Как сохранить бюджет call-центров и увеличить их продуктивное время работы в 2024

Здравствуйте! Меня зовут Игорь Гончаровский, я человек, который стоял у истоков развития облачной телефонии Asterisk в России, когда это ещё не было популярным, и по совместительству соучредитель и директор по развитию IT-компании «IQTEK». Мы с командой специализируемся на автоматизации задач по телефонии. А также разрабатываем собственное ПО, которое позволяет нашим клиентам существенно повышать эффективность своих колл-центров.

Я хочу рассказать о том, какой путь я прошел для того, чтобы стать собственником IT-компании. И почему именно телефония.

Начинал свою деятельность в компании под названием «Сибирьтелеком» (сегодня «Ростелеком») с изучения самых первых версий Asterisk. Это дало возможность тогда тесно общаться с разработчиками и перевести большое количество англоязычной документации, написанной от первых лиц, провести много времени на форумах с такими же специалистами, которые пытались разобраться с этим продуктом (там до сих пор можно найти много полезной информации, в том числе и под моим авторством).

За счет этого я досконально изучил устройство проекта. Удалось даже лично познакомиться и пообщаться с разработчиками Asterisk на конференции в США.

Тогда, в первых версиях Asterisk, было ещё много проблем и недоработок. И вот в течение нескольких лет я сидел, разбирался, находил ошибки и отправлял их разработчикам, чтобы была возможность корректно внедрять Asterisk во внутреннюю IP-телефонию клиентов.

С 2006 года я был в 10-ке первых специалистов, которые участвовали в развитии продукта.

Тогда сложно было представить, что через 15-20 лет кому-то нужен будет такой огромный функционал IP-телефонии, как сейчас.

В перерывах между разработками и новыми продуктами я ездил с докладами на различные форумы (и продолжаю по сей день). Самым первым был «Первый бизнес форум интеграторов Asterisk» в 2009 году. Дальше этот форум трансформировался в большую техническую конференцию Asterconf.

Изначально на конференцию приезжали сотрудники зарубежной компании Digium, которая развивала проект Asterisk, и рассказывали о нововведениях. Далее они создали ещё одну конференцию, по датам она пересекалась с Asterconf, и их приезд стал проблемой.

Когда они приехали на четвёртую конференцию, я попросил у их докладчика презентацию, перевел её и в похожей манере рассказал о планируемых нововведениях.

Потом уже самостоятельно стал готовить доклад на основе открытых источников.

Каждый год стал его дорабатывать и рассказывать, что из нововведений мы внесли в проект, и дополнял информацией, которая заинтересовала публику, с примерами использования новых функций.

Сейчас этот доклад ждут от меня каждый год. Пока сохраняется к нему интерес - я его готовлю и дополняю разной информацией.

Как зарождалась идея о разработке собственного ПО на базе телефонии Asterisk и не только.

У нашего клиента была задача обзванивать должников, делали они это вручную, чуть ли не с листочка. Мы написали для них продукт, который делает это автоматически и забыли про него на несколько лет, это примерно был 2011 год.

Через несколько лет мы увидели потребность в этом сервисе и у остальных компаний, подумали как можем это масштабировать и собрали все наши идеи в продукт iqDialer.

Так появился продукт, который инициирует вызовы и соединяет оператора с уже ответивши абонентом. На афише выше можно рассмотреть наш лого и понять, что мы ещё долго будем использовать «iqDialer» в лого и считать его основным продуктом.

Мы уже некоторое время внедряли iqDialer и несколько раз в процессе демонстрации клиенту продукта, либо уже в процессе работы звучало пожелание о гибкой системе статусов.

Т.е можно ли по-другому запланировать звонок, если телефон отключен.

Тогда у нас для клиента был один ответ:

Клиент с этим соглашался, а мы задумались, что можно сделать.

Мы дальше начали развивать свои компетенции и работать с другими продуктами и не только с Asterisk. В процессе анализа продуктов конкурентов увидели в одной из компаний небольшой продукт, который как раз решал задачу со статусом.

Изучили документацию и поняли, что можем написать такой продукт сами.

Проверили саму концепцию, что у нас получается это реализовать. Примерно в течении двух месяцев у нас был первый работающий прототип iqAntibot.

Изначально он задумывался как некая доработка iqDialera. Но некоторое расширение мы сразу планировали так, чтобы это не было частью iqDialera. Этот продукт можно совершенно отдельно установить в любую клиентскую телефонию, чем бы он не пользовался.

Функции продукта исходно были задуманы так, чтобы клиент мог самостоятельно взаимодействовать с интерфейсом, добавлять различные категории автоответчиков, так, чтобы система, которая звонит, используя iqAntibot, могла понять, как и по какой причине был разорван звонок.

Впоследствии это стало сильной и слабой стороной продукта одновременно.

Наша гипотеза как инженеров не очень сходится с потребностью реального бизнеса. Мы предполагали, что дадим клиенту полную свободу действий. Нет ничего закрытого, все в твоих руках, ты сам можешь вносить изменения. На самом деле бизнесу нужно, чтобы продукт просто работал и давал высокую эффективность без их участия.

В новых версиях обратили на это внимание и фокусируемся на том, чтобы сделать продукт централизованно обслуживаемым так, чтобы клиентам не приходилось прилагать дополнительных усилий для достижения необходимой эффективности.

Мы по-прежнему не отказываемся от концепции, когда наш продукт устанавливается самому клиенту, а не только предоставляется как сервис. В то же время подстраиваемся под запрос и стараемся с каждой версией доработать iqAntibot так, чтобы он показывал максимальную эффективность.

Я рассказал совсем небольшую часть информации в рамках этой статьи. Мне есть чем ещё поделиться с вами. Задавайте любые вопросы, которые связаны с телефонией, Call-центрами или Asterisk. Я постараюсь на них ответить, опираясь на свой 14-ти летний опыт в области телефонии.