5 причин, по которым мессенджеры — ключевой инструмент продаж в 2020 году

Тренд к переходу на онлайн-продажи хорошо заметен последние лет 10, но пандемия Covid-19 сделала его доминирующим. По данным DataInsight, за период самоизоляции российские интернет-магазины получили больше 10 миллионов новых пользователей – это 12% трудоспособного населения страны! Такая динамика разделила всех игроков рынка на две категории: тех, кто смог выстроить воронку продаж в онлайне, и тех, кто быстро движется к обрыву.

Чтобы выжить в новых условиях, вам нужно научиться продавать свои товары клиентам из интернета. И если с рекламой всё более-менее очевидно, то с целевым действием – точкой, к которой ведёт вся рекламная кампания – ситуация обстоит не так однозначно. Многие по-прежнему замыкают воронку на телефонные звонки, но насколько это правильно?

Мы знаем минимум 5 причин, по которым ближайшее десятилетие можно назвать «эпохой мессенджеров», и готовы ими поделиться.

Мир окончательно оцифровался – средний человек проводит не меньше 3 часов в сутки в обнимку со своим смартфоном. Спустился в метро? Смарт в руки. Стоишь в пробке? Проверь ленту. Сидишь в очереди? Самое время полистать новости. И так далее. «В любой непонятной ситуации доставай смартфон» – в 2020-м это правило работает безупречно, и оно работает вам на руку.

Чем активнее пользователь в интернете, чем больше он ищет или смотрит, тем выше шанс, что он наткнётся на вашу рекламу. Здесь важно понимать, что вход в воронку – запрос в Гугл о покупке, клик по баннеру, переход в группу – может произойти абсолютно в любой момент. Возникают тысячи ситуаций, в которых человеку интересно ваше предложение, но позвонить он не может:

● Вокруг шумно;

● Нет денег на балансе;

● Нет времени на разговор;

● В разгаре совещание-лекция-встреча, нужно имитировать внимание.

И так далее. Если ваша воронка ведёт к звонку, на этом моменте процесс прервётся – клиент отвлечётся, а потом, вероятно, и вовсе потеряется. Мессенджер эту проблему просто аннигилирует: если у человека есть время полистать ленту и посмотреть ваше предложение, он найдёт и минутку, чтобы написать вам свой вопрос. Вуаля, вы получили горячий лид, который в другой ситуации сорвался бы.

Особенно это актуально для миллениалов и следующих за ними «цифровых» поколений – то есть для самой активной клиентуры большинства сегментов рынка. Вы наверняка замечали, что с каждым годом появляется всё больше людей, которые терпеть не могут телефонные звонки. На это есть разные причины – например, кто-то ведёт затворнический образ жизни (спасибо всё тем же смартфонам и интернету) и смущается разговаривать, а кому-то попросту неудобно.

Но в большинстве случаев всё дело в том, что человек цифровой эпохи привык ценить своё время. Ваши клиенты просто не хотят тратить несколько минут на звонок – ожидание на линии, приветствия, поиск информации менеджером и т. д. – они предпочитают сбросить запрос в мессенджер и заняться своими делами. За те минуту-две, на протяжении которых вы подготовите ответ, клиент проверит ещё 3-4 чата, пролистает десяток смешных картинок, просмотрит новости – это привычный для него ритм жизни. Телефонный звонок ничего подобного сделать не позволяет, он заставляет целиком фокусироваться на разговоре.

Выше мы сравнивали мессенджеры только с телефонными звонками, но что насчёт других способов коммуникации без голоса? На самом деле, здесь и смотреть не на что – в сравнении с любым из популярных мессенджеров все остальные методы связи выглядят замшелыми динозаврами:

● Почта: долго, громоздко, не предназначена для коротких сообщений и быстрого диалога;

● SMS: даже не смешно – долго, дорого, слишком короткие сообщения, плохо адаптированы для медиаконтента;

● Чат на сайте: уже лучше, но нужно поддерживать лёгкую версию сайта, чтобы она быстро грузилась, заботиться о правильном отображении и работе на всех устройствах – и всё равно ни один чат не будет настолько же привычен пользователю, как его любимый мессенджер.

Помните, что основная ваша задача – это создать комфортные для клиента условия обращения в вашу компанию: любое неудобство может стать причиной для отказа от покупки.

Современные люди более открыты и общительны, чем любое из предшествующих поколений. Мы склонны рассказывать другим о принятых решениях, обсуждать покупки и делиться новостями из своей жизни в социальных сетях. Очевидно, что это стремление можно поставить на пользу для продаж – и мессенджер упрощает задачу до предела.

Вашему клиенту гораздо проще сделать скриншот из Телеграма, скопировать текст из WhatsApp или просто переслать сообщения менеджера своим близким, чем пересказывать телефонный разговор. Консультируя кого-то в мессенджере, вы создаёте идеальные условия для того, чтобы эта консультация дошла и до более широкой аудитории – а это новые лиды и новые продажи.

Напоследок посмотрим на общение через мессенджеры не с позиции клиента, а с точки зрения бизнеса. Для продаж по телефону есть простое правило: один человек – один разговор. Даже самый лучший продажник не сможет одновременно вести 2-3 голосовых беседы, это физически невозможно. А в мессенджерах один сотрудник без труда сможет параллельно обрабатывать несколько клиентских заявок, рост продуктивности налицо.

Что касается средств автоматизации, они вообще открывают безграничные возможности: правильно настроенный чат-бот легко возьмёт на себя общение с любым количеством контактов, переводя на менеджеров только самые сложные вопросы. Да, есть и голосовые боты, но синтезированный голос люди воспринимают негативнее, чем текстовое общение с роботом.

Выше мы говорили о преимуществах мессенджеров для консультации клиентов, но и в других областях они буквально разбивают наголову остальные каналы коммуникации. К примеру, холодные или горячие рассылки:

● Незапланированный звонок – бестактность;

● Рассылка по почте – бесполезна: откроют едва ли 10% сообщений;

● Рассылка по SMS – обойдётся в 20 раз дороже, чем работа через мессенджер, при худших результатах.

А вот при рассылке рекламы через мессенджеры 70% ваших сообщений откроют и прочтут. Схожая картина и с другими задачами: мессенджеры сейчас даже оплату прямо через чат позволяют принимать.

Ответ на вопрос из заголовка: используйте все, не ошибётесь. Если человек привык общаться через Telegram, он вряд ли захочет устанавливать WhatsApp только ради заказа у вас. И наоборот. По нашей статистике, хотя бы один мессенджер установлен у 80% пользователей смартфонов – так зачем играть в угадайку, если можно охватить все эти 80% аудитории с помощью агрегатора мессенджеров?

Дайте вашим клиентам возможность написать вам через любой мессенджер, и вы получите максимально широкий канал продаж. Удачи!