В этой статье я расскажу тебе об основных принципах ведения интервью и подскажу, как приготовиться к своему собственному исследованию.
Возможно, тебе уже приходилось проводить интервью с пользователями или наблюдать за тем, как его проводят UX-исследователи.
Если нет, то в твоей жизни все равно были разговоры, похожие на UX-исследование.
Конечно, не каждая беседа похожа на интервью, и основное отличие в цели. Какие цели ты можешь преследовать:
- Убедить собеседника в чем-то
- Вместе найти решение проблемы и скоординировать действия
- Обменяться информацией
- Исследовать что-то
- Прийти к компромиссу
- Выяснить отношения
- Просто поболтать
Одинаковые фразы и поведение в разговоре могут быть уместны и эффективны в одном случае и вредны в другом.
Когда наша цель - исследование, эффективнее придерживаться таких основных принципов:
- Говорить меньше, чем собеседник
- Думать о собеседнике и о задаче исследования, не думать о себе и том, как ты или твой продукт выглядите в его глазах
- Внимательно слушать, запоминать, отталкиваться от ответов в следующих вопросах.
- Задавать открытые вопросы. В открытых вопросах в отличие от закрытых не содержится ответ, на них нельзя сказать "да" или "нет". А закрытые вопросы еще называют наводящими. Вопросы с вариантами ответа или/или тоже наводящие
- Выяснять причины поведения и ответов собеседника, спрашивать, почему.
- Задавать следующий вопрос только после того, как собеседник ответил на первый
- Использовать понятные собеседнику слова, не специальные термины
- Не додумывать за собеседника
- Не показывать свое мнение
- Не давать оценку его ответам
- Не пытаться продать собеседнику свой продукт
- Отсылать к историям, просить привести пример
- Идти не по порядку, если так рассказывает респондент, его ответы важнее гайда
- Формулировать вопросы как можно проще, исходить из реальности и опыта пользователя, не предлагать ему размышлять на тему, которую он, возможно, не осознает
Все эти правила нужны для того, чтобы снизить твое влияние на мысли собеседника и мотивировать его рассказывать больше и честнее.
Давай сначала поучимся на чужих ошибках. Посмотри на эти фразы из интервью:
- А как вы делаете это на листингах? Пользователи не знают ничего про листинги, это профессиональный термин.
- То есть вам не нравится покупать на Озоне? Если пользователь не говорил этого напрямую, не стоит задавать такой вопрос. На него проще ответить да, чем рассказать подробнее о своем настоящем отношении и мыслях. Тут срабатывает эффект прайминга. Это когда собеседник отталкивается от того, что вы говорите, а не от своих ощущений. Кроме того, это закрытый вопрос: на него можно ответить "да" или "нет".
- Кажется, вы решаете эту задачу неоптимально. Выражать отношение к поведению клиента не стоит. Дальше он может начать обманывать, чтобы вы не подумали о нем так, как ему бы не хотелось.
- Вы бы купили такой товар? Люди плохо прогнозируют свое поведение в совсем другом контексте. Они склонны давать положительную оценку, но не покупать в реальности.
- Вам больше нравится такая реализация или такая? Не стоит выносить на интервью вопросы об интерфейсных элементах. Их корректно проверять через задания на UX-тестировании. Пользователь не имеет отношения к элементам интерфейса, он может или не может их эффективно использовать. Ответы, которые пользователи дадут на этот вопрос, будут надуманными. Как мы уже разобрали, люди плохо прогнозируют свое поведение в других контекстах.
- Как вы получаете доставку заказов на Озоне? Расскажите, как это было в последний раз. Это хороший вопрос. Тут главное - узнать истории и сделать выводы из них.
- Как вы выбираете аксессуары на М.Видео? Покажите, пожалуйста, на сайте. Это хороший вопрос. Довольно сложно вспомнить интерфейс, зато проходится по нему вместе, задавать вопросы и узнавать логику выбора - хороший метод.
Чтобы прочувствовать их, стоит попрактиковаться. Помни, цель тренировки не в том, чтобы все сделать правильно, а в том, чтобы обратить внимание, где ты интуитивно отходишь от принципов.
Как можно практиковаться: среди своих знакомых или друзей найди того, кто предпочитает походы в магазин доставке еды и узнай, что движет им, в чем преимущества магазина и недостатки доставки в его глазах. Ты можешь взять другую тему, если у тебя уже есть задача на исследование и потренироваться.
Тебе нужно написать вопросы, которые ты будешь задавать пользователю, и провести интервью на 10-15 минут. Написанные вопросы нужны для того, чтобы поддерживать тебя во время интервью и не давать забыть, что спросить. Но собеседник всегда важнее вопросов, и ты можешь менять их порядок, формулировки, углубляться в тему, которые затрагивает собеседник.
Чтобы тренировка была эффективной, запиши ваш разговор на диктофон. Потом сформулируй в нескольких строчках, что тебе удалось выяснить.
Переслушай запись и давай себе 1 балл, если заметишь нарушение любого из принципов выше, а потом посчитай
Выполнение этих принципов не естественно для человека, поэтому не расстраивайся, если набрал много баллов. Практикуясь, ты научишься следовать этим правилам автоматически.