Наглядная инструкция по общению с клиентами от Авито

В этой статье покажу как общаться с клиентами компании так, чтобы ваши отношения заканчивались денежной прибылью — на примере моего обращения в Авито Поддержку по поводу потерянной Авито Доставкой посылки.

Я не владелец бизнеса, я обычный человек, для которого Авито — это место, где можно поискать странные запчасти или пристроить котенка. С недавних пор я активно избавляюсь от ненужных вещей: одним из вариантов избавления была продажа на Авито. Была.

Половина всех проданных вещей была отправлена с помощью Авито Доставки. Большинство посылок из этого числа были оформлены через их сотрудничество с Boxberry — мое предпочтение сформировано по причине того, что я всю жизнь отсылаю и получаю посылки совершенно разного характера (онлайн-шоппинг, личное, деловое) с помощью этой компании в ближайшем ПВЗ и не знаю горя, абсолютно. И конкретно по поводу этой ситуации поддержка Boxberry очень хорошо пообщалась со мной на горячей линии. Boxberry, если вы это читаете — спасибо. И, конечно, спасибо сотрудникам моего ПВЗ. Почта России, СДЕК, Exmail и прочие — без комментариев — читатель этой статьи и сам все знает про них. Тем не менее, эта статья не про службы доставки и лично меня вообще не интересует, на каком этапе решения проблемы и с какой конкретно компанией (в случае их вины) возникли «задержки». Ответственность за оказание услуги, Авито Доставки, передо мной несет Авито.

Все как обычно: покупатель оформляет заказ с Авито Доставкой. Кросс-доставка: от меня из ПВЗ Boxberry передает посылку Exmail, а они в ПВЗ покупателя. Туда все пришло без проблем и в срок. Проблемы возникли при возврате (для незнакомых с практикой: обычно в ПВЗ можно сразу же после получения оформить возврат, если покупателя что-то не устроило) .

В 17:27 20 апреля покупатель оформил возврат в своем ПВЗ. На сайте службы доставки через минуту (17:28) появляется статус о том, что информация о заказе передана, но посылка еще не передана в саму службу доставки из ПВЗ.

27 апреля в 13:29 я начинаю что-то подозревать, и, как и должно быть в подобных ситуациях, оформляю тикет в поддержку.

С 27 апреля до сих пор ничего не произошло. Раз в несколько дней я сообщаю боту в чате поддержки одну и ту же информацию (кстати говоря, по поводу чат-бота в поддержке Авито можно написать не меньшую статью). Потом приходит кожаный мешок. Чтобы отправить мне шаблон.

ДИСКЛЕЙМЕР: далее очень много неинформативного текста — комментарии «сотрудников поддержки» по поводу ситуации. Об итогах наших отношений — в заключительной части статьи

На этом моменте «уникальные» ответы от «сотрудников поддержки» закончились. До сегодняшнего дня — дня публикации этой статьи.

Если вы думаете, что далее последовало что-то новенькое, спешу разочаровать:

Поэтому я здесь.

Я не знаю, что с этим делать. И у меня сейчас нет времени судиться с корпорацией из-за 10 тысяч. Но я хочу, чтобы эта история оказалась публичной. Чтобы люди, которые тоже «столкнулись с Авито» знали, что дело не в них.

Дружба с Авито закончена, теперь чаты типа Барахолка Мое_село мой лучший друг.

По проблемам, никак не связанным с удержанием денежных средств, Авито Поддержка общается точно в такой же манере. Поэтому, если вы захотите, например, оспорить отзыв — много хотите. Сотрудникам службы поддержки тоже что-то нужно от компании. А давать — вообще не то же самое, что получать…

#жалобаавито #авито #интереснокакиеещеестьхештеги

Ниже документирую общение с Авито после их прихода в комментарии этой статьи. Это конечно самый большой индикатор того, что... Чего того? Ну, того. Грамотной политики компании по поводу разрешения конфликтных ситуаций с клиентами, you know.

- 22 мая 16:07 я публикую статью

- буквально через пару минут в комментарии приходит Авито

- пишу в личные сообщения на всру

- сразу после сообщения номера заказа вылезает ошибка загрузки во вкладке "Заказы", через несколько часов ошибка устранена

- 23 мая 13:31 — ничего нового

- 24 мая 11:18 — пишем претензию! Ура мне больше нечего делать