Добрый день!
Не совсем так — покупатель не подавал жалобу на вас, лишь обратился за возвратом. В разделе «Жалобы» собираем все случаи, когда клиенты были недовольны заказом, туда входят: отзывы на товар, обращения в поддержку, заявки на возврат и отзывы на доставку. Они не влияют на ваши показатели качества и видны только вам. Аккумулировали их в одном месте, чтобы вы могли оценить ситуацию в целом и, возможно, улучшить сервис.

Видео такого же товара и правда не нужно, тут немного запутались. Если с жалобой не согласны, пришлите, пожалуйста, коллегам видео сборки заказа — так увидим, что при отправке она была целой и изменим статус на «Не обоснована».
Вот [тут](https://seller-edu.ozon.ru/seller-rating/additionally/complaint) подробно рассказываем об этом разделе