Как внедрить CRM систему для логистической компании? Наш опыт внедрения AmoCRM

Логистика – сфера, которая основана на постоянном взаимодействии с клиентами, большое количество операций, постоянное внимание и необходимость запоминать повторяющиеся бизнес-процессы.

К тому же, большой сложностью для компаний является привлечение новых заказчиков, которые постепенно становятся постоянными, увеличивается их LTV(Life time value) – ценность, которую пользователь приносит бизнесу за все время сотрудничества.

И, конечно, весь логистический бизнес основан на повторяющихся, постоянных заказах – все достаточно хорошо научились исполнять свои обязательства, тем самым, делая следующие продажи(клиент один раз получив позитивный опыт работы, будет обращаться снова и снова).

И одной из основных задач, с которой к нам обратился заказчик – настроить системную работу именно с новыми заявками – автоматизировать касания, обрабатывать входящие запросы, настроить распределение запросов между логистами, добавить авто-генерацию документов, организовать их хранение, анализировать маркетинговую эффективность, статистику работы менеджеров и так далее.

Перед процессом внедрения CRM системы, важно понимать потребности заказчика, его бизнес-задачи.

На первом звонке в Zoom мы провели аудит процессов по сферам бизнеса:

– Холодные звонки, лидогенерация, маркетинг;

– Продажи;

– Исполнение обязательств;

– Повторные обращения и так далее..

CRM-система позволяет хранить информацию о клиентах в удобном и структурированном формате: контактные данные, историю заказов, предпочтения и специфические требования. В контексте логистики, это особенно ценно, поскольку помогает компании быстро реагировать на запросы клиентов и обеспечивать персонализированный сервис.

Например, при внезапном изменении заказа клиента, логистическая компания может быстро перенастроить маршруты доставки или скорректировать график отгрузок.

Для этого хорошим инструментом является диаграмма Ганта, мы составляем такие схемы для каждого нашего клиента:

Для нас также важно, чтобы клиент мог видеть реальный статус проекта, для этого мы отправляем ссылку на Google Календарь со всеми этапами, которые отмечаются в режиме реального времени:

В современном мире есть огромное количество каналов, из которых можно получать обращения от клиентов – соцсети, мессенджеры, телефония, почта, онлайн-площадки и т.д.

Важно выписать все возможные функции, которые могут понадобится в процессе работы менеджеров.

Мессенджеры:

– Telegram(Подключили через WazzUp – интеграция для связки AmoCRM + Telegram/WhatsApp),

– WhatsApp(Подключили через WazzUp),

– Viber – напрямую из CRM системы по API.

Почта:

– Через интеграцию AmoCRM + Mail почты(именно ее использовали в компании) – нашей задачей стало добавить структуру компании из 15 человек в CRM системе:

1) Добавили все корпоративные ящики, к которым должен быть доступ у нескольких сотрудников:

При этом важно, чтобы не у всех сотрудников был доступ к этим ящикам, для этого добавили отдельный виджет скрытия почтовых ящиков и писем от некоторых сотрудников.

2) Добавили личные почтовые ящики сотрудников, которые может контролировать администратор CRM системы.

3) Сделали авто-отправку шаблона с визиткой клиенту при перемещении сделки на этап «Квалификация пройдена».

Веб-площадки:

– Интеграция с Ati.su

Согласно официальному сайту АвтоТрансИнфо ATI.SU для разработчиков, у данной площадки нет готовой интеграции с CRM системами, именно поэтому – нам предстояло разработать ее с нуля.

Платформа имеет огромный функционал, различные сценарии работы – вплоть до объединения грузов, отправку документов, их подтверждения и т.д.

Но, как мы описали выше, задачей CRM системы не является контроль исполнения обязательств.

На стороне AmoCRM были реализованы справочники: местоположений ответственных менеджеров, типов грузов, типов размещения грузов и др. по требованию API площадки.

В сделке созданы специальные пользовательские поля, необходимые для создания и отслеживания груза на площадке, а также системные поля, информирующие о статусе интеграции и ошибках обмена. При переводе сделки в определенную стадию, происходит обмен данными с сервисом.

Благодаря модулю генерации документов в AmoCRM, компания заказчика получила инструмент для оптимизации процессов и повышения эффективности взаимодействия с заказчиками.

С его помощью мы создали и успешно внедрили 50 универсальных шаблонов документов, охватывающих различные операции — от заключения договоров, до оформления заявок на перевозку.

Особенно важной функционей стала адаптация к различным юридическим лицам заказчиков – логистам это предоставило уникальную возможность оперативно и эффективно взаимодействовать с партнерами, не тратя время на перенастройку форматов.

Менеджеры теперь могут с уверенностью генерировать документы только в формате PDF, что исключает возможность их случайного изменения или искажения.

Вы всегда сможете просмотреть сгенерированные документы, скачать их все одним архивом.

Благодаря возможности быстрого доступа к информации о клиентах и их заказах, компании могут оперативно реагировать на запросы и предоставлять персонализированный сервис. Это способствует укреплению доверия клиентов, повышению удовлетворенности и лояльности.

Правильное использование инструмента CRM системы позволяет оптимизировать процессы, улучшить взаимодействие с клиентами и партнерами, а также принимать обоснованные решения на основе анализа данных, который мы также настроили с помощью авто-выгрузки данных в Google Таблицы, где настроена система аналитики.

Настроили наш собственный сервис Salekit, который с помощью искусственного интеллекта после каждого звонка проверяет:

Как внедрить AmoCRM в отдел продаж?

– Теперь владелец компании имеет полный контроль над деятельностью каждого сотрудника: от загруженности до результатов работы. Благодаря интеграции каналов входящего трафика с AmoCRM, все контакты клиентов аккуратно структурированы в системе CRM.

– Мы сэкономили более двух часов в день рабочего времени менеджеров, благодаря автоматизации документооборота. Теперь время, которое ранее уходило на подготовку и редактирование документов, можно направить на более важные задачи, ведущие компанию к росту.

– Руководитель теперь имеет прозрачный обзор работы персонала. Он видит каждый шаг сделки и влияние сотрудников на нее. В CRM отображается вся информация по сделкам: от записей звонков до комментариев менеджеров и подрядчиков.

– Воронка позволяет рассчитывать конверсию на каждом этапе воронки, а интеграция с ATI.su – быстро создавать и получать информацию о статусах грузов.

– Искусственный интеллект позволяет сокращать время руководителя отдела продаж: Вместо прослушивания звонков вручную, это делает более точный и гибкий алгоритм, который позволяет автоматически генерировать масштабные отчеты в PowerBI: