Как мы учили поиск магазина понимать запросы на русском и казахском — и что из этого вышло

Не ошибается тот, кто ничего не делает. А деятельные посетители интернет-магазинов ошибаются постоянно — особенно когда ищут товар с труднопроизносимым названием. Рассказываем, как мы в REES46 научили поиск TechnoDom понимать запросы с ошибками, опечатками, в другой раскладке — и всё это на двух языках.

Опечатки в поиске — дело обычное. Ну вот ищешь ты фитнес-браслет, а пишешь abnytc ,hfcktn, с кем не бывало. Магазин должен такие шифры уметь распознавать и возвращать по запросу правильные товары. Иначе — лишние действия, а значит потерянные лиды и заказы. Тут екоммерс-маркетологи горько вздохнули.

Хорошо, а что, если магазин — в Казахстане, где часть населения пользуется русским языком, часть казахским, часть ловко обращается сразу с двумя? А это значит: ошибки в поисковых запросах становятся еще круче. Например, «фитнес» так и будет, «фитнес», а вот браслет могут искать как «браслет», а могут как «білезік».

Ну и добавим сюда всевозможные ошибки в названиях брендов. Наш самый любимый — Xiaomi. Как только его ни называют.

Но это недостаточно сложно, правда? Так что вот еще факт: в Казахстане постепенно переходят на латиницу. А это значит, что у нас часть людей может искать браслет, часть білезік, а еще часть их брата bilezik. И все это один товар.

Все это видовое многообразие поиск должен обработать, распознать, свериться со словарем синонимов и вывести товар — даже если он в каталоге называется не «фитнес-браслет ксиоми», а «смарт-браслет Xiaomi». Примерно такая схема обработки запроса получается:

В общем, пора бы уже и познакомиться. Это наш клиент — сеть электроники, бытовой и цифровой техники Казахстана TechnoDom. А мы REES46 — тот самый сервис для екоммерса, в котором есть всё (и поиск тоже). И вот наша история.

Поиск в магазине часто недооценивают и оставляют на потом (надо же еще персонализацию настроить, CRM-маркетинг запустить, рассылки автоматизировать и вот это всё). Хотя должно быть всё наоборот. Ведь поиск — это инструмент для обработки теплого трафика. Человек уже пришел потратить деньги. Задача интерфейса — не мешать ему.

Итак, нам нужно было научить поиск понимать разные запросы. Помимо ошибок, опечаток и непереключенной раскладки было ещё несколько моментов, которые приходилось учитывать.

Помимо электроники и бытовой техники у TechnoDom есть другие категории, а это также влияет на характер запросов. Человек, который ищет смартфон, вполне может ввести в поиск полное название модели, но покупатель товаров для ремонта менее предсказуем.

Поиск также должен был учитывать разные сценарии покупательского поведения. Часть посетителей сравнивают цены на одни и те же товары в разных интернет-магазинах. Такой покупатель может скопировать название продукта у конкурента — и искать его так.

А еще поиском «Технодома» пользуются не только посетители, но и продавцы в физических магазинах. И они тоже ищут товары по-разному: кто-то по артикулу, кто-то — по скопированному названию из 1С.

Мы подключили к интернет-магазину TechnoDom поиск REES46: он выдает релевантные товары, как бы посетитель ни сформулировал запрос. Вот примеры с боевого сайта:

Поисковые подсказки — тоже важная часть пользовательского опыта. Мы к ним привыкли. Вот и поиск магазина теперь так может: пользователь только начинает вводить запрос — и сразу же видит релевантные подсказки.

Запросы со всевозможными ошибками обрабатываются автоматически, но есть и более тяжелые случаи. Это синонимичные запросы. Например, покупатель ищет флешку, а в системе она называется «карта памяти». Чтобы не вписывать все варианты названий в название товара, можно обрабатывать их с помощью словаря синонимов. Менеджер на стороне магазина анализирует историю запросов и формирует такой словарь вручную — зато после поиск автоматически перенаправляет все «болгарки» на страницы «углошлифовальных машин».

TechnoDom также создал синонимы под запросы на русском и казахском языках — с возможными ошибками и вариантами на латинице.

Чтобы составлять список синонимов, маркетологи пользуются отчетами по результатам с нулевой выдачей в личном кабинете. Благодаря ним становится ясно, почему у покупателя не получилось найти нужный товар. Причины могут быть такими:

В первом случае товар можно закупить, во втором — добавить слово в список синонимов. Также есть отчеты по популярным запросам, они показывают, что посетители сайта часто ищут, и помогают планировать закупки.

Чтобы сделать поиск еще удобнее, на страницу поисковой выдачи мы добавили боковое меню с фильтрами. Покупатели могут оставить товары определенного бренда, цены, категории. Самые популярные фильтры автоматически оказываются наверху.

Мы внедрили поиск, который исключает нулевую выдачу и приносит в среднем 11,3% от суммарной выручки интернет-магазина в месяц. Обработка запросов с ошибками, опечатками и неправильной раскладкой, а также синонимы позволяют находить пользователям нужные товары, а понятные отчеты — находить слабые места и видеть изменения в спросе.

Подписывайтесь на наш Телеграм-канал про мультиканальный маркетинг. Там мы рассказываем, как увеличить выручку на том же трафике, следим за новостями отрасли и публикуем свои самые крутые кейсы →