Озон одобрил возврат сломанного товара
10 сентября 2023 пришла заявка но возврат дорогой камеры. Часто приходят такие, по разным причинам. И по действительной неисправности, и просто – всегда идём навстречу покупателю, ни разу не отказали в возврате, даже если срок возврата уже прошёл.
Эта заявка насторожила. Покупатель утверждал, что не работает функция, но прикрепил фотографию, на которой видно, что функция работает, но из-за низкой скорости интернета не подгружены изображения. Из других прикреплённых фотографий только коробка и наклейка на коробке. Фотографии самой камеры отсутствовали.
Мы запросили у покупателя фотографии камеры со всех сторон и комплектующих, чтобы убедиться, что камера исправна. Дополнительно подарили карту памяти и скидку на следующий заказ (да, мы любим наших покупателей). Срок рассмотрения заявки (24 часа) подходил к концу. Мы предупредили покупателя о том, что заявку отклоняем , и попросили создать новую, приложив необходимые фотографии. Покупатель прислал общую фотографию.
Мы снова попросили прислать дополнительные фотографии, покупатель оставил просьбу без внимания и открыл спор. Через 2 часа Озон заявку одобрил, игнорируя наши просьбы и комментарии о необходимости других фотографий.
Сцена вторая.
22 сентября получаем возврат. Камера сломана, не включается. На ней следы удара, отломаны крепления корпуса, все микросхемы раскрыты. Очевидно, что её уронили и с немалой высоты.
Видео распаковки возврата: https://youtu.be/devy0JkvA4w?si=nwBu5LEbVtQe_t35 .
За помощью, конечно же, бежим в службу поддержки Озон, ведь покупатель обманул нас! Озон запросил фотографии. И что же нам ответили? Что мы можем продать её по уценке…
Дорогой Озон, как же так? Камера, технически сложный товар, была у покупателя 11 дней. Это ладно, мы всегда ищем и находим подход к каждому покупателю. По заявке на возврат продавец запрашивает фотографии, на которых будет видно, что его товар цел. Покупатель игнорирует просьбу продавца, Озон тоже. Хотя просьба-то обоснованная. Затем сотрудник ПВЗ принимает сломанный товар. А сломан товар был очевидно, есть видео распаковки, не заметить при приёмке было невозможно. А после этого мы, оказывается, сами виноваты, и можем продать сломанную камеру, которая даже не включается, по уценке… Вам такая не нужна, случайно?
Здравствуйте, уважаемый автор.
К сожалению, вы далеко не первый продавец, кто публикует жалобу на новую политику возвратов со стороны Озона здесь на VC.
В плане того, как добиться справедливости, могу порекомендовать действовать в направлении признания соответствующих условий договора с Озоном очевидно обременительными и апеллировать к наличию разумных пределов свободы договора в гражданских правоотношениях.
Для этого, во-первых, рекомендую обратить внимание на ст. 428 ГК РФ:
ГК РФ Статья 428. Договор присоединения
1. Договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом.
2. Присоединившаяся к договору сторона ВПРАВЕ ПОТРЕБОВАТЬ расторжения или ИЗМЕНЕНИЯ договора, если договор присоединения ХОТЯ И НЕ ПРОТИВОРЕЧИТ ЗАКОНУ и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо СОДЕРЖИТ ДРУГИЕ ЯВНО ОБРЕМЕНИТЕЛЬНЫЕ ДЛЯ ПРИСОЕДИНИВШЕЙСЯ СТОРОНЫ УСЛОВИЯ, которые она исходя из своих разумно понимаемых интересов не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора.
Если иное не установлено законом или не вытекает из существа обязательства, в случае изменения или расторжения договора судом по требованию присоединившейся к договору стороны договор считается действовавшим в измененной редакции либо соответственно не действовавшим с момента его заключения.
3. Правила, предусмотренные пунктом 2 настоящей статьи, подлежат применению также в случаях, если при заключении договора, не являющегося договором присоединения, условия договора определены одной из сторон, а другая сторона в силу явного неравенства переговорных возможностей поставлена в положение, существенно затрудняющее согласование иного содержания отдельных условий договора.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/9d688d8d974b72f3a0f35b2eee9605da4a2bddd0/
Во-вторых, на тему ограничения ответственности в предпринимательской деятельности есть весьма неплохие статьи. Вот, например, ключевые моменты одной из них:
Верховный Суд указал, что свобода договора имеет свои пределы. Недопустимо грубое нарушение баланса интересов участников правоотношений. К примеру, исключение ответственности стороны договора за неисполнение денежного обязательства не может быть обоснованно принципом свободы договора. И сторона не может обладать безграничной свободой усмотрения при формулировании в договоре условия о собственной ответственности.
Эта правовая позиция кажется справедливой. Ведь в случае полного исключения имущественной ответственности одной из сторон договора неисполнение ею обязательства останется безнаказанным. И при этом будет нарушено право другой стороны на надлежащее и своевременное исполнение обязательства.
Вместе с тем стороны договора могут отказаться от применения отдельных мер ответственности. Так, иногда в документе прописывают условие об исключительной неустойке. Это когда с контрагента взыскивается неустойка, а убытки он не возмещает.
При этом установление исключительной неустойки в размере 1 рубля вряд ли поможет контрагенту, причинившему убытки на миллиарды рублей. Определенное договором ограничение ответственности сработает, только если оно будет соответствовать последствиям нарушения обязательств.
Соглашение об устранении или ограничении ответственности за умышленное нарушение обязательства ничтожно (п. 4 ст. 401 ГК РФ). Это значит, что соглашение будет считаться недействительным независимо от признания его таковым судом.
Однако в договоре могут быть указаны обстоятельства, устраняющие или ограничивающие ответственность за неумышленное нарушение обязательств. Но тогда нарушивший их контрагент должен будет доказать наступление указанных обстоятельств. А чтобы подтвердить отсутствие умысла, он может представить доказательства своей осмотрительности.
https://www.advgazeta.ru/ag-expert/advices/ogranichenie-otvetstvennosti-predprinimateley-v-dogovore/
Подскажите, а как правильно сформировать жалобу в ФАС, Озон в очередной раз за год поднимает тарифы? Они каждую неделю присылают уведомления о правках в договоре в одностороннем порядке
Озон, гениально !У нас на одной точке кофемолка сломалась. Думал купить новую. Но благодаря этому посту я понял, что можно купить новую, вытащить из неё нужные детали, а потом вернуть как брак, пусть продавец парится. Кайф.
А если серьезно, то как раз рассматривали вариант выхода с нашим кофе на маркетплейсы, но такие риски в бизнес-модель не закладывали. Надо будет крепко подумать, спасибо за пояснения.
Тут уже продавец писал, что ему вернули использованную кофемашину, под вымышленным предлогом (типа не исправна) Естественно, озон одобрил возврат. Вернувшееся устройство оказалось рабочим, покупатель просто обманул продавца.
выходите скорее. Я тут как раз осадок от кофе оставляю в растения добавлять. Выгодно махнемся)
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен