Как отделу продаж избежать потерь от «безответных» звонков?

Споры об эффективности телефонных обзвонов не утихают. Многие эксперты утверждают, что холодные продажи мертвы и справедливо ссылаются на статистику недозвонов, которая может составлять и 30%, и 80% в зависимости от сферы, и к тому же ухудшается со временем. Но почему, вопреки распространённому мнению, телефонные продажи все еще живы и продолжают приносить прибыль?

Все дело в том, что продажи по телефону «умирают» именно в русскоязычном сегменте рынка. На западе же бизнес использует звонки и личные встречи так же активно, как цифровые каналы продаж. Из личного опыта и наблюдений могу сказать, что основная проблема заключается в том, что наши отделы продаж либо вообще не используют технологии работы с клиентами, либо используют их неправильно. Также руководители часто мечутся между двумя крайностями и полагаются либо только на продажи по телефону, либо исключительно на продажи в интернете.

А потребности и предпочтения потенциальных клиентов не учитываются. Именно поэтому, по данным Saleforce, 85% клиентов остаются недовольны общением с менеджерами.

В этой статье мы рассмотрим ключевые факторы, от которых конверсия сделки зависит максимально.

Речь здесь пойдет даже не о качестве диалога, а о том, как сильно вы держитесь за каждого клиента, и насколько это окупается.

С позиции компании

В работе с холодной базой значение имеет именно количество. Чем больше сейлз получает заявок, чем больше совершает звонков, тем лучше будет его результат. Здесь нет смысла смотреть на конверсию. С другой стороны, если один клиент обходится вам в $250, стоит все же побеспокоиться о качестве звонков.

С позиции менеджера

А какой же подход должен быть у менеджера по продажам? Дэн Кеннеди в своей книге «Жесткие продажи» пишет:

«Необходимо перебирать все мыслимые и немыслимые обстоятельства, способные испортить дело и придумывать, как подстраховаться против каждого из них»

То есть, совершая звонок, всегда нужно быть готовым к тому, что продажа не состоится. Но, при этом следует продумывать все возможные причины неудачи и варианты ваших действий, в ответ на них.

И главное: не прекращайте звонить и писать клиенту. Согласно исследованию Scripted, 44% продавцов сдаются после первого отказа.

Вернитесь к первому пункту: подумайте о том, что продажу можно провести в переписке.

Прослушивание диалогов и обратная связь по ним – это чуть ли не самая важная часть обучения сейлза. Опытный руководитель не просто знает, как продать продукт. Он может указать вам, в каких конкретно моментах диалога вы допустили ошибку. Звоночки к продажам, стоп-слова, неуместные предложения – все это можно узнать и понять, прослушивая диалоги с опытным наставником.

То же самое касается общения с клиентами по e-mail, в мессенджерах и соцсетях. Перечитывайте переписки, анализируйте, делайте предположения и проводите эксперименты. Относитесь к продажам, как к науке – это верный путь к успеху.

В моей практике был случай, после которого я по-новому взглянула на использование мессенджеров и соцсетей в работе с клиентами и партнёрами. В базе попался клиент, у которого были серьезные проблемы со слухом и речью. Первый созвон был неудачным, но мой коллега нашел его в Telegram и начал диалог. Клиент «закрылся» через час активной переписки. Но есть и более прозаичные причины недозвонов и потери коммуникации с клиентами:

1. Им неудобно.

Телефонные звонки часто бывают не вовремя.

Вот что говорят клиенты:

«Зачем моим коллегам знать, что я собираюсь брать кредит или планирую эпиляцию? Не всегда можно найти подходящее место в рабочее время для таких обсуждений»

«Во время встреч держу телефон в беззвучном режиме. Несколько пропущенных звонков в день – обычная история. Кому надо, перезвонят»

2. Им некогда.

Во-первых, неизвестно, сколько займёт звонок. Во-вторых, требуется время, чтобы переключиться со своих дел на разговор, а после – чтобы к ним вернуться. Статистика говорит, что переключение между задачами «съедает» до трети рабочего времени. Будь вы на работе, дома или в городе, ответ на телефонный звонок может вывести вас из вашей стихии. Это требует вашего полного внимания, заставляя вас прекратить то, что вы делаете, и переключить передачу, чтобы начать разговор, о котором у вас нет никакой информации. Если вы сосредоточены на чём-то важном, этот звонок придется отложить. Гораздо проще проигнорировать звонок и вернуться к нему, когда вы свободны, но это создает разрыв в деловой и потребительской коммуникации.

«Не отвечаю, если звонят в неудобный момент, в рабочее время, поздно вечером. Перезваниваю позже»

3. Они избегают спама

Ответив на телефонный звонок и услышав заученный спешно проговариваемый текст или роботизированную запись, мы понимаем, что сейчас услышим предложение купить что-то, ненужную информацию либо попытку мошенничества. Большинство таких нежелательных звонков считаются спамом. Тем не менее, многие компании используют их для проведения опросов или привлечения клиентов. В 2019 году 72% российских пользователей смартфонов получали спам-звонки, количество которых могло варьироваться от 7 до 100 в месяц. Это ослабляет доверие людей к телефонным звонкам в целом.

4. Они просто не желают отвечать.

Внезапные звонки, особенно с незнакомых номеров, люди всё чаще характеризуют как «раздражающие» и «назойливые».

«Часто бывает, что просто не хочешь ни с кем общаться в данный момент и выслушивать чьи-то проблемы. Думаю, не брать трубку, когда не хочешь — нормальное и естественное право любого.»

5. Они ощущают тревогу и беспокойство от внезапных звонков

Психологи говорят, что люди часто испытывают беспокойство или тревогу из-за необходимости ответить на телефонный звонок. Возможно, причина в том, что сейчас мы все делаем гораздо меньше телефонных звонков, чем раньше.

6. Они не желают находиться в слабой позиции.

Это связано с тем, что мы не знаем, чего ожидать от внезапного звонка, а собеседник находится в заведомо более выгодном положении, потому что он имел возможность подготовиться к звонку. К тому же во время телефонного звонка люди могут довольно легко обнаружить нервозность и отсутствие уверенности.

«С телефонным звонком ничего не поделаешь, необходимо быстро принимать какие-то решения и отвечать немедленно, иногда жалеть о сказанном. В ответ на сообщение я могу начать печатать ответ, исправить его и отправить уже выверенный вариант»

Согласно исследованию InsideSales менеджеры, использующие соцсети и мессенджеры в работе, на 50% чаще перевыполняют план, чем их коллеги

Итак, люди часто отклоняют телефонные звонки от компаний и неизвестных номеров. А злоупотребление спам-звонками привело также к росту спроса на приложения, защищающие от нежелательных вызовов: их используют 17% абонентов. Ваши клиенты хотят общаться на своих собственных условиях и в то время, когда это им подходит. Они хотят знать, с кем они собираются вступить в разговор, прежде чем ответить, и о чем будет разговор. Как с учетом этого бизнес может получить доступ к клиентам и направить усилия сотрудников в правильное русло?

• Разработайте «живые» скрипты, написанные простым человеческим языком, и постоянно занимайтесь их доработкой, а также обучением сотрудников, занимающихся обзвоном. Основное преимущество телефонного звонка – возможность передать позитивные эмоции через голос. Обезличенный текст, который оператор выдаёт скороговоркой, отнимает у вас это преимущество.

• Проверьте номера компании в популярных антиспам-приложениях. Нежелательные теги можно исправить, связавшись с разработчиками.

• Заранее предупреждайте о звонке и уточняйте удобное для этого время и способ. С клиентом нужно общаться так, как ему удобно и там, где ему удобно: если он не может говорить по телефону, ведите диалог в мессенджере и наоборот.

• Коммуникация с клиентом не должна заканчиваться пропущенным звонком. Далее можно использовать текстовые сообщения в мессенджерах, поскольку для многих клиентов это предпочтительный способ общения и разумная альтернатива для оперативной коммуникации. Телефонные звонки и текстовые сообщения являются взаимодополняющими коммуникационными инструментами, которые хорошо работают вместе. 76% онлайн-компаний используют мессенджеры и соцсети для общения с клиентами.

За последние годы появилось огромное количество технологий и каналов продаж. Как вы находите баланс между ними? И как изменилась их актуальность для вашего бизнеса?