Туризм во время пандемии. Каким будет сервис и что ждет туристическую отрасль

Всемирная туристическая организация ООН (UNWTO) прогнозирует три сценария восстановления международного туризма после пандемии COVID-19. По данным организации, количество международных туристических прибытий, по итогам 2020 года, сократится с 58 до 80%.

По оценкам UNWTO, первый сценарий восстановления туризма предполагает падение международных туристических рейсов на 58% в случае, если власти стран начнут постепенный выход из карантина и открытие границ состоится в начале июля.

Второй сценарий предполагает, что число туристических поездок сократится на 70%. При условии, что границы между странами будут открыты в начале сентября.

Третий, самый неблагоприятный для отрасли сценарий, возможен, если международные поездки не будут возобновлены с декабря. Таким образом туризм потеряет 78% рынка и прибыли. В общем, это от 850 млн до 1,1 млрд международных туристических прибытий.

Эксперты предрекают, что снижение выручки от туризма достигнет 1,2 трлн долларов. Сейчас в группе риска находится 100-120 млн рабочих мест.

В Евросоюзе границы будут открываться поэтапно, не ранее чем с 15 июня. Граждане ЕС первыми смогут отправиться в долгожданное путешествие.

К моменту полного выхода из карантина, в туристической отрасли накопится огромный отложенный спрос. Люди, уставшие от домашнего времяпровождения, с удовольствием отправятся в путешествия. 74,1% россиян, считают, что смогут посетить зарубежные страны уже осенью. Об этом свидетельствуют результаты опроса сервиса для планирования путешествий OneTwoTrip, участие приняли 2,4 тыс. респондентов. Тем не менее, столкнувшись со всемирным экономическим кризисом, денежные накопления туристов уменьшаться, покупательская способность снизится.

Еврокомиссия ЕС уже выработала критерии для туристических объектов. Благодаря которым, туристы смогут безопасно посещать популярные места с минимальным риском инфицирования коронавирусом. Чтобы люди были достаточно информированы и смогли планирования отпуска, ЕК создает интерактивную карту, которая будет показывать эпидемиологическую ситуацию в каждой стране и регионах. Карта предоставляет данные о правилах безопасности, стандартах гигиены, предлагаемых каждым отелем, рестораном и организаторами мероприятий. Карту планируют запустить до начала летнего сезона отпусков.

Туристическим фирмам и курортным отелям, придётся приложить немало усилий, чтобы обслуживание после карантина было действительно на высоте. Задача туристического бизнеса привлечь, а затем удержать лояльность первых туристов. При этом возобновить работу смогут только отели, у которых есть «сертификаты здоровья» — это документ, свидетельствующий что руководство отеля гарантирует соблюдение социальной дистанции для сотрудников и постояльцев, проводит регулярную дезинфекцию помещений, следит за здоровьем персонала и обеспечивает его средствами индивидуальной защиты.

Ситуация с пандемией также показала насколько важно странам развивать собственные курорты. Туристический бизнес должен переориентироваться на внутренние направления. По результатам опроса среди клиентов и подписчиков RussiaDiscovery, 82% россиян, после снятия карантина планируют отправиться в путешествие по России.

Пандемия жестко изменила планы всех жителей земного шара. Туристы, запланировавшие отпуск на март-июнь оказались в западне. С одной стороны, законодательство ЕС по защите прав пассажиров и путешествующих на стороне туристов. В случае отмены авиарейса или тура перевозчик, турфирма должна предоставить возврат денег за бронь.

В конце апреля, 12 стран ЕС, обратились к Еврокомиссии с просьбой разрешить выдавать туристам ваучеры вместо компенсации денежных средств. Данная идея не была поддержана Еврокомиссией. Было рекомендовано внести ряд правок, которые бы показывали обязательства компаний перед потребителями: гарантировать что ваучер не пропадет в случае банкротства компаний, возможность передавать ваучер другим лицам и автоматическое возмещение стоимости, если ваучером не воспользовались до конца срока действия.

В мае члены Еврокомиссии призвали потребителей соглашаться на получение ваучеров, демонстрируя солидарность с туристическими фирмами и авиаперевозчиками, оказавшимися в сложной ситуации. На сегодняшний день, туристам предлагают перенести путешествие на более поздний срок, выдав ваучер.

В нынешних реалиях, ключевой задачей остается защита конечного потребителя. Именно на безопасности, соблюдении всех санитарных требований Роспотребнадзора, будут опираться представители туриндустрии создавая рекламные кампании в России.

Эксперт прогнозируют, что потребители будут отдавать предпочтение индивидуальному обслуживанию при выборе тура, авиаперевозчика и места проживания.

Гостиничному бизнесу стоит предлагать клиентам акции на постоянной основе. Обучать персонал в соответствии с новыми стандартами обслуживания. Отели уже сейчас отказываются от стандартных ресепшенов, отдавая предпочтение приватному заселению, когда сотрудники регистрируют гостей через планшет. Во многих отелях Европы установлены киоски саморегистрации, через которые можно заказать дополнительные услуги завтрака или спа, а также поменять номер.

В долгосрочной перспективе появятся новые технологии безопасности для потребителей: кресла, с дистанционным управлением через мобильный телефон. При помощи которого, клиент сможет бесконтактно регулировать положения кресла или убрать столик; более строгие правила посадки, которые помогут избежать столпотворения и очередей. В аэропортах начнут действовать технологии отслеживания и распознавания лиц, чтобы сотрудникам и пассажирам не приходилось касаться посадочных талонов.

Стоит смириться что пандемия COVID-19 навсегда изменила туризм. Еще долгое время в аэропортах будут измерять температуру, а в некоторых странах введут “паспорт здоровья” для туристов, чтобы точно знать что въезжающий не заражен коронавирусом.

Вместе с тем, ситуация в мире позволила развивать технологии и переводить бизнес в онлайн. Сервисы стали все более автоматизированы и удобны для потребителя. Турфирмам и авиаперевозчикам важно создать собственный эффективный сценарий по выходу из кризиса.

Изучайте новые привычки потребителей, их ценности и поведение. Скорейшего открытия границ и безграничного вдохновения для новых высот!

Анна Нашемпа, PR-менеджер исследовательского холдинга 4Service.

Бесплатно! Отчет исследования: Как изменились потребительские привычки россиян во время пандемии COVID-19