Интеграция CallForce и iqDialer: повышение эффективности контакт-центров
IQTEK уже больше 13-ти лет специализируется на разработке ПО для ip-телефонии.Наши продукты нацелены на автоматизацию и облегчение жизни колл-центров, в основном для исходящих звонков. Так как с колл-центрами мы работаем много, часто приходят запросы на автоматизацию входящих вызовов.
Лет 10 назад на форуме Asterconf мы обсуждали эту тему с компанией Voxlink, которая специализируется в первую очередь на автоматизации входящих звонков. Тогда мы впервые задумались об объединении наших продуктов. И в скором времени претворили эту идею в жизнь.
С тех пор наши продукты, iqDialer IQTEK, автоматизирующий исходящие обзвоны, и CallForce Voxlink, автоматизирующий прием входящих вызовов и статистику по работе колл-центра, работают бок о бок у большого количества наших клиентов, закрывая 100% потребностей.
Расскажем подробнее о каждом из этих продуктов.
CallForce от Voxlink.
CallForce – система управления контакт-центрами на базе телефонии Asterisk. Исторические и реалтайм показатели, а также интерфейсы рабочих мест операторов, супервайзеров и администраторов. Голосовые и текстовые коммуникации в единой системе.CallForce состоит из четырёх ключевых компонентов:
- Онлайн-мониторинг для супервайзеров – даёт возможность контролировать текущую ситуацию в колл-центре в режиме реального времени.
- Статистика и отчётность для супервайзеров – ключевой пункт системы CallForce по работе колл-центра в целом с различными отчетами. Предоставляет аналитику и отчёты по работе операторов и всему колл-центру, что позволяет оценивать выполнение планов и ключевых показателей эффективности.
- Дашборд для мониторинга операторов – с помощью данного инструмента можно выводить показатели на отдельный экран в колл центре, на котором будет отображаться общая картина происходящего в колл-центре, что помогает отслеживать прогресс в достижении целей.
- Рабочее место оператора – интуитивно понятный интерфейс для операторов, позволяющий отслеживать очереди звонков, статус коллег, а также ключевые показатели эффективности в реальном времени.
iqDialer от IQTEK
iqDialer – это приложение, которое автоматизирует процесс исходящих звонков. Его основной функцией является избавление операторов от рутинной работы по набору номеров. Оно позволяет распределять звонки на операторов только после того, как абонент поднял трубку, что значительно ускоряет работу контакт-центра.
Основные функции iqDialer включают:
- Автоматический обзвон базы – позволяет массово обзванивать базы данных клиентов с возможностью регулирования скорости и объёмов обзвона.
- Соединение только с ответившими абонентами – оператор получает вызов лишь после того, как клиент поднял трубку.
- Мониторинг показателей колл-центра – все ключевые данные выводятся в отчёты для оценки загрузки и эффективности операторов.
- Интеграция с CRM – информация о звонках сохраняется в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) после каждого разговора.
Одновременное использование CallForce и iqDialer даёт контакт-центрам ряд существенных преимуществ:
- Сокращение времени обработки вызовов. Благодаря автоматическому обзвону iqDialer и эффективному распределению вызовов операторы работают быстрее, уделяя больше времени общению с клиентами, а не набору номеров.
- Повышение прозрачности и управляемости. Системы мониторинга и отчётности CallForce дают супервайзерам возможность в реальном времени следить за эффективностью кампаний, оценивать нагрузку на операторов и моментально принимать управленческие решения.
- Автоматизация и снижение рутинных операций. iqDialer автоматизирует значительную часть работы операторов, избавляя их от необходимости вручную звонить клиентам, что позволяет сосредоточиться на качестве общения и повышении удовлетворённости клиентов.
- Централизованное управление данными. Информация о звонках и работе операторов синхронизируется с CRM и анализируется через CallForce, что позволяет создать целостную картину работы контакт-центра и принимать более обоснованные решения на основе данных.
В результате все колл-центры, которые приходят к нам или нашему партнеру Voxlink, получают эффективную и автоматизированную платформу для управления и контроля за операторами, входящими и исходящими кампаниями. Платформу, где каждое направление разработано профильными специалистами.