Что такое агрегаторы служб доставки и почему интернет-магазины с ними работают — объясняю на своем примере

Наш агрегатор добывает низкие тарифы у СДЭК, DPD, Деловых Линий, 5Post и еще десяти логистических компаний для 1000 российских интернет-магазинов. В 2022-м мы трижды снижали тарифы, когда другие повышали. При этом невысокая стоимость доставки — не главная фича агрегатора.

Привет, я Андрей Александрович (это фамилия такая), директор по развитию агрегатора Saferoute.ru. В логистическом бизнесе — десять лет.

Расскажу, чем полезен агрегатор служб доставки, чем отличается от других типов посредников и почему даже крупные интернет-магазины с тысячами заказов в месяц и хорошими условиями от логистических компаний иногда работают через агрегатор.

Статья будет полезна всем, кто отвечает за логистику в интернет-магазинах, планирует открыть интернет-магазин или просто интересуется e-commerce.

Wildberries и Ozon действительно сильно выросли за пару лет и занимают примерно 75% рынка по количеству заказов. У них свои ПВЗ (франчайзи тоже считаются), склады, автомобили, фулфилмент.

На маркетплейсы мигрируют тысячи интернет-магазинов, сколько бы негатива про них ни писали на VC.ru. Но есть нюанс. Мигрирует в основном масс-маркет, о чем говорит, например, общее снижение среднего чека в розничной интернет-торговле до 2010 рублей.

Магазины с нишевыми, уникальными и премиальными товарами на маркетплейсы не торопятся — как и магазины с именем и преданной аудиторией. Они продают книги, спиннинги и воблеры, футболки с принтами, косметику, всякие штуки для умного дома, украшения, постельное белье и миллион других товаров. У большинства средний чек, наоборот, вырос за прошлый год 👏.

Это и есть ключевые клиенты агрегатора (ключевые — потому что до маркетплейсов мы, например, тоже доставляем, но это отдельная тема). Наш агрегатор обрабатывает примерно 100 тыс. посылок в месяц и продолжает набирать обороты.

Неловко говорить, но кошмарный 2022–й в экономическом смысле был для нас успешным. Особенно на фоне проблем логистических компаний, которых подкосил крах трансграничной торговли и другие проблемы (последний заметный пример — PickPoint).

Функция агрегатора служб доставки — собрать предложение разных подрядчиков на одной платформе. Удобнее всего определить агрегатор через слово «единый». Или «один».

Такое единообразие экономит интернет-магазину уйму времени и денег. Особенно если у магазина, условно, больше 300 заказов в месяц.

Классический агрегатор фокусируется на развитии IT-платформы и клиентском сервисе. Если в нашем личном кабинете неудобно, интеграция с CRM и CMS кривая, а поддержка плохо решает проблемы, мы потеряем клиентов. Потому что в таком случае теряется сама суть агрегатора — невысокие тарифы и замечательный партнерский фулфилмент можно найти в другом месте.

А что интегратор? Он тоже фокусируется на IT-платформе, его УТП — надежный протокол интеграции со службами доставки. Если протокол работает нестабильно, клиенты постепенно отключатся, тем более что они часто даже не связаны договором с интегратором и не платят за интеграцию — интегратор живет за счет комиссии за заказы от служб доставки.

У нормального интегратора тоже есть наглядная витрина со службами доставки и удобная интеграция с CRM и CMS. Он автоматизирует документооборот благодаря API, печатает этикетки и имеет много других фич, как у агрегатора.

Основная разница в том, что с интегратором интернет-магазину нужно самостоятельно заключать договоры с каждой службой доставки. Тарифы — тоже забота интернет-магазина: кто как договорится.

Еще есть фулфилмент-центры, которые хранят и комплектуют заказы интернет-магазинов. В этой части они боги, у них отличные условия.

Часто фулфилмент-центры, кроме хранения и комплектации, предлагают интернет-магазинам отправлять заказы покупателям через партнеров — то есть действуют как агрегатор. Но в этом они слабее агрегаторов, потому что для большинства из них доставка все-таки побочное занятие. Вы не увидите здесь классных виджетов, большого выбора служб доставки (обычно три-пять) и шикарных тарифов для небольших магазинов.

Тут вы можете подумать: надо же, кругом одни посредники 😱. Да их больше, чем вы можете представить! Вот пара примеров.

🔸 Вы отправили посылку из Петербурга в Тюмень и думаете, что ее доставит служба, которую вы выбрали. А эта служба в Тюмень вообще не доставляет, но не отказываться же от вашего заказа. Она делегирует доставку — за процент, разумеется — другой службе, которая до Тюмени довезет, но с доставкой до двери не дружит. Эта служба делегирует последнюю милю другому подрядчику. Подрядчик на самом деле просто офис, который передает заказы сотне микроскопических курьерских служб. Одна из них и доставит посылку. Сколько тут посредников?

🔸 Владелец ПВЗ работает по франшизе логистической компании. Чтобы не уйти в минус, ему нужно убеждать интернет-магазины заключать договор на доставку с ним, а не с логистической компанией.

Схема в упрощенном виде работает так: логистическая компания дает ПВЗ привлекательный тариф, допустим, 90 руб. ПВЗ говорит магазину: «Если заключишь договор со мной, доставка будет стоить 120 рублей». Магазин думает: «Логистическая компания ниже 150 руб. не хочет со мной работать, надо заключать с ПВЗ». Получается, ПВЗ тоже посредник.

Посредническая сеть очень развита на рынке логистики.В этом нет ничего зазорного, если интернет-магазин и покупатели получают ожидаемое качество сервиса.

Правда, агрегаторы все-таки стараются работать напрямую с исполнителями. Например, одна большая логистическая компания предлагает услуги 5Post. Но нет, мы работаем с 5Post напрямую. Так надежнее, несмотря на мощную репутацию этой большой логистической компании.

У агрегатора много фич, но не существует магазина, которому нужно все и сразу — нужны одна-две опции. Вот самые популярные.

✅ Низкие тарифы. Самая лобовая причина работать с нами — потому что дешевле. Агрегатор для служб доставки — как один крупный интернет-магазин с постоянно растущими объемами, которому дают хорошие скидки за эти объемы. Дальше все как в примере с ПВЗ: магазину выгоднее заключить договор с агрегатором, потому что напрямую со службой доставки дороже.

Кроме того, не у всех интернет-магазинов есть договор со службой доставки с фиксированной ценой, случается, что служба в одностороннем порядке меняет тариф. А у агрегатора тарифы зафиксированы по всем службам. В 2022-м мы не повышали тарифы даже весной, когда все вокруг повышали. Наоборот, трижды снижали на разных направлениях.

Как такое возможно? Нам помогает аналитика.

Однако, чем крупнее интернет-магазин, тем меньше его интересуют прекрасные тарифы агрегатора, потому что у него условия могут быть еще лучше. Например, большие и важные магазины могут десять лет работать с одной логистической компанией, и им десять лет не пересматривают тарифы от греха подальше — боятся, что уйдут. Знаю такие истории.

✅ Бесплатный виджет с разными вариантами доставки. Виджет работает так. Представьте, что у вас заказали эксклюзивный шампунь для кудрявых волос из Москвы в Петербург. Вы создаете заказ в личном кабинете и видите 7 вариантов курьерской доставки от 257 руб. до космических 1125 руб. То, что агрегатору кажется оптимальным вариантом по цене и срокам, подсвечено зеленым:

Предположим, клиент хочет забрать посылку на почте. Кликаем на вкладку «Почту», узнаем условия. Хочет забрать в ПВЗ — кликаем на «Пункт выдачи», видим все доступные ПВЗ в Петербурге, сроки и цены. Вот у Яндекс.Доставки нормальные условия:

Часть служб доставки иногда пропадает из виджета, хотя по-прежнему может числиться в списке партнеров. Мы их скрываем, когда видим, что происходит что-то неладное: чаще обычного теряют посылки, задерживают платежи, хуже отвечают на запросы.

Интернет-магазину сложно это выяснить, а мы на больших объемах быстрее замечаем неприятный тренд. Например, не первый месяц недоступен PickPoint — у компании еще в 2022-м начались проблемы, про которые, впрочем, все довольно быстро узнали.

✅ Единый забор. Эта опция очень привлекает магазины, у которых больше пяти заказов в день. Прям палочка-выручалочка. Без единого забора курьеры разных служб приезжают в разное время, ходи, встречай их весь день. Почта России, наверное, самая волатильная: могут в 11:00 приехать, а могут в 18:00. Короче, очень неудобно.

Когда у вас единый забор, курьер будет на вашем складе в оговоренное время, за пару часов позвонит и напомнит о себе. За это время вы подготавливаете заказы → курьер приезжает → отдаете ему все заказы. Вообще все. Для Boxberry, СДЭК и даже для Почты России.

Единый забор дает прогнозируемость процессов на складе. На своем сайте вы можно смело анонсировать сроки доставки без перестраховки «плюс один день на всякий пожарный». Можно написать, что доставите на следующий день, если покупатель успеет оформить заказ до определенного времени. Например, как этот продавец кристаллов, бисера и стразов:

Единый возврат тоже есть. Агрегатор объединяет возвраты от всех служб доставки на складе, и курьер привозит их во время ближайшего единого забора.

✅ Дополнительная страховка от рисков. Агрегатор всегда на стороне интернет-магазинов. Мы до последнего добивается компенсаций от служб доставки за утерянные и испорченные посылки. Нам с большей вероятностью удастся все разрулить, чем отдельным магазинам — потому что агрегатор важный клиент, с которым лучше не ссориться.

Если дело дошло до банкротства службы доставки и невыполнения обязательств, агрегатор берет на себя дополнительную ответственность перед клиентами. Я упоминал проблемы PickPoint. Он должен нам несколько миллионов рублей, которые мы выплатили клиентам за утраченные посылки. Другим агрегаторам, подозреваю, тоже должен.

Еще была служба IML, обанкротившаяся в 2022-м — тут мы тоже взяли на себя компенсации клиентам. Мы не робин-гуды, просто нам выгоднее, чтобы клиенты продолжали работать и доставлять через нас посылки. Десятки магазинов, которые работали с IML напрямую, просто прекратили существование.

Как видите, наша система мониторинга не всегда вовремя включает красный свет. Случаются и абсолютно непрогнозируемые ситуации. Например, у одной службы доставки сгорел склад с посылками. К счастью, она осталась на плаву, мы договорились, что агрегатор быстро компенсирует убытки магазинам, а служба с нами постепенно рассчитается.

Всего мы выплатили клиентам 15 млн рублей. Если бы клиенты работали с проблемными службами доставки напрямую, им пришлось бы выбивать деньги самостоятельно.

Другая серьезная неприятность — когда сайт службы доставки не подает признаков жизни. Обычно это случается из-за распродаж вроде Черной пятницы или DDOS-атаки. У одной крупной логистической компании сайт как-то лежал несколько дней.

С агрегатором можно быстро переключиться на другую службу, подходящая точно найдется. Но если очень нужно заказать у службы с лежащим сайтом — можно сделать это в виджете агрегатора. Все условия доставки подтянутся из кэша, а когда сайт службы доставки приподнимется, например, ночью — агрегатор протолкнет заказ в его систему. Продавцу не нужно дежурить ночью у компьютера.

✅ Сервис как для премиум-клиентов. Службам доставки часто глубоко все равно на мелких клиентов. Они не вредные, просто им слишком дорого наращивать компетенцию «быть хорошими со всеми». В противном случае придется повышать тарифы.

Некоторые магазины, даже средние и крупные, страдают от неоднородности сервиса. Когда договор с головным офисом службы доставки, вроде все неплохо, когда с франчайзи — бывает бардак. К нам пришел клиент, которого франчайзи обматерил и послал. Лично нам комфортно работать с этим клиентом, не понимаем причины агрессии.

Как я уже говорил, агрегатор без качественного сервиса — не настоящий агрегатор. Агрегатор должен вести себя корректно с магазинами любого размера и профессионально реагировать на их запросы. Мы, например, постоянно сокращаем время на решение заявок и повышаем долю тикетов, решенных по SLA.

Смотрите, даже директор по продажам СДЭК призывает работать не только со СДЭК:

Мы тоже не настаиваем, чтобы предприниматели работали только с агрегатором — Saferoute или любым другим.

Если бы у меня был интернет-магазин среднего размера, я бы передал всю доставку агрегатору и для подстраховки заключил договор с тем же СДЭК. Но я, как вы понимаете, лицо заинтересованное 🙂.