Небрежное «ожидайте» и дурацкий джингл следом

Спросили специалистов колл-центров, что их больше всего раздражает в диалогах с операторами других колл-центров.

Материал подготовлен при поддержке Билайн Бизнес

Всегда интересно, что профессионалы думают о коллегах по цеху: как оценивают чужую работу, какие ошибки замечают. Мы поговорили со специалистами клиентского сервиса и техподдержки разных отраслей, чтобы узнать, каким, по их мнению, должен быть хороший оператор.

Когда ты сам прошёл эту школу, становишься более придирчив как клиент. Хочется, чтобы всё было быстро, чётко. Но так получается не всегда. Например, меня раздражает, когда в разговоре с оператором самому приходится предлагать варианты решения проблемы, по сути выполнять его работу.

Раздражает небрежно брошенное «ожидайте» во время разговора. И какой-то дурацкий джингл следом. Нужно как-то вежливее что ли: обозначьте клиенту ориентировочное время ожидания. В конце концов — попросите его подождать, а не просто швыряйте в режим удержания.

Замечаю за коллегами слова-паразиты и «мычание» в трубке. Ещё иногда кажется, что оператор во время «мычания» просто подбирает слова, чтобы вежливее отвязаться от ваших вопросов. Я сам когда-то приложил много усилий, чтобы от этого избавиться. Поэтому сейчас такое режет слух.

Случается, что операторов приходится поправлять. Чаще всего это происходит, когда работник колл-центра сам не осведомлён о последних новостях, акциях компании. Приходится пересказывать условия специального предложения, которые вычитал в почтовой рассылке или рекламе.

Часто ставлю себя на место оператора, воздерживаюсь от грубости или какого-то недовольства. Ведь чаще всего возникшая проблема от этого самого оператора не зависит. Но, кстати, совет новичкам — принести извинения клиенту от лица компании никогда не будет лишним, тем более если произошла системная ошибка или сбой.

Я, как специалист, который знает внутреннюю кухню, во время звонка испытываю двоякие ощущения. С одной стороны, у меня много требований к операторам, с другой — чувствую профессиональную солидарность.

Больше всего меня раздражает заскриптованность. Иногда создаётся впечатление, что с тобой говорит робот. Вместо короткого ответа — «да» или «нет» — зачитывают целый абзац, не проясняющий ситуацию. Складывается ощущение, что человек просто не хочет вникать.

Иногда операторы ведут себя как будто свысока, поучают. Такой тон, конечно, недопустим. А иногда, наоборот, слишком услужливы. Смешно бывает, когда собеседник через слово повторяет твое имя: «Да, Ксения Сергеевна. Как вы считаете, Ксения Сергеевна. Я вас понял, Ксения Сергеевна».

В любом случае я никогда не срываюсь на операторов. Понимаю, что у них непростая работа, поэтому не бросаю трубку.

Если чувствую, что разговариваю с неопытным специалистом (стажёра очень легко определить), то могу просто закончить разговор, поблагодарить и перезвонить ещё раз — чтобы попасть на другого оператора. Иногда предлагаю специалисту уточнить информацию и перезвонить мне позднее, направляю его за помощью к супервайзеру или прошу перевести моё обращение в другой отдел.

Сталкиваться с открытой грубостью или чем-то подобным мне не приходилось. Знаю, что склонных к этому людей отсеивают на этапе приёма на работу. Но иногда может раздражать даже чрезмерное дружелюбие.

Бывает, что оператор тратит много моего времени. Например, когда пытается максимально подробно расписать инструкции. Но здесь проблема в адаптивности скрипта, способности быстро уловить потребности клиента, а иногда и его возраст — достаточно ли будет просто скинуть ссылку или стоит подробно расписать последующие шаги.

Скрипты, скрипты и ещё раз скрипты. До определённого момента сложно понять, говоришь ты с роботом или с человеком. Однотипные вопросы, однотипные предложения.

Чувствуешь, что человеку на другом конце провода скучно. Случается, что оператор воспринимает твой звонок как желание пожаловаться. Это звучит в тоне его голоса. Ничто так его не выдаёт, как натянутость, раздражительность. Когда ты сам очень много работаешь с людьми, учишься это вычленять.

Я всегда ставлю себя на место оператора. Понимаю, что человек может быть неопытным, поэтому предварительно стараюсь что-то прогуглить, выяснить. Если специалист не может сходу дать ответ, предлагаю выслать информацию мне на email или перезвонить спустя какое-то время.

Могу бросить трубку. Но такое случается только при входящем звонке, когда в начале разговора оператор не уточнил, удобно ли мне разговаривать. Если он отказывается услышать, что я занята, работаю — приходится прервать разговор.

Сейчас очень многие компании переходят на роботизированный формат клиентского сервиса, но это очень неудобно. Я, например, технически подкованный человек и не звоню в поддержку по любому вопросу, самые простые проблемы могу решить самостоятельно. Но если я всё же звоню, то хочу сообщить о конкретной ошибке. И робот не может мне в этом помочь, а добраться до живого оператора бывает сложно и долго.

Чаще выводят голосовые помощники, а не сами операторы. К сожалению, негатив прилетает первому человеку, до которого наконец дозвонилась после робота.

Не нравится, когда перекидывают с оператора на оператора. Приходится несколько раз объяснять одно и то же разным людям. Они действуют по своему алгоритму, а ты в этот алгоритм не вписываешься.

Раздражает переадресация. Бывает, что оператор не может помочь сам, но и не предлагает оформить заявку по моему звонку. Вместо этого отправляет на почту и просит ещё раз описать ситуацию. У некоторых служб просто нет такой возможности — самостоятельно передать информацию техническим специалистам. Получается, компания тратит моё время на решение своих проблем.

Да, я ставлю себя на место специалиста, с которым говорю. Поэтому перед тем, как обратиться, обычно стараюсь правильно сформулировать вопрос — сделать его максимально ёмким и чётким. Я заранее понимаю, какую информацию нужно предоставить, чтобы быстрее получить ответ.