Почему сервисные центры не зарабатывают

Снова привет, пишет Сергей Чупраков. Основатель сети сервисных центров iDAMASTER.

С 2019 года мы ремонтируем телефоны и выстроили сеть по стране. В июле запустили продажу франшизы. Кому интересно вот сайт↓

Перед стартом продаж мы спарсили контакты всех сервисных центр в стране и начали их обзванивать. Провели около 1000 звонков и более 150 зумов. Спрашивали о проблемах в работе и выявляли слабые и сильные стороны. Исследовали конкурентов и предлагали сотрудничество.

Действительно, есть сильные ребята, которые твёрдо стоят на ногах и четко понимают, что делают. Но более 90% вообще не понятно зачем этим занимаются и страдают от мнимой безвыходности.

У всех своя уникальная проблема, так как это специфичная специфика:

- да люди не ремонтируют за такие деньги - им дорого…

- да кому работать то, нет нормальных людей, чтобы передать то, что умею…

- людям сейчас ничего не надо…

- какая реклама, итак, мало остается. Я вот тогда делал – толку не было никакого…

- я с 1653 года работаю, все знаю, по-другому не бывает…

Представляете! Все как один, говорят одно и то же!

Находишь худо-бедно их рабочий номер в интернете – звонишь под видом клиента. И если дозвонился диалог:

- ДА!

- Здравствуйте, это сервис?

- ДА!

- у меня стекло разбито на 13 Айфоне, сколько ремонт?

- щас посмотрю…. Дисплей 100500 рублей.

- а долго делать будете?

- надо заказывать, как придет – сразу поставим

- у меня снизу трещина только, может можно только стекло как-то заменить?

- мы таким не занимаемся. Только дисплей меняем

- понятно спасибо

- …

Меня просто слили! Такое ощущение, что я отвлек человека от чего-то важного. Он усилено работает и тут кто-то вмешивается в процесс и мешает ему.

А ведь компания меня купила на рынке клиентов. Я как клиент, стою сколько-то денег и за меня уже заплатили, вложив в маркетинг.

Собственник, чаще всего, даже не задумывается об этом и никогда не считал сколько стоит один клиент.

Нарисовал над собой стеклянный потолок и стал самым умным – это хорошее оправдание своих неудач.

Все от того, что ни компания, ни собственники, ни тем более сотрудники не понимают какую ценность должен получить клиент.

Вокруг этой мысли строится весь бизнес. Маркетинг, продажи, продукт, финансы и даже стратегия строится вокруг клиента.

Проблема владельцев сервисных центров, что они мыслят процессом, а не результатом. Чтобы убедиться в этом – зайдите в любую соцсеть любого сервисного центра и вся лента будет в примерах работ «было стало» или фото какой-то микросхемы и надпись «ребол платы»

Если ты хорошо разбираешься в технике и умеешь ее ремонтировать – еще не значит, что у тебя будут клиенты.

Если ты молчун, а еще хуже душнила, вообще не хочется приходить к тебе и что-то отдавать.

Клиент – наш босс! Клиентократия – наша религия. Такие принципы были с первого дня работы нашего первого сервисного центра с 2019 года.

Абсолютно все процессы мы выстроили вокруг этого.

Изучили каждого нашего клиента и даем ему именно то, что он хочет. Естественно, не бывает без косяков – но это делает нас сильнее.

Самое важное, что мы научились передавать эти навыки нашим партнерам и сотрудникам. Собрали большую образовательную платформу, на которой подробно шаг за шагом обучаем качественному сервису.

На самом деле, все знают, как надо работать с клиентом. Каждый из вас, читающий эту статью, знает, как должно быть. Но почему-то никто этого не делает. Знания без действий не дают никакого результата. Да, важно делать точные действия, а не махать всем подряд, как в пьяной драке, но для этого нужен опыт свой и ближнего.

Если подытожить: чтобы сервисный центр приносил прибыль – нужно просто заботиться о клиенте. Не делайте себя самым умным. Делайте клиента счастливым. Вокруг, итак, столько всего плохого и посредственного.

Вы удивитесь, как измениться Мир, когда начнете делать услугу для клиентов, как для себя.