Дневник джуна в CRM-group, или Как мы внедряли грейды для CRM-маркетологов

В прошлом году мы в CRM-group ввели грейды для дизайнеров и верстальщиков. Мы всё быстрее росли, и скоро нам потребовался такой же процесс и в команде CRM-маркетологов.

Работа CRM-маркетологов имеет ряд особенностей:

Нам нужно было построить адекватную систему, которая помогла бы оценивать и обучать менеджеров. Так появилась новая должность — ведущий менеджер по обучению.

В статье расскажу, как мы внедряли грейды, что такое дневник джуна и почему именно на нём сейчас строится обучение новичков.

Грейды — система должностей. Грейды сгруппированы в иерархию, которая определяет «удельную массу» каждой должности в этой системе.

Чем помогают грейды:

Впервые о грейдинге заговорили в 40-х годах прошлого века. Эдвард Хей, основатель и президент консалтинговой компании Hay Group (поглощена компанией Korn Ferry), создал профильные таблицы для оценки должности. Метод Хея позволил ранжировать должности и виды деятельности по различным факторам. Универсальность метода сделала его популярным в крупных компаниях по всему миру.

Долгое время в советской, а затем и в российской практике использовался только тарифно-квалификационный справочник. Но сегодня всё больше компаний приходят к западной системе грейдов, которая позволяет объективно оценить сотрудника и определить ему справедливый уровень оплаты.

Крупные компании с разветвлённой иерархией используют формальный подход, когда важна значимость конкретной должности. Нам больше подошёл персональный, когда учитывается ценность не только выполняемой работы, но и уникальных личных качеств сотрудника.

Мы решили строить процесс грейдирования с этапа обучения стажёров и новых сотрудников. Для этого придумали дневник джуна.

Раньше новичков и стажёров уровня джуна обучали ведущие CRM-маркетологи, каждый в своём пуле. Программы обучения не было, маркетологи передавали свой опыт.

А ведь новые сотрудники, которые сразу приходят в статусах джуна, мидла или сеньора, также нуждаются в информационной поддержке:

Мы решили упорядочить грейды и работу с новичками, а заодно заложить основы для серьёзной системы обучения.

Работа над грейдами состоит из двух частей:

Сначала мы выделили ранги и обозначили ключевые знания и навыки. Всё оформили таблицей для оценки:

У всех было интуитивное понимание, чего ждать от джуна. Главное мерило минимальной профпригодности — умение сопроводить процесс разработки статичного промописьма и настроить его в платформе. Отсюда и структура навыков: работа с текстом, дизайном и т. д. Понятно, что для более высоких рангов структура будет углубляться и расширяться. Например, для сеньоров появится блок «Экономика проекта».

Тимлиды созванивались и коллегиально вспоминали типичные ошибки начинающих маркетологов, особенности рутинных задач и специфику необходимых для них навыков, собственный опыт роста в профессии. Результаты заносили в таблицу.

Затем работа пошла медленнее.

Причины такие:

С учётом трудностей на предыдущем этапе процесс дальше не пошёл. Пока 🙂

И вот однажды, устав от затыков на пути к идеальной системе грейдов, тимлиды заметили, что столбец для стажёра уже пару недель не заполняется. Дело в том, что из-за резкого роста стали нанимать больше персонала, и тимлидам стало сложнее выделять время на всех своих стажёров. Потребовалось систематизировать и частично автоматизировать обучение.

Кто-то сказал: давайте отдадим этот столбец в руки самого стажёра. Пусть видит свой предстоящий путь к джуну и отмечает пройденные этапы. А мы будем помогать и верифицировать.

Столбец «Стажёр» модифицировали:

Получилась отдельная самостоятельная таблица. Стажёры в процессе заполнения называли таблицу «Дневник джуна» — кодовое название прижилось.

Дневник состоит из разделов: «Хард-скилы», «Софт-скилы», «Полезные ссылки», «Успехи» и «Ошибки». Расскажу про все по порядку.

Это список основных навыков. Стажёру необходимо много читать, искать информацию в интернете, смотреть обучающие видео и встречаться с наставником.

CRM-маркетинг — новая сфера для двух из трёх стажёров. Им предстоит комплексно обучаться всему, что с ней связано: от email- до интернет-маркетинга в целом.

Проверяем мы все хард-скилы. Покажем на примере.

Чтобы стажёр разобрался в основах вёрстки и дизайна, мы даём конкретное задание: сформировать два макета в HTML и исправить макет в «Фигме».

Как это выглядит в дневнике:

Само задание:

Это сокращает время наставника и даёт человеку возможность на практике применить навыки.

сть в этой проверке и часть теоретических вопросов, где стажёру нужно описать, как он понимает какой-либо термин. Например, рассказать, что такое CRM-маркетинг.

Конечно, можно погуглить, почитать в статьях в нашем блоге, но важно, чтобы стажёр мог объяснить своими словами: это демонстрирует уровень понимания термина.

И это очень интересный процесс: сначала джун использует сложные слова, но, когда просишь объяснить так, как объяснял бы кому-то из родственников, например родителям или бабушке, формулировки сразу становятся доступными 🙂 И человек сам понимает, чем мы тут занимаемся.

Для освоения необходимых навыков стажёр проходит обучающие курсы, в том числе те, которые подготовили наши ребята.

Это личные качества стажёра, важные для работы CRM-маркетолога. Нам нужно, чтобы у сотрудника были:

Эти навыки стажёр оценивает, выбирая один из трёх вариантов, в зависимости от своего уровня:

Для нас важно, как сам стажёр себя позиционирует, как оценивает свои знания и навыки. Однозначно сказать не могу, склонны все джуны завышать уровень своих знаний или, наоборот, недооценивать себя. Встречаются разные.

Определить уровень развития софт-скила сложно. Если мы говорим о хард-скилах, можно понять, умеет стажёр работать в «Фигме» или нет. С ответственностью сложнее. Тут важно фиксировать косяки, собирать обратную связь с команды и руководителя, задавать открытые вопросы самому стажёру.

С первых встреч проговариваем, что постмитинги, организация встреч в календаре и Zoom — ответственность стажёра. Так развиваем дисциплину. Договариваемся, что опоздать на встречу с наставником — не страшно, но нужно предупредить. На встречу с клиентом — неприемлемо.

Для развития насмотренности регулярно проводим кросскомандные встречи, где разбираем письма по выбранной тематике. Например, из бьюти-сферы, письма к Чёрной пятнице или хеллоуинские рассылки. Недавно решили сообща выбирать одно письмо и улучшать его, с учётом собственного опыта и экспертности. Это новый для нас формат и пока обкатываем его.

Полезные ссылки — готовая библиотека новичка. Собрали курсы, которые нужно пройти, сервисы, которыми придётся пользоваться, и статьи, которые стоит прочитать.

Вкладка «Успехи» нужна, чтобы человек фиксировал всё, что у него получается, даже если это может показаться маленьким и незначительным.

Это сейчас кажется, что освоить горячие клавиши легко, а вот когда я после восьми лет в общепите пришла в IT, мне это лёгким не казалось.

Важно, чтобы человек всегда находил за что себя похвалить.

Ребятам предоставляется много свободы, но часто не хватает обратной связи. В компании есть программа психологической поддержки, новички с первой недели встречаются с Надей, корпоративным психологом. Мы стараемся предотвращать выгорание и работаем над этим и в дневнике.

Раздел для того, чтобы фиксировать всё, что идёт не так, и обсуждать это с наставником. Первое время самые частые ошибки — это «поспешил», «не уточнил задачу», «не записал во время созвона».

Все новички параллельно работают с тремя людьми в компании:

Программа обучения рассчитана на три месяца и начинается со второго дня работы в компании. Первым делом мы проверяем знания и навыки, которыми уже обладает стажёр. Он проставляет в дневнике джуна статусы владения навыками.

В дневнике нужно отмечать, какие навыки стажёр закрыл, а какие — ещё нет.

В дневнике есть блоки, которые касаются работы с электронной почтой, нашим таск-трекером, дедлайнами.

Важная часть — работа с документами. Менеджер проекта контролирует документальную сторону отношений с клиентами.

За месяц до завершения испытательного срока мы встречаемся со стажёром и его тимлидом и подводим промежуточные итоги. Обсуждаем, что было хорошо, где можно поднажать, что неприемлемо.

Дневник можно закрыть меньше чем за три месяца. Но иногда времени требуется больше. Стажёры подключаются к боевым задачам примерно на второй-третьей неделе. Сперва это простые задачи под руководством наставника, затем — всё более сложные. К концу испытательного срока многие уже ведут проекты самостоятельно. А чем больше боевых задач, тем меньше времени на обучение.

Когда программа завершается, мы встречаемся с руководителем стажёра. Решаем, повышать ли зарплату и переводить ли его на следующий грейд — джуниор-маркетолога.

Сейчас дневник используется в отделах продаж и у менеджеров. Начинали внедрение в команде Creative Soldiers и у авторов.

За время пользования дневником:

Дневник дорабатывается: улучшается структура, уточняются данные, добавляются новые материалы.

Сейчас прорабатываю FAQ — ответы на основные вопросы, которые возникают в процессе у стажёров:

Это поможет сократить время наставника, которое уходит на объяснения.

Клиенты и заказчики моего основного процесса (обучение стажёров) — тимлиды.

Я попросила их дать обратную связь: изменилось ли что-то для них, когда задача обучать стажёров и работать с дневником джуна перешла ко мне.