Почему в крупных компаниях такой чудовищный сервис и что с этим делать?

Просто накипело.
Готовились к большой выставке, заказал в крупной типографии печатные материалы за неделю до. Сказали, что всё успеют без проблем. За два дня до начала выставки узнаю, что срок нереален. Звоню, обрываю телефон. Мольбы, убеждения, угрозы, шантаж — ничего не работает, все обещают помочь и пропадают. Создаю задачу на сервисе для поиска подрядчиков, нахожу небольшую компанию, делают мой заказ за день и в два раза дешевле. Пишу отзыв на всех отзовиках, он как комариный укус теряется среди тысяч таких же и других тысяч заказных. Никто из компании со мной не связывается.

Заказываю цветы на 14 февраля для любимой в крупной цветочной сети. Выбранного букета не оказалось - предложили на 2к дороже. Окей. Указал, что мне критически важно, чтобы доставили с 12 до 15 часов, у нас в 19 столик в ресторане. Также важно, чтобы была открытка с личной подписью. Не просто важно, а ОЧЕНЬ ВАЖНО! Наступает день Х. 16 часов - нет цветов. 17 часов - нет цветов. 18, 19 часов - нет цветов. Решил все-таки дождаться, звонят из ресторана, спрашивают все ли у вас хорошо. В 19:38 привозят букет. Не тот. Без открытки. Финиш. Пишу отзыв, он растворяется в тысячах подобных. Сверху пишутся тысячи заказных. Деньги до сих пор не вернули.

Таких историй куча. У меня, у моих знакомых, у знакомых моих знакомых. И вот, что я заметил: в большинстве подобных случаев фигурировала крупная компания.

Когда-то все большие компании были маленькими. Ими руководил талантливый, энергичный человек-руководитель, сам отстраивал все процессы, сам контролировал и мотивировал сотрудников, всё сам. Иногда даже сам обслуживал клиентов, показывая пример своему коллективу единомышленников. Благодаря этому “хозяйскому” подходу компания вписалась в рынок и начала приносить прибыль. Человек-руководитель встал перед выбором: либо оставаться маленьким локальным бизнесом и довольствоваться тем, что есть, либо расти, масштабироваться и частично или полностью делегировать операционку. Человек-руководитель выбрал второе, кто ж не хочет расти и нанял эффективных людей-менеджеров.

Эффективные люди-менеджеры провели анализ рынка, кастдев, SWOT-анализ и выдали на-гора стратегию роста, которая была так хороша, что даже человек-руководитель, известный своим скепсисом по поводу всего, что не касается его коллекции редких почтовых марок, был в восторге. Решил он тогда, что пришло время взять паузу от всех этих бесконечных встреч и дедлайнов, и заняться чем-то по-настоящему важным - путешествиями, изучением эсперанто и, конечно, выращиванием огурцов на даче, потому что, знаете ли, огурцы всегда будут расти в соответствии с вашим бизнес-планом.

Тем временем, эффективные люди-менеджеры не забывали радовать человека-теперь-уже-не-так-руководителя цветными отчетами. Они приходили раз в месяц или когда звезды выстраивались в правильном порядке, каждый раз с новыми захватывающими графиками. Эти графики показывали, как их стратегия заставляла бизнес расти вверх, словно огурцы на даче человека-руководителя. А если прибыль случайно показывала тенденцию к снижению, это всегда уверенно объяснялось аномальным штормом на рынке или неотложной необходимостью кинуть еще немного денег на ветер цифровизации. Ведь как известно, в мире бизнеса любая проблема может быть решена путем еще одной презентации PowerPoint и пары новых терминов, которые никто не понимает.

Когда человек-руководитель решил немного отдохнуть от своего бизнеса, предоставив управление команде эффективных менеджеров, его компания начала постепенно терять человеческое лицо. Стремление к эффективности и оптимизации превратило обслуживание клиентов в холодный и бездушный процесс, где каждое взаимодействие с клиентом стало напоминать обмен данными между двумя компьютерами. Это было далеко от той искренней заботы и внимания к потребностям людей, с которой компания начинала свой путь. Да и рост замедлился, несмотря на все попытки менеджеров объяснить это рыночными тенденциями.

В глубине души человек-руководитель всегда знал, что его миссия заключалась не просто в зарабатывании денег, а в создании чего-то значимого, что сделает жизнь людей лучше. Но теперь, вернувшись после очередного семинара по садоводству, он увидел, что его компания стала похожа на безликую машину, работающую на автопилоте, где уже не было места теплоте и личному подходу к клиентам.

Осознав, что пришло время действовать, человек-руководитель собрал свою команду менеджеров. Он объяснил им, что хотя цифры и важны, в основе бизнеса всегда должны быть люди и их потребности. "Мы забыли, ради чего начинали. Наша задача — не просто продавать продукт, но и делать жизнь наших клиентов лучше, добавлять в неё радость и удовлетворение," — сказал он.

Это был момент осознания для всей команды. Они поняли, что пора вернуться к основам, к той первоначальной идее, которая вдохновляла их всех на начало пути. Вместе они начали работать над возвращением души компании, стараясь вновь сделать обслуживание клиентов теплым и личным. Путь обновления был непрост, но первый шаг к изменениям был сделан, и это уже было большим достижением.

Конечно же, последние три абзаца написаны про идеальный мир. В реальном же человек-руководитель решил, что и так сойдет. Прибыль есть, убытков нет, значит ничего менять не надо. Да и не очень-то и хочется. Любой негативный отзыв можно перекрыть заказным позитивным и в целом это уже забота PR-отдела, пусть отрабатывают свои шестизначные зарплаты.

Всё так. Однако рынок не стоит на месте и лично я верю, что однажды у этой гипотетической компании появится мощный конкурент, который при масштабировании не потеряет и уровень клиентского сервиса и безоговорочно победит в конкурентной гонке.

Вот вы стоите, уставившись в пропасть между идеальным обслуживанием и реальностью ваших крупных корпоративных машин, и задаетесь вопросом: "Как мне это все исправить?" Понимаю, руководить гигантом не то же самое, что управлять лавкой по продаже домашних пирогов, но именно здесь я выхожу на сцену с моим набором идей, готовых встряхнуть ваш бизнес-мир. Да, я не руководил крупным бизнесом, руковожу малым, но в моих правилах критикуя предлагать.

Нанимать правильных и правильно мотивированных людей на руководящие должности

"Проще сказать, чем сделать," — скажете вы, и будете правы. Но давайте представим, что вместо того, чтобы искать кандидатов с блестящими резюме, мы начнем искать людей с блестящими глазами, горящими идеей сделать ваш бизнес лучше. Как в том фильме "Основатель", где Рей Крок решил, что лучше всего в руководство филиалов нанимать семейные пары — ведь они вкладывают в дело не просто усилия, но и сердце. Нужно найти свою "фишку" для привлечения таких же преданных и заинтересованных людей. Возможно, вашей "фишкой" станет поиск тех, кто видит в вашем бизнесе не просто работу, а миссию.
Кстати, квалификацию, вернее ее отсутствие топ-менеджмента я считаю главной бедой крупного бизнеса в России. Зачастую, кто пришел руководить, не работав до этого руками, не понимают продукта и его сути, а кто пришел в руководство "с полей" не знают управленческих основ. Но я бы выбрал вторых, ИМХО.

Поднимать корпоративную культуру

Корпоративная культура — это не просто дресс-код и корпоративные вечеринки. Это ДНК вашей компании, её сердце и душа. Поднимать корпоративную культуру — значит, вдыхать в неё жизнь, делать так, чтобы сотрудники чувствовали себя частью большого и важного дела. Забудьте о стандартных мотивационных постерах на стенах. Лучше устройте еженедельные встречи, где каждый сможет поделиться своими идеями и предложениями, или внедрите программу менторства, где новички смогут учиться у опытных мастеров вашего дела.

Использовать современные технологии

Нет, я не предлагаю вам заменить всех сотрудников на роботов (хотя... кто знает, что будет актуально через пару лет). Но использовать современные технологии для улучшения работы вашей компании — обязательно. Это может быть что угодно: от внедрения системы управления отношениями с клиентами (CRM) и системы учёта рабочего времени (СУРВ), до использования искусственного интеллекта для анализа больших данных и принятия более обоснованных решений. Главное — не бояться экспериментировать и искать новые пути для роста и развития вашего бизнеса.

Оставить всё, как есть

Ну, или так. Если всё работает и приносит прибыль, то пусть работает и приносит прибыль и дальше. Реклама крутится, деньги мутятся. Бизнес это про заработок денег, а не про ублажение клиентов. Клиентов нужно ублажать ровно столько, сколько минимально необходимо и ни рублем более.

Что думаете?