Привет! Как обещали, возвращаемся с ответом по ситуации.
Если на балансе ноль (или он отрицательный), то в роуминге будут работать только входящие SMS - в этом оператор не ошибся, однако стоило подробнее рассказать о том, что информация об исходящих звонках может поступать к нам с задержкой от местного оператора. Об этом сообщили уже в личных сообщениях VK, как только поняли, что речь о тарификации в роуминге.

Исходящие проходили, т.к. баланс был положительным (не ноль и не минус), а минус на балансе образовался после того, как местный оператор передал нам информацию о звонках.
В этом случае средства не вернуть, т.к. исходящие звонки совершались, ошибок тарификации не было (это проверяли в рамках заявки), услуги связи были оказаны 😟