Что такое фиджитал или почему в банковских офисах теперь варят кофе

Развитие цифровых проектов ускорила, а где-то и вынудила пандемия. Она стала неким бустером, который увеличил силу и скорость проникновения в нашу жизнь технологий. Однако, полностью в онлайн компании вряд ли уйдут даже при повторении сценария двадцатого года. Помните, как мы устали от круглосуточного офиса на удаленке и с радостью перешли на гибрид. “Еда из пластикового лоточка” никогда не заменит атмосферу ресторана, а онлайн-покупки напрочь лишены магии и сладких комплиментов от продавцов. Даже если за нас будут ходить аватары, мы не будем лежать на диване в четырех стенах. Человеку просто необходимо соприкосновение с миром — ощущения, живые эмоции. Но и про другие свои потребности он не забывает, такие как комфорт, удобство, экономия времени и средств. И здесь на помощь приходит диджитал. Поэтому предполагаю, что многие отрасли будут развиваться на стыке физического и цифрового миров, чтобы давать максимум своим клиентам. А это уже тот самый — фиджитал.

Был ли до пандемии фиджитал? Конечно был. Вот, например, в 2017 году Икея создает свое AR-приложение для примерки мебели к интерьеру.

Фиджитал — это микс физического и цифрового опыта, точка соприкосновения человека и технологий. Это то, что улучшает, делает нашу жизнь легче, высвобождает наше время и ресурсы на не менее важные дела.

Например, некоторые ритейлеры успешно использует интерактивную примерочную: покупатель выбирает в зеркале в магазине понравившиеся позиции, через 5 минут сотрудник приносит выбранную одежду для примерки. Насколько я слышал 12storeez запускают или уже запустили подобный сервис. Какие выгоды мы видим? Первое для бизнеса — сокращение издержек: дорогие площади сократили, сместив фокус на более дешевые складские помещения. Второе для человека — затрата меньших усилий и времени. Nike пошли дальше — покупатель может обойтись и без примерки, а с помощью приложения и камеры понять, как та или иная модель сядет: система сканирует стопу по 13 опорным точкам и сопоставляет с размерным рядом. Ламода решила проблему “а у вас нет такого же, но с перламуторовыми пуговицами” — вы загружаете скриншот или фотографируете понравившуюся одежду, а технологии помогут найти похожие товары в ассортименте интернет-магазина.

Или в М.Видео классно работают через приложение — там вы можете отсканировать товар и вызвать консультанта к этому месту, а в Спортмастере PRO вместо такого приложения — мониторы в магазине. Как описали бы это решение покупатели: это почему я раньше вредный был? Потому что у меня консультанта рядом не было. По отзывам, проблема с поиском сотрудников в зале действительно была актуальной. Уверен, внедрение себя окупит.

В каком-то смысле фиджитал предсказала “Матрица”. Она позволила зрителю увидеть как может соприкасаться человек и цифровой мир, и как в этом мире можно существовать. Симбиоз машины и человека, сосуществование двух реальностей - все это присуще и нашему обществу сейчас, только в более позитивном ключе.

Термин “фиджитал” начали употреблять и популяризировать, когда отрицать влияние технологий на нашу жизнь и все процессы в ней стало невозможно. Ввел его в 2010 году Крис Вэйл, генеральный директор брендингового агентства Momentum Worldwide: Сегодня для человека нет границ между цифровым и физическим мирами: мы используем цифровые технологии, чтобы управлять своеи "физическои" жизнью…” .

Представьте, как было бы хорошо, если бы в вашем холодильнике никогда не заканчивалась еда. Только находился бы он на 1 этаже дома. Вам стоит только спуститься и выбрать: теплый круассан и кофе на завтрак, свежие продукты на обед, лед для коктейлей на ужин — все быстро и по пути. Оплатить можно двумя способами: через приложение или кассу самообслуживания. Нет никакого персонала, криков на кассе “Галя, у нас отмена” и длинных очередей после этого. Зато есть “рабочая” зона с диванчиками и Wi-fi. Удобно? Удобно. Быстро? Да!

Уже три года я занимаюсь внедрением инноваций и технологических продуктов в “Пятерочке”. Здесь же вместе с командой мы и внедряем принцип работы магазина, описанный выше. О нашей «Пятёрочке #Налету » читайте здесь. В ней диджитал-решения вполне удачно внедрены в физическое пространство. Мы стремимся не просто сделать покупки быстрее и проще, но и считать эмоции наших покупателей, предугадать их потребности. В оффлайн с этим сложнее.

Дальше проанализируем, как с фиджиталом обстоят дела в других сферах.

Вот основные фиджитал-фичи, которые плотно вошли в нашу жизнь. Вы их точно знаете.

Цифровые киоски. Ими вы точно пользуетесь даже чаще меня: в российском вкусном и самоуверенном бренде-аналоге американского фастфуда и его товарищах KFC, Burger King. Хороший пример соприкосновения человека и технологий. Покупатель проходит тот же самый путь, только теперь вместо кассира экран. Заменили лишь привычную форму заказа, а в результате сэкономили время в очередях.

Мобильные приложения и система онлайн-покупок с самовывозом из магазина. В ресторанах еще в пандемию начали внедрение QR-кодов с меню на каждом столике. Яндекс еда пошли дальше - оплата счета через QR-код. Никаких тебе поисков “пропавшего” официанта, фраз “счет, пожалуйста”, а потом еще и ожидания этого счета. Поел, зашел в приложение, оплатил и пошел по своим делам.

Голосовые помощники: Алекса (Амазон), Алиса(Яндекс), Маруся (ВК) и прочие женские и мужские имена, стоящие на службе чаще всего у ИТ-компаний. Они не только могут управлять умными устройствами этих компаний, но и помогать непосредственно потребителю: заказать такси, напомнить о приеме лекарств, купить билет в кино.

Когда я анализировал различные кейсы фиджитал, больше всех меня заинтересовала финансовая сфера. Я убежден, что именно она является одним из важнейших элементов в нашей социальной жизни, который уже испытывает и будет испытывать на себе многие технологические разработки. Не ошибусь, если скажу, что финансы всему голова, ведь продукты этой сферы используются повсеместно.

В финансовой сфере вполне успешно внедряют цифровые решения в оффлайн. Это обусловлено тем, что классические банки проигрывают конкуренцию, крупные игроки уже давно прокачивают диджитал, чтобы зумеры не считали их мамонтами, которые вот-вот вымрут, и продолжали пользоваться услугами. Самые продвинутые миксуют оффлайн с онлайном — становятся фиджитал.

Основная часть фиджитала в российской финансовой сфере реализуется в банковских офисах нового типа. В Сбере можете и посылку получить, и смарт-дисплей SberPortal протестировать, и сервисом СберМаркет воспользоваться, и билеты в кино купить, и такси вызывать, чтоб наконец уехать из места, где можно все. А деньги с карты можно снять двумя способами: пообщавшись с голосовым помощником или улыбнувшись. Ставка на экономию времени клиентов отлично сыграла!

В офисах Альфа-банка на входе вас вместо улыбчивого консультанта встретит биометрическая система, которая всю информацию передаст сотрудникам. Также вы можно заранее спланировать свой визит в офис через телефон: оценить загруженность и выбрать подходящее время. По заявлениям Альфа-банка от новых офисов сплошная экономия: на 10 тонн бумаги в год тратится меньше с каждого офиса, площадь можно сократить на 20%, а время обслуживания в 2-3 раза. Значит, никаких талончиков и очередей — все то, за что обычно ругают банки. Кстати, они еще и dog-friendly: для вашего питомца всегда есть миска для еды и воды.

В ВТБ тоже экономят человеческие ресурсы и вводят самообслуживание через приложение или банкомат. Сделки можно подтвердить электронной подписью: через смс или по фотографии лица клиента. Первичная регистрация клиентов занимает 30 секунд через QR-код или NFC-метку, остается только ввести номер. При повторном визите на телефон придет уведомление, которое позволит оперативно перейти к выбору услуг. Интроверты ставят лайк за такой сервис.

Фиджитал в финансовой сфере — перспективное внедрение. Статистика подтверждает, что люди устали от онлайна, им хочется больше общаться и тратить вне рамок цифрового мира. Поэтому банкам и другим классическим финансовым компаниям, которое долгое время были оффлайновыми, нет необходимости в полном переходе в онлайн, еще это долго, недешево и очень рискованно для них. А с помощью сочетания физических и цифровых инструментов можно предложить что-то уникальное, кастомизированное, так еще и на мягких подушках с кофе. Кто от такого откажется?

Цель любой инновации — высвободить ресурсы: денежные, временные, человеческие. Посмотрите, как сейчас упрощается и ускоряется процесс получения услуг: к вам подходит консультант с планшетом, подтверждаете личность вы по биометрии, регистрируетесь на посещение банка за 30 секунд, чтобы не было никаких очередей и недовольства. А товары — за 3 минуты купить и еще столько же, чтобы оплатить. Все. Теперь консультант, официант и кассир — гаджет в вашей руке. И это только начало пути. Некоторые футурологи предсказывают в обозримом будущем глобальный гибридный разум, где люди и машины смогут объединиться, повсеместное использование дополненной реальности и управление технологиями одним взглядом. Некоторые прообразы мы уже видим в банковских офисах нового типа. Финансовыми услугами люди вряд ли перестанут когда-нибудь пользоваться, поэтому ждем от компаний все большей синергии цифрового и реального в одном флаконе.