SERM: управление репутацией в интернете
Онлайн-репутация передает тот образ компании, продуктов, который видит клиент, сотрудник, потенциальный партнер. Чем она лучше, тем компания более успешна, поэтому с ней очень важно работать.
При выборе компании или продукта пользователи часто смотрят онлайн-отзывы: покупатели читают их, но обычно ограничиваются первой страницей поисковых результатов. Позитивные отзывы укрепляют доверие к бренду, негативные — ослабляют.
SERM направлен на то, чтобы пользователи интернета находили о компании как можно больше хорошего, как можно меньше плохого. Идеально, если получится вывести сайт в первые строчки поисковой выдачи, а на самом сайте разместить отзывы, блог, т. д.
Кому нужен SERM?
Когда бизнес сталкивается с репутационными проблемами в интернете, часто возникает необходимость в SERM. Некоторые из таких ситуаций включают:
- Конкуренты запустили черный PR.
- Поисковая выдача переполнена негативными отзывами о компании.
- Много недостоверной информации о товарах или услугах в поисковой выдаче.
- Новая сфера деятельности компании еще не получила популярности.
Интернет — прозрачная среда, где сложно скрыть любую информацию. Даже спецслужбы не могут полностью защитить свои данные, что уж говорить о бизнесе. Людям свойственно охотнее писать негатив, чем позитив.
SERM полезен всегда, но в определенных ситуациях его значение возрастает. Это:
- Запуск нового товара;
- Случаи, когда падает спрос от потребителей товара или услуги;
- Если произошла атака конкурентов, в том числе “черный пиар”.
Использование SERM решает ключевые задачи компании:
- Работа с имиджем компании, его повышение, укрепление позиций.
- Работа с образом бренда.
- Формирование, повышение спроса на продукт, в том числе, если он новый, пока никому не известный.
- Обратная связь с покупателями.
SERM является эффективным инструментом для укрепления репутации, повышения спроса. В ситуациях, когда компании сталкиваются с новыми вызовами или угрозами, грамотное применение SERM может стать ключевым фактором успешности бизнеса.
Преимущества, недостатки SERM
Главное преимущество - универсальность. Отзывы читают очень многие. Другие плюсы включают:
- Увеличение конверсии. Положительный опыт других клиентов повышает шанс, что потенциальный клиент станет реальным.
- Выявление слабых мест. Конструктивная обратная связь помогают увидеть проблемы в продукте или обслуживании, требующие улучшений.
- Повышение лояльности. Реакция на обратную связь, особенно негативную, вызывает доверие, способствует повторным покупкам.
- Низкая стоимость. Работать с обратной связью можно без значительных вложений, не нужно подключать платные сервисы.
Из недостатков SERM выделяются:
- Необходимость комплексного подхода. Работу с обратной связью лучше комбинировать с другими методами управления репутацией в интернете для достижения максимального эффекта.
- Адаптация стратегии. Периодически нужно менять подходы.
Использование SERM даёт значительные преимущества. Однако его эффективность возрастает, если применять этот инструмент вместе с другими методами, гибко адаптироваться к изменениям поисковых систем. Такой подход позволяет более полно контролировать имидж компании, быстрее реагировать на возникающие проблемы.
Стратегии в 2024
Современное управление онлайн-репутацией требует комплексного подхода для полного контроля поисковой выдачи. Основные методы:
- Создание подконтрольных сайтов, спутников для публикации позитивного контента, который затем выводится в ТОП поисковиков, чтобы забить негативную информацию.
- Повышение поведенческих факторов с помощью трафика, который мотивирован. Так снижается негативная реакция со стороны поисковых систем.
- Ведение страницы отзывов на сайте.
- Создание контролируемых сайтов-отзовиков, сообществ, чтобы нивелировать негатив.
В 2024 году SERM охватывает все доступные интернет-платформы, включая видеохостинги, сайты-вакансии агрегаторов. Эффективная SERM-стратегия начинается с глубокого анализа текущего положения компании. В зависимости от результатов анализа можно выделить четыре основных подхода:
- Позитивная репутация. В случае, если у компании уже сложилось положительное мнение, главная задача заключается в постоянном мониторинге тематических ресурсов, актуальных поисковых запросов. Это позволит поддерживать, укреплять позитивный имидж.
- Негативная репутация. Если компания сталкивается с негативными отзывами, необходимо незамедлительно реагировать. Это включает корректную работу с отрицательными отзывами, ответы на критику, эффективное решение проблем клиентов. Внимание уделяйте необоснованным негативным оценкам, выявлять случаи черного пиара, работать с администраторами сторонних ресурсов для удаления или пояснения таких отзывов.
- Нейтральная репутация. Для организаций с нейтральной репутацией акцент делается на повышении доли положительных отзывов. Это достигается за счет активизации взаимодействия с авторами как положительных, так, отрицательных отзывов, стимулируя их более подробно объяснять свои мнения и, по возможности, корректировать их в положительную сторону.
- Отсутствие репутации. Данный сценарий характерен для новых, малоизвестных брендов. Здесь важно самостоятельно создавать обратную связь, поощрять клиентов делиться своим мнением о компании.
В каждом из этих случаев главной задачей является построение, поддержание доверительного отношения с клиентами, а также постоянное улучшение имиджа компании в интернете.
Кроме того, SERM эффективно работает в комплексе с другими маркетинговыми инструментами, такими как:
- Создание базы положительных отзывов;
- Постоянное улучшение качества услуг или товаров за счет поддержания связи с потребителями, учитывания их мнения;
- Работа над имиджем на всех площадках в сети.
Использование комплексного подхода позволяет не только управлять текущей репутацией компании, но, активно формировать позитивный имидж. Это усиливает доверие клиентов, способствует устойчивому росту бизнеса.