Как вдвое повысить эффективность техподдержки за год: кейс проекта «Билет в будущее»
В этом кейсе мы работали с федеральным проектом «Билет в будущее», который помогает школьникам с профориентацией и формирует осознанный подход к выбору профессии. С 2021 года проект развивает Фонд Гуманитарных Проектов, на платформе зарегистрировалось уже больше 650 000 школьников со всей России.
Задача
Обеспечить первичную техподдержку пользователей
Первая линия техподдержки отвечает за то, чтобы собирать запросы пользователей, квалифицировать и по возможности помогать «на месте». Если вопрос сложнее, первая линия передаёт запрос организаторам или техническим специалистам, в зависимости от задачи.
Сейчас поддержка происходит хаотично, люди часто не знают, кому перенаправить запрос или где найти нужный ответ. Нам нужно ускорить решение запросов, систематизировать техподдержку и обеспечить её постоянную работу на проекте.
Как мы решили задачу
Составили схему работы техподдержки и передачи специфических запросов
Схему сделали максимально простой, чтобы любой работник поддержки быстро понимал свои действия и не тормозил обработку обращений. Благодаря этому конкретные технические специалисты не тратили время на поиск «своих» обращений, а получали от первой линии поддержки только адресные запросы.
Организовали сбор обращений через чат-бота
Изначально предполагалось, что на проекте организуют колл-центр, но это было неоправданно дорого. Чтобы сократить издержки, мы предложили интегрировать в личный кабинет участника чат-бота, который собирает первые обращения и по возможности сам предлагает решения — как в банковских приложениях.
Собрали пополняемую базу знаний
Каждое обращение с новым или нестандартным запросом становится частью базы знаний для сотрудников поддержки. Так сотрудники ускоряют работу: они просто находят нужные ответы в базе и не тратят время, чтобы каждый раз заново писать ответ.
Провели обучение для сотрудников поддержки, подготовили вспомогательные материалы
Собрали команду техподдержки и обучили. Чтобы люди чувствовали себя увереннее, провели онлайн-тренинги, на которых подробно разобрали разные сценарии, помогли запомнить основные действия и сориентироваться в базе знаний.
Результат
Наладили бесперебойную работу и вдвое сократили обработку обращений