Как мы пытаемся делать «сервис для людей» в своей клинике и почему это ни разу не просто

В любой клинике пациент проходит стандартные процедуры: подтвердить прием, заполнить договор, подписать согласие. И это бесит! Живем в век технологий, а бумажки до сих пор приходится заполнять вручную. А если копнуть глубже, окажется, что раздражают еще минимум шесть вещей, и все их можно упростить.

Всем привет, меня зовут Артём Бандин, я сооснователь сети клиник Лёгкая стоматология. Однажды мне понадобилось сделать КТ в крупной лаборатории. Я приехал за 10 минут, чтобы всё успеть. На ресепшене мне выдали пачку документов. Вроде ничего необычного. Напрягся я, только когда понял, что уже в третье место вписываю свои паспортные данные. Одинаковые. Почему за меня это не может сделать машина?

Этот случай подтолкнул к тому, что мы с командой собрались и посмотрели на медицинский сервис глазами пациентов. Мы разобрали весь путь клиента и поняли: кроме бесконечного заполнения бумажек, есть еще вещи, которые кажутся привычными в любой клинике, но по факту являются бесполезной тратой времени.

На сайтах клиник есть прайсы, в которых можно увидеть цену «от». Но для этого нужно понимать свою проблему и знать, как ее лечить. То есть в идеале — самому быть врачом. Когда не понимаешь, что болит — кариес, пульпит или просто десна воспалилась, — стоимость лечения предсказать невозможно.

У нас на сайте тоже есть прайс, но кроме него мы добавили две формы:

Запрос с сайта приходит администратору. Он считает стоимость и отправляет клиенту в WhatsApp.

Получается точнее, но всё еще не идеально. Проблема в том, что удаленно посчитать стоимость лечения невозможно. Поэтому мы сделали бесплатную первую консультацию со всеми нужными снимками и обследованиями. Только после нее делаем подробный расчет, который потом точно не поменяется. Клиент уже на старте точно знает, сколько потратит на зубы. Этот подход отличается от стандартного, когда даже в клинике администратор называет примерную вилку цен, а итоговую стоимость озвучивает, когда работа уже сделана.

Оставил заявку — тебе перезвонили. Привычно? Да. Так работают формы на большинстве сайтов, не только в стоматологиях. Обычно даже не задумываешься, удобно ли это. На самом деле, — не всегда.

Еще одна неочевидная проблема со звонками — приходится записывать время и место приема на бумажке или в телефоне, и всё равно информация теряется. За день до визита начинаешь судорожно вспоминать, во сколько и куда подъехать, искать телефон клиники, чтобы уточнить.

Мы подумали, что сообщение куда удобнее:

Поэтому перевели большую часть общения с клиентами в мессенджеры и 90% обращений обрабатываем там:

По умолчанию ответ отправляем в WhatsApp. Потому что другие мессенджеры не дают писать первыми :( Клиент подтверждает запись, когда ему удобно. Прямо из сообщения он может добавить напоминалку о приеме в календарь Google или Apple. Если запись отдаленная, более чем на три недели вперед, мы напоминаем о себе за пару дней, чтобы человек подстроил свои планы. Это удобно, если лечение длительное и требует визитов в клинику раз в месяц-полтора.

При этом силой в чаты мы не затягиваем. На сайте есть номер телефона и кнопка «Заказать звонок», но желающих общаться голосом уже не больше 10–15%.

Когда нужно что-то уточнить, человек звонит по телефону или пишет в мессенджер. Клиники стараются автоматизировать процессы, поэтому здесь всегда есть шанс столкнуться с ботом.

В стоматологии консультант напрямую влияет на конверсию в запись и прибыль — глупо ставить бездушную машину на его место. У нас в чатах и по телефону отвечают только менеджеры. У них нет шаблонов, но прописан tone of voice, чтобы ответы получались в одном стиле.

В клинике нужно заполнить документы (это не мы придумали, так требует ФЗ-323):

Обычно администратор распечатывает пачку бланков. Ему так быстрее, чем вносить информацию о каждом пациенте на компьютере. Поэтому клиенту приходится заполнять бумаги от руки, за 10 минут до приема, стоя среди других пациентов на ресепшене.

Данные сохраняются в базе, которая обогащается при каждом взаимодействии с пациентом. Чем больше данных мы собрали онлайн, тем меньше документов нужно заполнять на выходе — машина работает за нас.

Договор сразу после записи можно скачать в электронном виде.

Его удобно прочитать заранее, например по дороге в клинику, и точно знать, что подписываешь. Оригиналы с уже внесенными данными ждут на ресепшене. Чтобы подписать их, хватит и минуты. Так получается избежать очередей и сэкономить клиентам время.

Чтобы составить план лечения, врачу нужен анамнез. Пациент еще до приема заполняет анкету, в которой отмечает, чем болеет, какие лекарства пьёт и есть ли у него противопоказания к процедурам. Наша анкета сначала была огромной и печатной, вот такой:

Мы изменили формат анкеты и теперь просим заполнять ее в электронном виде. Ссылка приходит в мессенджер за несколько часов до приема. Клиент вносит данные не стоя в очереди, а когда ему удобно. У него есть время вспомнить детали.

Когда мы переделывали анкету, хотели максимально ее облегчить, чтобы не перегрузить клиента, но при этом дать врачу достаточно данных для лечения. Поэтому собрали с десяток разных анкет и провели интервью с врачами. Обсудили, какие вопросы важно учитывать, а какие избыточны. В итоге получилось здорово скомпоновать заболевания, выжать всё лишнее и оставить только нужное. Например, оказалось, что вопрос о курении вполне можно убрать. Итоговый список вопросов разбили на две страницы, чтобы было еще легче.

Врач всегда сверяется с анкетой. Ему не приходится задавать неудобные вопросы, а клиенту — со стыдом признаваться, что давно не занимался зубами.

Кстати, в анкету тоже автоматом подтягиваются все данные, указанные при записи. Если мы знаем пол клиента, то исключаем лишние вопросы — например, мужчин не спрашиваем про беременность и кормление грудью. Логично же.

После лечения пациенту выдают рекомендации по уходу за зубами. Бумажка часто написана от руки, в назначениях ничего не понятно, ее легко потерять.

Рекомендации в основном стандартные, поэтому мы заранее сверстали несколько страниц под разные виды услуг. Теперь просто отправляем ссылку на нужную страницу клиенту в WhatsApp в зависимости от того, что делал врач.

Процесс полностью автоматизирован. Как только администратор клиники в 1С отмечает визит, информация об этом уходит в базу данных. Скрипт определяет, какие услуги оказали. По виду услуг подбирает страницу рекомендаций. Затем проверяет, не отправлял ли их в обозримом прошлом. Если нет, то отправляет ссылку на страницу клиенту.

К рекомендациям клиент всегда может вернуться и в том же чате задать дополнительные вопросы. Всё это повышает шанс, что он будет следовать советам врача.

Мы знаем, что сервис — бесконечная история. Ожидания всегда растут. Мы учимся с этим справляться, решая разные технологические ограничения. Стараемся больше автоматизировать и делать процессы удобнее не только для клиентов, но и для команды. Чтобы самим было кайфово работать и звать лечиться своих друзей.

Конечно, не всё идеально, и есть много проблем, решения которых мы пока не нашли. Например, сейчас, чтобы писать первыми, приходится использовать Вотсап, который периодически отваливается и вообще бесит. Telegram не дает нам писать клиенту первыми по заявке с сайта. Интеграции с CRM иногда работают криво, они не адаптированы под B2C-бизнес. Сделки дублируются. Пациенты регистрируют по одному телефону всю семью. И это только часть трудностей. Наверняка есть такие, о которых мы еще даже не думали.

Очень нужен взгляд со стороны. Расскажите в комментариях, что вас бесит в клиниках?