Форс-мажор в отелях: как минимизировать отмены и сохранить доходы

Всем привет! Меня зовут Ольга Бычкова, я отельер.

Уже 13 лет я работаю в сфере гостеприимства, имею два высших профильных образования и проходила практику в пятизвездочном отеле в Греции. За это время мне удалось запускать продукты и отели в разных регионах России: Крыму, Анапе, Сочи, Санкт-Петербурге, Иркутске и на острове Ольхон.

Я занимаюсь увеличением продаж в отелях, выстраивая операционную и коммерческую деятельность. В этой статье я поделюсь двумя сложными ситуациями из периода 2020–2022 годов, связанными с массовыми аннуляциями, и расскажу, как мы решали эти проблемы, чтобы минимизировать отмены.

Первая ситуация - это всем известная пандемия, которая началась в 2020 году. На тот момент я работала в отделе продаж Центра Спорта Эволюция и занималась оформлением проживания для спортсменов, которые приезжали на учебно-тренировочные сборы, путевок в детский лагерь, организацией турниров по плаванию, оформляла путевки для проведения реабилитации и санаторно-курортного лечения. К слову, на этот счет писала пост, ознакомьтесь, если еще не видели.

Суть в том, что продажи на будущий год у нас в отделе продаж исторически начинались в сентябре-ноябре. То есть к декабрю бюджет Центра на следующий год был исполнен примерно на 60%. И далее отделу продаж нужно было работать над приростом в период межсезонья, привлекая спортсменов в соответствующие месяцы проведения сборов.

Собственно, по такому же сценарию планировали работать с конца 2019 года до 2020 года. Но, как нам всем известно, в феврале начала набирать обороты пандемия.

В итоге, с 1 апреля 2020 года на неопределенный срок был закрыт Центр, как и все предприятия по стране. У нас в рабочем режиме, но на удаленке работал только отдел продаж, который на тот момент превратился в центр психологической поддержки, ежедневно принимающих звонки от родителей с вопросами: «а что с деньгами?».

В итоге, чтобы предупредить ситуацию со звонками, мы решили сами обзвонить всех заказчиков: родителей, организаторов сборов и тренеров, чтобы успокоить каждого и обозначить свою очень важную позицию: мы не прячемся, не бегаем. Мы заложники ситуации. Мы ежедневно ждем новости. А также, мы примем все возможные меры, чтобы максимум гостей были довольны и спокойны. Но, возвраты мы не подтверждаем, пока не будет более понятной ситуации.

В тот момент нас ждало множество звонков, где мы слушали каждого. Каждому очень спокойно объясняли, почему мы не подтверждаем возвраты. Каждому предлагали варианты решения.

Когда, наконец-то, нам определили условия, при которых мы можем начать принимать спортсменов, то мы моментально начали обзванивать всех родителей и тренеров, объявляя об условиях. Кто был готов принять - были в итоге оформлены, кто не был готов - были перенесены по сборам на будущие даты.

По сути, благодаря тому, что мы приняли на себя весь удар негатива и страха со стороны клиентов, пообщались с каждыми и нашли компромисс, то это позволило нам минимизировать количество возвратов. Лично у меня таких договоров было всего два из более чем двадцати.

Вторая сложная ситуация произошла в феврале 2022 года. На тот момент паника со стороны гостей началась с самого утра 24-го числа. Мне, как управляющей, немного повезло узнать о ситуации раньше персонала и Гостей. И придя утром на работу я отдала указание на стойку прозвонить всех гостей, кто заезжает сегодня. Успокоить, насколько это возможно, что с их бронированием все будет в порядке, а деньги по предоплате не пропадут. Закрытые аэропорты во всем Краснодарском крае и Крыму, конечно способствовали очень большой панике со стороны гостей.

Таким образом администраторы связались со всеми гостями и успокоили их. Кому было критично - перенесли бронирования сразу, не споря и не поднимая панику. Опять же важный момент: мы никому не подтверждали возвраты.

Важно понять, что ваш гость, когда происходит какая-либо ситуация в мире, может быть очень подвержен стрессу. Думает о своих деньгах и возможности их не потерять.

А для объекта важно то, что возврат предоплаты всегда нужно минимизировать. Скорее всего эти деньги уже ушли в операционную работу, вытащить их может быть тяжело и критично для отеля. Поэтому такую высокую значимость имеет то, могут ли сотрудники предупредить и договориться.

1. Составить скрипт на форс-мажор.

2. Обзвонить всех гостей, заезжающих на ближайшие даты.

3. Сообщить, что все хорошо, деньги никуда не денутся. Не переживайте, мы все решим.

4. Если есть необходимость в переносах, то составить список гостей с суммами на перенос (если есть предоплаты)

5. Обязательно отвечать каждому и своевременно. Один волнительный гость способен поднять большую волну за собой.

Работа с гостями в сложных ситуациях требует максимального внимания, терпения и умения найти компромисс. Важно, чтобы ваша команда действовала слаженно, демонстрируя заботу о клиенте и готовность решить любые вопросы.

Подписывайтесь на мой Telegram-канал, где я делюсь кейсами из работы в отелях и инсайдами о продажах. Ставьте лайки, если статья была полезной!