Как бот Борис сэкономил нам целый год и повысил эффективность процессов

Привет! Я Антон Мишин, СЕО и основатель ИТ-компании Proscom. Мы руками и ногами за автоматизацию и роботизацию. Это — главные тренды последнего десятилетия, которые проникли буквально повсюду. Сегодня я расскажу, зачем внедрять цифровых помощников, на что они способны и как работают на примере реальной организации. Спойлер — все очень круто.

Есть два подхода в автоматизации бизнес-процессов. Первый — традиционный. Вы выбираете конкретный бизнес-процесс и автоматизируете его путем переноса взаимодействия участников в информационную систему или цифровой продукт. При этом традиционную автоматизацию сложно запустить быстро. Она далеко не всегда мобильна, потому что часто обладает большой архитектурой.

Так возникает альтернативный подход — роботизация операций (RPA — Robotic process automation). Его суть в том, что бизнес ищет повторяющиеся регулярные операции, которые можно оптимизировать, и перекладывает их на «плечи» роботов. Таких «помощников» в компании может быть много, они не обязательно должны быть связаны друг с другом. Их можно создавать и отключать, когда они станут неактуальными. Кроме того, роботизированная автоматизация более гибкая и быстрая в реализации и способна интегрироваться с другими технологиями, например, с машинным обучением или искусственным интеллектом.

Быстро, дешево и эффективно

Роботы снимают рутинные задачи и взаимодействуют с данными так, как это делают люди — имитируют действия человека и выполняют их в автономном режиме.

Роботы хороши в электронном документообороте, который есть во всех компаниях. У каждого документа определенный жизненный цикл: его создают, согласовывают, переносят из одной папки в другую, и так до бесконечности. Делать это «ручками» — долго, скучно и дорого. Робот забирает эту задачу себе, а обо всех обновлениях сотрудники компании узнают с помощью уведомлений.

Это покажется странным, но роботы эффективны в коммуникации. Они, конечно, не ищут Джона Коннора, но оповещать о новостях вполне способны.

Сегодня многие компании работают в гибридном формате, когда кто-то сидит в офисе, а кто-то — удаленно. Так возникает частая проблема — отсутствие информированности о происходящем в компании.

Это не касается грандиозных событий — о них обычно пишут на корпоративном портале или в мессенджерах. Речь о небольших новостях, когда заключается новый контракт, отдел выполняет задачу или появляются другие важные цели. Роботы рассказывают об этом в главном канале или в канале отдельной команды.

Финансовые транзакции, ведение бухучета, составление отчетности — все это можно автоматизировать. С помощью роботов онлайн-платформы могут сегментировать клиентскую базу, оценивать результаты и отправлять персонализированные электронные письма. Результат — оптимизация бизнес-процессов, рост эффективности сотрудников и снижение затрат на персонал.

Настоящий робот в Proscom

Вообще, Борис — это не отдельный робот. Это брендирование всех наших активностей, которые касаются людей: обработка заявок клиентов, ведение их по воронке продаж, выполнение задач по созданию инфраструктуры и общих папок для проектов и другие.

Как же в компании появился бот Борис? У нас комплексные процессы, отличные друг от друга в зависимости от параметров проекта. Поэтому в 2020 году мы приняли решение внедрить роботизированную автоматизацию. Мы выбрали этот подход за его гибкость и скорость. Дополнительный бонус — мы могли бы редактировать этих роботов, если бы они перестали справляться с задачами.

Через полгода после начала внедрения команда столкнулась со сложностями: информационное поле начало пестрить сообщениями от разных систем. Они уведомляли о том, что произошло: подписали контракт, вышел новый человек, появилась обратная связь от клиента. И все это писали разные скрипты в разных источниках.

Наши ребята стали очень уставать от такого обилия разношерстной информации. Мы поняли, что перегружаем их — сложно работать с настолько большим набором сущностей. Тогда-то мы и решили назвать внутреннюю коммуникацию, отданную роботам, одним словом — «Борис».

Его добавили в информационные системы и сделали полноценным сотрудником. Это помогло снизить нагрузку и шум, и теперь его сообщения воспринимаются не как спам, а как взаимодействие с реальным человеком. Так что каждое 7 июля команда Proscom отмечает день рождения бота Бориса.

В прошлом году мы увидели, что все эти роботы под кодовым именем Борис сэкономили компании один человеко-год на каждые 20-25 сотрудников. Помимо этого, бот снял часть задач с персонала и повысил удовлетворенность внутри команды — на опросах «360 градусов» она стабильно держится выше 80%. Борис забрал на себя рутину и освободил сотрудников для решения более важных задач.