Как всё устроено в CRM-агентстве, которое за год выросло в два раза. И продолжает расти

11 ноября 2021 года компании Email Soldiers исполнилось семь лет. За это время мы выросли из агентства по email-коммуникациям, в котором изначально было всего пять сотрудников и в успех которого никто не верил, в холдинг CRM—group с командой в 113 человек.

Расскажем как всё устроено у нас сейчас и как у нас получилось так вырасти.

Всё это время мы не ограничивали профессиональный и управленческий рост сотрудников — и теперь они стали нашими партнёрами. Из агентства, которое предоставляет одну услугу — email-рассылки — мы разрослись в мегатрона: теперь у нас есть своя студия контента MONK, студия дизайна Creative Soldiers и сервис лидогенерации LeadPlan.

А значит, теперь мы можем работать в разных сферах и оказывать клиентам комплексные диджитал-услуги, не теряя в качестве.

Как так получилось?

За семь лет мы успели поработать с несколькими сотнями клиентов из разных сфер: как с небольшими, так и с гигантами рынка. Готовили рассылки для «Додо Пиццы», придумывали челленджи и того самого Колю для «Бургер Кинга», внедряли программу лояльности и триггерные письма для Vichy, а для рассылок «Зенита» делали фирменный стиль.

В 2021 к нам постучалось 498 новых лидов. Из них 200 проектов прошли первичный отбор.

Из-за большого спроса и ограниченного ресурса команды, мы приняли решение работать только с клиентами, которые по скорингу у нас проходят как Silver и Gold — средний и крупный бизнес. Но иногда берём небольшие и ламповые проекты, если команда просит, а проект настолько классный, что невозможно отказать :)

Каждая четвёртая заявка конвертируется в клиента. Нам действительно приходится иногда отказывать потенциальным клиентам или переадресовывать запрос коллегам из дружественных агентств: делать качественно текущие проекты для нас намного важнее, чем получать выгоду на короткой дистанции.

Мы тщательно подходим к отбору: из всех резюме, которые мы получаем, 9% соискателей высылает тестовые задания — 43% из них выполняют тестовое и присылают обратно — 2,3% попадают на собеседование, и только 0,5% — получают оффер. Так мы больше уверены, что сотрудник останется с нами надолго и действительно подходит на выбранную позицию.

Компания растёт, усложняется иерархия, и, чтобы не всё было завязано на двух фаундерах, из команды выделили топ-менеджеров.

За последний год появились такие позиции:

• Client success директор;
• исполнительный директор;
• финансовый директор;
• менеджер по обучению;
• стратег.

Все позиции были закрыты ребятами, которые начинали свой путь в Email Soldiers с CRM-маркетолога.

Ежемесячно мы проводим TED-конференции, а раз в пару недель организовываем встречи с корпоративным психологом. Если нужна индивидуальная сессия, любой сотрудник может согласовать время и увидеться с психологом тет-а-тет.

Мы любим работать в долгую как с клиентами, так и с сотрудниками: если сотрудник хочет пройти курс, которой будет способствовать его профессиональному развитию, он может прийти к руководителю, и компания поможет с оплатой.

У нас нет текучки: 34% солдат работают в команде больше двух лет.

На диаграмме видно, что большинство сотрудников на сегодняшний день — меньше года в команде. Это иллюстрирует наш рост. Год назад нас было 62 человека. За год мы закрыли 52 вакансии. И гордимся этим.

Любой сотрудник может обратиться к коллеге за помощью. Процессы в компании прозрачны. У нас открытый сервер в дискорде, где вопросы решаются в отдельных ветках, а участие в дискуссии могут равноправно принять как стажёр, так и CEO.

У каждого есть свобода в принятии решений. При этом каждый из нас дорожит доверием другого и самостоятельно следит за дисциплиной на своей позиции.

Если сравнивать первые три квартала прошлого и текущего года, мы выросли в выручке в 1,7 раз. Обороты увеличились больше, чем на 50 миллионов.

В 2014 у нас регулярно было в работе три-четыре клиента. В 2015 — около восьми. Сейчас в работе 50+ проектов.

Чтобы расти в количестве клиентов без ущерба для качества, мы не только увеличиваем команду менеджеров, но и постоянно повышаем профессиональный уровень, проходим обучение, тщательно проводим отбор кандидатов и онбординг джунов.

Тимлид каждого пула регулярно проводит встречи со своей командой и с каждый сотрудником в отдельности и прорабатывает сложные моменты.

К 2021 году мы стратегически подошли к развитию тех, кто ведёт проекты:

• общее руководство менеджерами на себя взял Client success директор;
• техническое обеспечение осуществляет новый отдел MarTech;
• для менеджеров разрабатываются рабочие инструкции — эталоны;
• отдельный сотрудник занимается обучением новичков.

Маркетинг принёс 62% выручки компании за год.

В работе над репутацией компании и привлечении клиентов мы делаем ставку на контент. Ведём экспертный блог, материалы которого написаны специалистами агентства и приглашёнными профессионалами.

У нас есть раздатки — полезные материалы, которые можно скачать и пользоваться в работе.

Ведём социальные сети, размещаем посты и статьи на внешних ресурсах, регулярно пополняем глоссарий, в котором подробно раскрываем основные термины из сферы маркетинга.

Все материалы оптимизируем под поисковики: команда маркетинга обучилась и активно пользуется SEO-инструментами.

За 2021 год наши сейлзы привели столько клиентов, что они выстраиваются в очередь.

Только за два последних года года реализовали почти 300 новых проектов из 1300 лидов — на общую сумму 100+ млн рублей.

LeadPlan — наш сервис, который уже пять лет помогает компаниям внедрять и настраивать виджеты. И выстраивать коммуникации с пользователями на сайте.

В этом году с помощью всего одного виджета увеличили оборот интернет-магазина клиента на 1 млн евро.

HR-специалисты обрабатывают примерно десять тысяч резюме в год.

В месяц мы нанимаем в среднем по восемь человек. За 2021 год команда выросла на 65 сотрудников.

HR-отдел пополнился менеджером по обучению и специалистом по коммуникациям, которые развивают наш HR-бренд и выстраивают партнёрства с вузами и онлайн-школами.

А ещё они управляют всеми коммуникации внутри компании, налаживают процессы обратной связи, обучения, развития сотрудников. Управляют программой психологической поддержки команды, обучением управленцев, следят, чтобы у всех всё было хорошо.

В 2017 году наш комдир захотел создать контент-команду внутри агентства. И сам нашёл и нанял первого копирайтера.

С тех пор прошло четыре года — за это время команда увеличилась до 15 человек. Это редакторы, писатели, контент-продюсеры, корректоры и даже иллюстратор.

За последний год команда написала почти 7 000 писем и несколько сотен статей, запустила десяток спецпроектов и блогов в Дзен, собрала собственный обучающий курс для копирайтеров. Миллион один курс на подходе :)

А ещё Monk делает cценарии для роликов в ТикТоке, челленджи для мобильного приложения, надписи на рюкзаки курьеров. В общем, если речь про нетривиальный контент — приходите с чем угодно, ребята потянут.

22 ноября агентству Creative Soldiers как самостоятельному направлению исполнится два года.

За это время ребята:

• вышли на самоокупаемость уже в первый год работы;
• к 2021 году выросли до 26 человек и продолжают расти;
• почти в два раза увеличили количество проектов и выручку по сравнению с 2020.

Сегодня Creative Soldiers — не просто направление CRM—group, но и сплочённая команда, каждый сотрудник которой нацелен на общий результат. Большинство принимает непосредственное участие в развитии бренда CS.

Они молоды, дерзки и любят запускать новые услуги. Например, начав только с команды дизайна, не ограничились этим и сегодня могут похвастать крутыми проектами: игровые механики и спецпроекты, ролики в ТикТоке, 3D-графика и дизайн, nocode-разработка.

У CS большие планы на 2022 год: полноценно выйти на международный рынок, выстраивать внутренние процессы и растить качество услуг, помогать партнёрам запускать безумные идеи и проекты.

За год написали 1 107 000 строчек кода — это 36,9 тысяч листов А4.

В числе первых протестировали плагин Marka для Figma.

Вёрстка тоже развивается и совершенствуется: постоянно работаем над оптимизацией отображения для разных почтовых клиентов и девайсов.

Наш ведущий верстальщик записал курс в Unisender, который помогает как маркетологам из различных компаний, так и в обучении наших новых сотрудников.

Проработали 5640 часов с момента создания отдела в начале 2020 года.

Команда Global продает услуги агентства на зарубежный рынок. Основной фокус на США и Канаду, но и Европе мы рады. Направление появилось в 2020 году и, в основном, сейчас занимается маркетингом в направлении Запада.

Американский рынок пока не очень понятен — мы учимся и уже стали партнёрами с Intercom и Mailchimp. Пока нашими клиентами становятся русские ребята, которые ведут бизнес за рубежом. Им не только комфортней работать с русскоязычной командой, но и не хочется пить валокордин от российских цен.

Наше недавнее достижение: летом 2021 придумали серию писем для будущих жителей Марса и заняли второе и третье места на Festival of Email.

Сюда входят: юрист, бухгалтеры и директор финансового развития проектов. Эти ребята делают всё, чтобы махина CRM—group работала. За год подготовили 1138 платёжек и выставили 705 счетов.

Множество клиентских проектов, всё больше сотрудников — и всем нужно грамотно оформить отпуск, начислить зарплату и бонусы, сделать расчёты по всем проектам.

За 2021 год 219 раз отправили сотрудников в отпуск и подготовили 86 приказов об изменении оклада.

За 7 лет собрали на нашем сервере:

• 25 баз данных;
• 259 отчётов в таблицах — а это 1 711 342 285 строк.

Аналитики проектируют отчёты, проводят аудит данных, анализируют программы лояльности, выявляют аномалии в данных и точки роста бизнеса, удаляют лишние данные, выдвигают и проверяют гипотезы.

Одновременно ведут 18 клиентов и за год разработали 5 внутренних уникальных отчётов.

Мы стали такими большими, что теперь у нас самый красивый офис в Рязани: 600 квадратных метров и 10 вложенных в ремонт миллионов рублей.

Можно бесконечно себя хвалить, но лучше за нас скажут цифры по проектам.

На одном из проектов по недвижимости в 2020 году мы получили ROI 6332,6%. Считали его так: (сумма продаж - затраты на работу с коммуникациями) / затраты на работу с коммуникациями * 100%.

Для проекта FL.ru настроили email-маркетинг так, что за три месяца цепочка писем увеличила конверсию из открытий в оплату на 0,45%. Подробнее можно узнать в кейсе Рост продаж на 600 000 ₽.

Оптимизировали триггерные рассылки для SpaDream и вырастили суммы транзакций в интернет-магазине на 260% — кейс +260% к продажам в интернет-магазине косметики.

В 2019 году мы познакомили 7 млн пользователей рунета с Колей из Бургер Кинга — придумали и реализовали классный формат коммуникаций — Коля из Бургер Кинга, да кто ты вообще такой?

Для Vichy настроили такие триггерные письма, которые не только вырастили клиенту средний чек, но и на 1,5% увеличили конверсию в покупку из триггера, «подогрели» базу на 2000+ человек, в два раза повысили число клиентов, которые воспользовались промокодом. Про механику можно узнать из кейса «Доставка красоты триггерными письмами».

Рассылки для Miele в 2019 году принесли клиенту 94 400 000 рублей выручки, 1448 заказов и средний чек в 65 200 рублей. Какую работу проделали, тоже рассказали в кейсе — «Как коммуникации помогают бренду бытовой техники Miele продавать на миллионы».