается все. Особенно, если речь идет о человеческом факторе. При этом сразу захотелось отдать должное службе поддержки Ozon — они не просто постарались разобраться в ситуации, но и сразу приняли меры для того, чтобы она не повторялась. В ответе сотрудника так и значится — "что уже сделали и планируем". Скорость обработки обращений — невероятная. Но главное, чтобы ответы не стали отписками.

Мутим воду, завариваем чай

На самом деле, мы хотели рассказать об этом случае сразу, но подумали, что история может оказаться неправдоподобной. Ведь в сообщении от покупателя присутствовал только штрихкод из личного кабинета Ozon. Но как выглядела коробка? Правда ли она была одна — ведь ошибка комплектовщика, на самом деле, ужасна.

Именно поэтому через пару дней после появления предыдущего поста и ответа Ozon о том, что меры приняты, мы решили на собственном опыте проверить как обстоят дела с товарным соседством на маркетлейсе.

Как мы поступили? Все просто.

1. Мы сделали заказ у продавцов, товары которых находятся на одном складе. В противном случае, товары могли бы оказаться в разных коробках просто потому, что хранятся на разных полках и едут до покупателя отдельно.

2. В заказ мы добавили товары, контакт которых с ядами и даже серьезной бытовой химией недопустим — детскую игрушки и чай для малышей. Допустим, что ошибиться и вложить в одну упаковку одноразовую посуду и мор, правда, возможно. Поэтому мы усложнили (а может и упростили) задачу для комплектовщика. Все товары во время заказа автоматически были добавлены в одно отправление. Не страшно. Ждем.

3. В назначенный день пришли за посылкой, принесли ее в офис и сняли распаковку от первого взмаха ножниц до первого взгляда на товар. Получили то, что получили.

Возвращаемся к ответу, который Ozon предоставил в чате:

Получается, что инструкции не были обновлены, либо не все сотрудники поняли их правильно и своевременно. Программа обучения новых сотрудников, либо не была изменена, либо новички просто еще не дошли до раздела «Правила комплектации особо опасных товаров». Метка для токсичных товаров пока не появилась, но, будем честными, месяц с получения официального комментария еще не прошел.

Для покупателя вопрос о том, что делать с такой посылкой может оказаться двусмысленным. С одной стороны, адекватный человек не будет заваривать детский чай, который катался в фуре по жаркой России от склада Ozon до ПВЗ. Адекватный покупатель, полагаем, должен изъять коробку и не отправлять товар обратно на склад, потому что понимает, что так яд и пролежавший с ним детский чай снова встанет на полку, откуда после отправится к новому заказчику. Но зачем такие сложности покупателю, ведь если он откажется от возврата, то потеряет еще и потраченные деньги?

Дальше вопрос к продавцам — как вы отнесетесь к тому, если узнаете, что ваш товар упаковывается в одну коробку с позициями, которые могут быть опасны и, по факту, сделают непригодным для использования и вам продукт?

Наконец, вопрос к маркетплейсу Ozon. Как быть покупателям, если они сталкиваются с подобными случаями? Писать разгромные отзывы на продавцов конструктора и чая, которые не имеют отношению к крысиному яду или спокойной заваривать ребенку чай, потому что товар был заказан и доставлен по всем правилам? Есть ли гарантии, что второй заказа в течении месяца — не показатель системного подхода к упаковке товара и можете ли вы предоставить данные о том в какие сроки будут реализованы все те действия, о которых вы писали нашему коллеге в официальном чате?

Всем спасибо. Всем здоровь!