Именно для удобства клиентов мы ушли от горячей линии к поддержке в чате и соц.сетях. Вам не нужно ждать, когда оператор возьмёт трубку - сразу задаёте свой вопрос письменно. В чате, действительно, изначально отвечает бот и со стандартными вопросами справляется, более 70% обращений решает чат-бот. Если решения нет, то переключает на сотрудника. Чтобы сразу попасть к оператору, который поможет с деталями, можно выбрать тему "другое" и написать "оператор". Бот переведёт на живого сотрудника. Чат не единственный канал, где можно обратиться к нам. Всегда готовы помочь в любых социальных сетях, можно писать в личные сообщения наших официальных сообществ с галочками.
со стандартными вопросами справляется, более 70% обращений решает чат-ботЭто не правда, бот всё врёт. Он отвечает на вопрос не по существу, и закрывает его. А отчитывается, что вопрос решён. В итоге - у вас неверная статистика.
Не надо прикрываться удобством клиентов. Вам клиенты пишут что стало а) неудобно б) неэффективно, а вы все о своем. Может пора признать ошибку и вернуть нормальную поддержку? Ps. Допускаю,что кому -то ваши скриптованные ответы нравятся , им можно их оставить.
Я испробовала все варианты, даже позвонила на склад, даже в озон банк. Даже наугад, звонила и набирала сотрудников. И? Где ответ? Живого человека? Почему мне сказали, что ответят через два дня, два дня мрошло сегодня, Я опять просидела 1.5 часа и мне сказали ещё два дня?! Ау!! Оператор?
А вы клиентов спросили? Или это вам менеджеры рассказали? Клиенту ваш бот в хрен не впёрся. Не надо ля-ля про удобство клиента. Детям это расскажите, вдруг хоть они поверят. Это просто ваши менеджеры решили, что вместо десятка сотрудников, которым, вот ужас, зарплату платить нужно, можно поставить бесплатного бота, который нахаляву будет парить мозги лохам.
1) Получается, что 70% ваших клиентов, которым лень прочитать раздел "помощь", для вас важнее, чем 30% клиентов с реальными проблемами и нетиповыми ситуациями. Вы точно понимаете, что такое "поддержка"? Очевидно, что вам так удобнее, но поддержка вообще-то создается не для маркетплейса, а для клиентов. 2) Далеко не всегда в чате есть возможность просто потребовать оператора, т.к. после ответа бота возможность ввода в текстовом поле просто блокируется, - клиент же получил ответ, - до свидания, и спасибо за подписку! 3) Особенно радует подобный уровень "поддержки" для клиентов Ozon Premium.
Именно для удобства клиентов мы ушли от горячей линии к поддержке в чате и соц.сетях. Вам не нужно ждать, когда оператор возьмёт трубку - сразу задаёте свой вопрос письменно. В чате, действительно, изначально отвечает бот и со стандартными вопросами справляется, более 70% обращений решает чат-бот. Если решения нет, то переключает на сотрудника. Чтобы сразу попасть к оператору, который поможет с деталями, можно выбрать тему "другое" и написать "оператор". Бот переведёт на живого сотрудника. Чат не единственный канал, где можно обратиться к нам. Всегда готовы помочь в любых социальных сетях, можно писать в личные сообщения наших официальных сообществ с галочками.
со стандартными вопросами справляется, более 70% обращений решает чат-ботЭто не правда, бот всё врёт. Он отвечает на вопрос не по существу, и закрывает его. А отчитывается, что вопрос решён. В итоге - у вас неверная статистика.
Не надо прикрываться удобством клиентов. Вам клиенты пишут что стало а) неудобно б) неэффективно, а вы все о своем. Может пора признать ошибку и вернуть нормальную поддержку? Ps. Допускаю,что кому -то ваши скриптованные ответы нравятся , им можно их оставить.
Я испробовала все варианты, даже позвонила на склад, даже в озон банк. Даже наугад, звонила и набирала сотрудников. И? Где ответ? Живого человека? Почему мне сказали, что ответят через два дня, два дня мрошло сегодня, Я опять просидела 1.5 часа и мне сказали ещё два дня?! Ау!! Оператор?
Я чет не вижу помощи? Мне отвечают как попугайчики, все шаблонами!
Я начну сначала в Роспотребнадзор на вас.
А вы клиентов спросили? Или это вам менеджеры рассказали? Клиенту ваш бот в хрен не впёрся. Не надо ля-ля про удобство клиента. Детям это расскажите, вдруг хоть они поверят. Это просто ваши менеджеры решили, что вместо десятка сотрудников, которым, вот ужас, зарплату платить нужно, можно поставить бесплатного бота, который нахаляву будет парить мозги лохам.
Комментарий недоступен
1) Получается, что 70% ваших клиентов, которым лень прочитать раздел "помощь", для вас важнее, чем 30% клиентов с реальными проблемами и нетиповыми ситуациями. Вы точно понимаете, что такое "поддержка"? Очевидно, что вам так удобнее, но поддержка вообще-то создается не для маркетплейса, а для клиентов.
2) Далеко не всегда в чате есть возможность просто потребовать оператора, т.к. после ответа бота возможность ввода в текстовом поле просто блокируется, - клиент же получил ответ, - до свидания, и спасибо за подписку!
3) Особенно радует подобный уровень "поддержки" для клиентов Ozon Premium.
Меня мурыжат 5 дней ваши боты и не дают мне ответ. И? Где люди, Карл?