Как торговой сети удалось увеличить долю интернет-продаж до 40%, за счет работы операционного директора «в аренду»
Компания, специализирующаяся на продаже бассейнов и надувных матрасов по всей России, каждый год увеличивала свою географию продаж благодаря онлайн-каналам и сети оффлайн-магазинов.
Основным вызовом, с которым компания столкнулась, стало снижение темпов роста бизнеса, так как уровень продаж не стал успевать за возрастающими амбициями собственника – основная цель заключалась в увеличении продаж как через физические магазины, так и через интернет. Собственник компании обратился к нам, для сопровождения операционным директором в аренду.
Эта статья будет полезна для всех предпринимателей в ритейл бизнесе, независимо от его формата, оффлайн или онлайн, с собственным интернет-магазином или на маркетплейсах, с офисом или шоурумом.
Анализ текущей ситуации
Компания работает на рынке уже около семи лет, имеет налаженную систему CRM и разнообразные инструменты для автоматизации учета, маркетинговую стратегию, которую дополняет хорошо развитый сайт, с интеграциями для учета действий пользователей.
После проведения аудита, мы выявили, что основной проблемой является отсутствие мотивации сотрудников и недостаточная эффективность отдела продаж.
Основные цели работы операционного директора:
- Увеличение продаж в оффлайн магазинах,
- Рост онлайн-продаж через развитие интернета-магазина, клиентский сервис, оптимизацию логистики и digital маркетинг,
- Повышение общей мотивации сотрудников для улучшения их производительности, эффективности и количества продаж, создание системы в их работе.
Какие шаги мы совершили по увеличению продаж в «живых» магазинах
1. Анализ текущих показателей и выбор слабых магазинов
Первоначально был проведен анализ текущих продаж во всех оффлайн точках. На основании этих данных были выбраны магазины с наименьшей эффективностью для проведения улучшений, их персонального контроля.
Фокус операционного директора устремился на подготовку отчетов динамики продаж для собственника по каждому из уступающих филиалов.
2. Внедрение технологий продаж и базы знаний
Для повышения эффективности работы магазинов была разработана и внедрена база знаний, включающая:
- Стандарты обслуживания клиентов: правила приветствия, выявления потребностей, презентации товара, работы с возражениями и закрытия сделки.
- Технологии продаж: алгоритмы работы с клиентами, скрипты для разных ситуаций, методы повышения среднего чека.
Все инструкции были оцифрованы и размещены на корпоративном портале в Битрикс24 – как для онлайн, так и для оффлайн продаж.
3. Обучение и мотивация сотрудников
- Проведение тренингов: регулярные тренинги по техникам продаж и работе с клиентами. В частности, особое внимание уделялось сложным аспектам – работа с возражениями.
- Ролевые игры: моделирование различных ситуаций для отработки навыков общения с клиентами.
- Персональная работа: индивидуальные встречи с сотрудниками для обсуждения их работы, выявления ошибок и путей их устранения.
4. Введение системы мотивации
- Пересмотр системы бонусов: вместо фиксированных процентов от продаж была введена система, мотивирующая сотрудников на выполнение планов и достижение KPI.
- Средний чек и проникновение в чек: сотрудники стали мотивированы на увеличение среднего чека и продажу дополнительных товаров с высокой маржой.
5. Оптимизация ассортимента
- Фокус на высокомаржинальных товарах: был проведен анализ ассортимента для выделения товаров с высокой маржой, которые могут быть проданы как дополнительные к основному товару.
- Проведение конкурсов: для стимуляции продаж высокомаржинальных товаров проводились конкурсы среди сотрудников.
6. Повышение качества обслуживания
- Мониторинг и анализ звонков: прослушивание записей звонков для выявления и устранения ошибок в работе сотрудников.
- Введение обратной связи: регулярное получение и анализ обратной связи от клиентов для улучшения обслуживания.
- Благодаря интеграции телефонии в CRM, записи звонков – стало возможным проверять соответствие работы скриптам продаж.
7. Проведение маркетинговых акций
- Сезонные акции: разработка и проведение акций, приуроченных к началу и окончанию сезона, чтобы стимулировать спрос.
- Промокоды и скидки: введение системы промокодов и скидок для привлечения клиентов и увеличения повторных продаж.
Шаги по увеличению продаж в онлайн-каналах
1. Маркетинговые активности
- Провели несколько тестовых рассылок по существующей базе в SMS, по Whatsapp – увидели положительный отклик некоторых клиентов, чья доля была существенной.
- Решили масштабировать работу с повторными продажами, через внедрение цепочек касаний, RFM анализ клиентской базы.
2. Улучшение клиентского сервиса
- Обратная связь и поддержка: оперативное реагирование на запросы клиентов и предоставление качественной поддержки через чат на сайте и телефонные звонки – подключили умное распределение заявок между менеджерами, чтобы клиент не ждал более 2 минут после оставления заявки.
- Отзывы и рекомендации: Стали стимулировать клиентов оставлять отзывы и делиться рекомендациями, что способствовало росту доверия и привлечению новых клиентов.
3. Введение системы мотивации для сотрудников онлайн-продаж
- Конверсия CRM: установка KPI на конверсию заявок из CRM в реальные продажи. Сотрудники получили конкретные цели и бонусы за их достижение.
- Подключение контроля качества продаж, сотрудник стал просматривать карточки заявок на их заполнение, присваивать бонусы за полноценную работу в CRM.
4. Введение специальных предложений и акций
- Промокоды и скидки: регулярные промоакции, предоставляющие клиентам скидки и бонусы за покупки через интернет.
- Персонализированные предложения: стали использовать данные по оплатам в CRM для создания персонализированных предложений для клиентов, что позволили увеличить повторные продажи.
5. Мониторинг и анализ
- Анализ поведения клиентов: Подключили аналитические инструменты для отслеживания поведения клиентов на сайте.
- Работа с брошенными корзинами: автоматические уведомления, включение рекламы в Яндекс Директ, предложения для клиентов, оставивших товары в корзине без покупки.
- Расширение ассортимента: добавление новых товаров, соответствующих запросам клиентов, отзывам и текущим трендам рынка.
Что получил собственник компании в результате работы с OperationHelp
Рост продаж в оффлайн магазинах:
- Один из лучших магазинов увеличил продажи с 13 до 20 миллионов рублей за сезон.
Общий рост продаж составил около 20% год к году.
Рост продаж в оффлайн магазинах:
- Онлайн-продажи составили около 40% от общего объема.
За счет внедрения новых технологий и подходов удалось значительно увеличить долю онлайн-продаж.
Долгосрочные результаты:
- Улучшение мотивации сотрудников и внедрение системы KPI.
Повышение уровня обслуживания клиентов и качества взаимодействия с ними.
Мы предоставляем операционного директора с командой стратегического маркетолога, бизнес-аналитика «в аренду», которые смогут решить задачу вашего бизнеса
Подпишитесь на наш Telegram канал – в нем делимся полезными фишками и инструментами по работе ТОП-менеджмента
Мой личный аккаунт в Telegram – отправляйте вопросы туда.
Возможно я не разобрался в цифрах но...
Выручка вашего клиента тупо перетекла из оффлайна в онлайн, при этом увеличилось количество позиций в чеке, что судя по номенклатуре говорит о том, что стали покупать больше химии и меньше бассейнов. И это естественно: бассейны удобнее покупать "пощупав".
В чём была цель перетянуть выручку в офф-лайн?
Мы показали только пример одного из магазинов.
Конечно, перетекание из оффлайна в онлайн, случилось. И мы наблюдали у ряда клиентов такое – но это были не все 40%.
И после того, как перетечение стало происходить, оффлайн не упал в рамках всей компании.
В ряде магазинов, конечно, перетечение было больше, процентов 10-15% примерно.
Но сам офлайн не упал, он остался на том же уровне без повышения средней цены, при этом общий трафик вырос
Wal-Mart как оригинально.