СБЕРБАНК И "ТИНЬКОФФ БАНК" создадут прямой канал экстренного взаимодействия

Идея создания оперативного канала взаимодействия возникла после форума ЦБ "Фокус на клиента", проходившего в конце ноября 2023 г. На нем первый заместитель правления Сбербанка Кирилл Царев рассказал о случае, когда в "Сбер" обратилась фармацевт из аптеки, по ошибке продавшая лекарство с неправильной дозировкой: женщина покупала препарат для маленькой дочери, а сотрудник аптеки дала взрослую дозу, что могло быть опасно для здоровья ребенка. Фармацевт позвонила в контактный центр "Сбера", потому что в аптеке установлены его терминалы для оплаты картой. Оператор попросила найти чек, но проблема была в том, что клиентка платила картой "Тинькофф" - напрямую в "Сбере" с ней связаться не могли. В итоге оператор сама позвонила в контактный центр "Тинькофф". Там по номеру транзакции нашли клиента и уже связались с ней напрямую с просьбой обратиться в аптеку.

На форуме ЦБ присутствовал и предправления "Тинькофф" Станислав Близнюк, который в ответ на рассказ Царева предложил создать ситуационный центр, чтобы системно и оперативно решать сложные ситуации, с которыми сталкиваются клиенты "Тинькофф банка" и "Сбера".

Для проведения пилота были выбраны самые распространенные, сложные и болезненные для пользователей случаи, поясняет представитель "Тинькофф": например, когда перевод случайно отправлен не тому человеку, с согласия получателя возвращать средства, оперативно блокировать и возвращать средства, если есть подозрение в мошенничестве или проведении операции без согласия. Такое объединение усилий позволит решать сотни тысяч клиентских вопросов в месяц на миллиарды рублей, оценивает представитель "Тинькофф". Канал экстренного межбанковского взаимодействия будет использоваться в ситуациях, когда для решения вопроса клиента необходимо связаться с другими банками или компаниями, говорит Елена Левина, вице-президент и директор департамента "Забота о клиентах" Сбербанка.