Утеря заказа службой доставка Озон

Случилась неприятная ситуация с получением заказа, оформленного через службу Озон доставки за номером PL- 007137-01981. С 20.12.2021 года сотрудники горячей линии и службы поддержки не могут предоставить информацию о том, где же все таки заказ и получу ли я его. С 20 декабря срок получения заказа увеличивается каждый раз на 2 дня, при том, что никто не в курсе где он вообще. Со слов отправителя заказ был оформлен менеджером доставки Озон 02.12.2021 года, далее не отправлен. После повторного появления отправителя в пункте выяснилось, что пакет лежит без каких либо действий и и про него забыли. И только 07.12.2021 года после разбирательств с менеджерами (принимал один человек, а сегодня его нет, работает другой человек и информацией он не владеет что к чему) появилась информация об отправки пакета в пункт назначения. Со слов отправителя, заказ был отправлен, возврата не было. Из чего следует, что информацией о том, где находится сейчас заказ, должна владеть служба Озон, но никак не отправитель. Не пойму, для чего нужны служба поддержи и горячая линия, если при обращении к ним (многократно звонила и писала) никто из сотрудников не владеет информацией и никто не может помочь. Пишу сюда, может тут мне ответят, где мой заказ?