3 реальных UX-исследования от Airbnb, Google и Spotify — и чему мы можем из них научиться

Исследование пользователей является ключевым элементом успешного дизайна. Важно учитывать мнения пользователей при разработке любого продукта. Хотя у UX-дизайнеров часто есть одни и те же инструменты и методы, каждая команда имеет свой уникальный подход к исследованию пользователей.

В этой статье мы рассмотрим три реальных примера UX-исследований, проведенных крупными брендами:

Каждый из этих примеров UX исследований предлагает уроки, которые можно применить в своих проектах. Приступим к изучению!

Airbnb и сила наблюдения за поведением пользователей для выявления возможностей дизайна

Часто исследование пользовательского опыта планируется заранее и проводится в контролируемой среде – например, интервью с пользователями или анализ взаимодействия людей с вашим веб-сайтом в определенный период времени.

Но иногда исследование пользовательского опыта происходит – как случайный инсайт о важной возможности дизайна. Именно так произошло в Airbnb, что привело к разработке и запуску нового глобального инструмента регистрации заезда.

Вибха Бамба, руководитель дизайна в команде, отвечающей за успех хостов в Airbnb, пишет:

Наблюдая за этим поведением со временем, команда Airbnb поняла, что есть огромная возможность сделать обмен между арендодателями и гостями более удобным и последовательным. Это стало отправной точкой для годового проекта по разработке глобального инструмента регистрации заезда для платформы Airbnb.

Результат? Интегрированный инструмент регистрации заезда, позволяющий арендодателям создавать визуальные руководства по заезду для своих гостей. Они могут загружать фотографии и инструкции, которые инструмент переводит на язык, предпочтительный для гостей, и руководства можно получить как в онлайн-режиме, так и офлайн.

После запуска инструмента команда продолжила наблюдать, как арендодатели им пользуются. Они смогли выявить проблемы и потенциальные возможности дизайна, адаптировав и развив инструмент регистрации заезда, чтобы лучше соответствовать потребностям арендодателей. Вот сила наблюдения за поведением пользователей!

Поведение пользователей обеспечивает нас невероятно ценной информацией. Не полагайтесь исключительно на планируемые или периодические исследования пользовательского опыта – наблюдайте, как люди взаимодействуют с вашим продуктом в реальной среде. Вы не знаете того, чего не знаете, и этот подход поможет вам обнаружить возможности дизайна, о которых вы даже не подозревали.

Google for Education и важность отзывов пользователей для быстрой адаптации продукта

Когда началась пандемия Covid-19, наша жизнь резко изменилась. Многие из нас были вынуждены перейти на удаленную работу и столкнулись с новыми проблемами в области коммуникации и сотрудничества.

Учителя тоже оказались в сложной ситуации. Они были вынуждены быстро адаптироваться к онлайн-обучению, используя инструменты, такие как Google Meet, для проведения виртуальных уроков. Однако Google Meet изначально разрабатывался как инструмент конференц-связи для бизнеса, поэтому пользовательский опыт для учителей и студентов не был идеальным.

Команде Google Meet нужно было действовать быстро, чтобы выяснить, как программное обеспечение может лучше удовлетворить потребности учителей. Для этого они обратились прямо к первоисточнику, собрав отзывы пользователей непосредственно от преподавателей.

На основе этих отзывов они добавили ряд новых функций, таких как учет посещаемости, поднятие рук, залы ожидания и опросы.

Важно не слишком полагаться на данные при проведении UX-исследований. Иногда принятие лучшего дизайнерского решения сводится к человеческой точке зрения.

Иногда UX-дизайнерам приходится думать и действовать быстро; не всегда есть время для длительного исследования пользователей и осторожного внедрения функций. Когда вам нужно адаптировать и развивать продукт, чтобы быстро улучшить взаимодействие с пользователем, имеет смысл напрямую обратиться к пользователям за их отзывами

Spotify и ценность человеческого взгляда в мире, управляемом данными

Данные — мощный исследовательский инструмент. Он позволяет вам собирать и анализировать широкую и обширную информацию о пользователях, принимать обоснованные решения, а также отслеживать и измерять важные ключевые показатели эффективности UX.

Нхи Нго пришел к этому осознанию, когда разработал и запустил функцию под названием «Ярлыки» на вкладке «Главная страница» Spotify. Shortcuts, основанный на машинном обучении, представляет собой специальное пространство, в котором демонстрируются текущие избранные пользователем файлы, определенные алгоритмами Spotify.

Эта функция была разработана на основе данных, собранных с помощью различных методов исследования, включая продольные исследования пользователей и A/B-тестирование.

Все шло нормально. Но когда дело дошло до выбора названия для функции, A/B-тесты оказались безрезультатными.

В конце концов, название было выбрано исходя из инстинкта дизайнера продукта, который стремился использовать имя, которое создавало бы максимально человечный и личный опыт. Нхи Нго объясняет:

Результат? Новая функция продукта, которая вызвала восторг у пользователей Spotify и привела к дальнейшим улучшениям, таким как включение в модель большего количества функций, основанных на времени, чтобы рекомендации менялись в зависимости от времени суток (например, показ плейлистов с музыкой для сна ночью).

Исследования, основанные на данных, — чрезвычайно мощный инструмент, но они не всегда могут дать вам полную картину или окончательный ответ. Всякий раз, когда вы проводите и интерпретируете данные исследования, важно не упускать из виду свои ощущения и человеческую точку зрения.

По словам Нхи Нго: «Когда данные не могут дать однозначный ответ, можно быть человеком и принимать человечные решения. Ставьте приоритет на радость пользователя; относитесь к ним так же, как к любому человеку в своей жизни».

На досуге я создаю графику для дизайнеров и выкладываю ее в комьюнити Figma.

А эти бесплатные ресурсы, доступны всем любителям роскоши, в моем телеграм канале:

3D иконки:

2D графика: