Что стоит за SMS-сообщением от «СМ-клиник»: ошибка или гениальная стратегия? Часть 1
Звоню в СМ-клиник. Трубку не берут. На следующий день приходит SMS:
Вчера вы не смогли дозвониться нам - в качестве бонуса мы дарим вам скидку 500 руб. на оплату медицинских услуг.
Фигасибе!😳
С одной стороны думаю (как клиент-пациент) — молодцы — накосячили и исправили — реанимировали моё пациентское впечатление.
С другой стороны (как бизнес-технолог) рассуждаю, а не шикарно ли за каждый такой бытовой косяк оператора расходовать по 500 РублеБонусов?!
Давайте подумаем, с кого сдерут за косяк...
- Собственник клиники? Да ну нах🙄.
- Руководитель? Вряд ли.
- ОТштрафуют оператора или весь контакт-центр? Возможно, более чем.
А вдруг в СМ-клиник так поступают сознательно? То есть, искусственно создают косяк и через 24 часа его исправляют. А ведь повышается лояльность и соответственно возвратность пациента. Гениально.
Однако при тайм-ауте 24 часа остается большущий риск остаться вообще без пациента. Ведь после моего звонка прошло 24 часа, а за это время я мог обзвонить конкурентов, уйти к ним и заплатить деньги.
🤔А что думаете вы, сознательно или не сознательно допускают такую ошибку в «СМ-клиник»?
Продолжение здесь.
Понравился пост? Ставьте лайк и подписывайтесь на мой Telegram-канал, где мы обсуждаем и делаем выводы на такие темы, как делегирование, маркетинг, бизнес-процессы и новости бизнеса. Присоединяйтесь к «Инструкция №0: "Как не встать на грабли"», будет интересно и полезно!👍
Мы нашим клиентам делаем так:
1. Смотрим с какого канала звонил клиент и насколько срочная процедура им запрашивалась.
2. Если не срочная, то смотрим на время, когда он звонил. Если это вторая половина дня, то мы роботом отправляем смс уже утром. (даже если он записался, то ему будет дешевле). На несрочную процедуру никто не бежит прямо сейчас.
4. Если процедура срочная, то этот звонок в приоритете и его возьмут 100%.
Что касается "подарка", то это троянский конь.
Рубен, на счёт троянского коня — в точку. У этой истории есть продолжение! Расскажу сегодня-завтра или после завтра.
По поводу описанной техники — не понял. Робот выбирает и отправляет? Или руками выбираете, а робот отправляет?
Полностью согласен с вами, это самый правильный подход
Тимур, 👍 🤝