Почему центры предпочтений клиента важны как никогда

Материал компании Xtremepush

Возможно, ваша организация еще не использует такой инструмент как центр предпочтений клиента или вы используете его очень ограниченно. Но видя тенденции в отношении использования данных о клиенте, поведении клиентов и меняющееся законодательство, мы считаем, центры предпочтений скоро станут обязательными.

При правильном использовании они представляют собой легкодоступный диалог в реальном времени между вами и вашими клиентами. В нашей статье мы разберем как можно использовать центры предпочтений, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, обогатить данные о клиентах и соответствовать нормам регуляторов.

Что такое центр предпочтений?

Центр предпочтений клиента — это страница на сайте или в приложении, где клиент может контролировать получаемые от вас сообщения. Многие называют ее страницей управления подписками, но мы считаем, что этот термин не отражает весь потенциал. Тем не менее, базовая версия действительно может просто предлагать клиентам простой выбор предпочтительного канала коммуникации как электронная почта, SMS или push-уведомления. Действительно, самые ранние и самые простые версии центров предпочтений были сосредоточены исключительно на разрешении электронной почты. Многие бренды начинают именно так и далее постепенно расширяют диапазон вариантов доступных в центре.

Текущее поколение центров предпочтений разработано с учетом современных правил многоканального взаимодействия и конфиденциальности данных. Клиент может выбрать типы кампаний, которые он хочет получать (информационные, рекламные и т. д.). А также по каким каналам и когда. Это позволяет им обновлять свой профиль ключевой личной информацией (например, изменением домашнего адреса, номера телефона, адреса электронной почты и т. д.).

Например, в отрасли медиа / новостных агентств, где компания может предлагать несколько различных потоков контента (например, политика, спорт, бизнес и т. д.), центр предпочтений может дать каждому читателю возможность подписаться на определенные информационные бюллетени. Пример от New York Times на их веб-сайте.

Общие сценарии использования центра предпочтений

Существует множество потенциальных вариантов использования, в зависимости от отрасли, в которой вы работаете. Вот типичные задачи, которые наши клиенты решают через центры предпочтений.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Проблемы: клиент не хочет отказываться от всех коммуникаций, но хочет их ограничить. Или клиент хочет сделать временную паузу в некоторых видах сообщений, которые они получают от вас.

Центр предпочтений может сделать больше, чем просто разрешение о включении или отключении сообщений. Есть примеры, как организации сокращают отказы, предоставляя клиентам больше вариантов. Например, если клиент больше не хочет читать ваш блог, но желает получать информацию об акциях, центр предпочтений дает этот выбор. Вы можете пойти еще дальше и разрешить им регулировать частоту получаемых сообщений и предотвратить недовольство от нежелательных коммуникаций.

Все это способствует лучшему взаимодействию с клиентами, и вы по-прежнему поддерживаете с ними определенный уровень взаимодействия вместо того, чтобы полностью терять их. Идеальный беспроигрышный обмен.

Платформа Xtremepush позволяет объединить все предпочтения ваших индивидуальных клиентов по нескольким каналам в одном месте. Более того, можно обновлять список адресных клиентов в режиме реального времени, удаляя отказавшихся из любых запланированных кампаний и избегая любых нежелательных коммуникаций.

По сути, центр предпочтений дает вашим клиентам больший контроль над своими личными данными, и это всегда положительная инициатива, которую стоит реализовать.

Первичные и нулевые (zero party) данные

О разнице между первичными и нулевыми данными мы рассказывали в одной из наших предыдущей публикаций, но, по сути, все сводится к следующему: одни данные являются общими, другие собираются с разрешения.

Первичные данные относятся к такому поведению, как просмотренные страницы, нажатые ссылки и т. д., из этих данных вы можете сделать вывод об их интересах клиента. Например, предположим, что покупатель часто читает статьи с пометкой «спорт» или ранее покупал ряд статей с пометкой «обувь». Для этих клиентов можно назначить атрибут к профилю используя Single Customer View, например, «интерес – спорт» или «покупки – обувь». Эти атрибуты затем можно использовать в качестве условий сегментации для будущих кампаний по вовлечению. Если вам интересно, мы рекомендуем узнать больше об использовании атрибутов для сегментации.

Хотя атрибуты, упомянутые выше, являются общими примерами и, вероятно, точными, но они все же основаны на предположениях. Вы не знаете, что покупатель интересуется именно этими вещами, вывод делается из поведения.

Как же тогда нулевые данные вписываются в центр предпочтений? Именно здесь вы можете запросить у клиента информацию, а поскольку это не привязано к направленным действиям или событиям, можно запрашивать информацию о вещах, которые нельзя пометить тегами. Мы часто видим, что центры предпочтений используются именно таким образом, предлагая клиентам ряд вариантов, связанных с предстоящими продажами или продуктами в разработке и т. д. Их выбор и ответы затем можно превратить в полезные атрибуты. Это самый простой способ понять, что ваши клиенты хотят видеть в будущем.

В некотором смысле центр предпочтений можно рассматривать как инструмент для опроса клиентов - всегда включен, всегда доступен для взаимодействия с клиентами и где изменения обновляются и применяются на практике в режиме реального времени. Клиенты справедливо получают больший контроль над своими личными данными, а бренды выступают в качестве хранителей данных. Мы всегда выступали за согласованное взаимодействие с клиентом по согласию и центр предпочтений - определенно мощный способ сделать это.