Клиентский путь – первый шаг к снижению расходов, увеличению клиентов

Не смотря на такой лаконичный заголовок клиентский путь может помочь практически любой компании понять какие «баги» в предоставлении услуг у нее есть.

Для многих из тех кто сидит на различных бизнес-площадках, работает в крупных фирмах и развивает свои проекты достаточно очевидны плюсы такой методики, как анализ клиентского пути. Особенно очевидно это для IT-фирм, которые применяют множество методик для определения лучшего варианта для продажи своих услуг, в том числе основанные на метаданных, искусственном интеллекте и иных инструментах.

Но, к сожалению, для многих небольших фирм, индивидуальных предпринимателей, креативного класса плюсы такого метода как анализ клиентского пути является чем-то необязательным или даже незнакомым.

И что это вообще за метод такой?

Путь клиента (в принципе можете загуглить, но тут своими словами) – метод изучения своего клиента при получения какой-либо услуги от компании и опыт этого взаимодействия между клиентом и компанией.

Результаты адекватного проведенного анализа клиентского пути позволит компании:

- изучить своего клиента;

- понять «проседающие» точки соприкосновения клиента и с компанией;

- возможные варианты для оптимизации и ускорения процесса получения услуги клиента;

- точки экономии, при предоставлении услуги;

- возможность для автоматизации и цифровизации процессов предоставления услуги;

- найти новые точки соприкосновения с клиентом.

Как провести анализ пути клиента?

Не стану тут говорить, что это волшебная таблетка ото всего, но проводить анализ клиентского пути безусловно важно.

Конечно же, лучше всего анализ клиентского пути проведет профильный специалист маркетолог, аналитик. Это стоит денег и за частую весьма немалых, но для начала вы можете провести его самостоятельно. И тут есть два пути.

Первый способ - пойти от себя, т.е. провести анализ за счет опроса своих сотрудников и построения карты клиентского пути на базе результатов этого анализа.

Например, клиент покупает услугу по получению юридической консультации. В кейсе, в которой, я участвовал, клиент поступал следующим образом:

1. Заходил на сайт компании.

2. Оставлял заявку в форме.

3. В течении 4 часов ему перезванивал специалист и предлагал подъехать в офис для оценки необходимой консультации и составления договора.

4. Оплачивался аванс

5. Предлагались варианты времени для запись на консультацию с юристом.

6. Приходил на консультацию.

7. По итогам консультации, оплачивал полную стоимость.

По результатам проведенного анализа даже на первых парах были выявлены следующие заключения:

- не понятно как клиент получил информацию о предоставлении необходимых услуг именно этой фирмы, есть ли возможность в повышении узнаваемости фирмы, увеличения клиентов;

- форма обрабатывалась вручную сотрудником, приходилось держать штат специалистов для оформления клиентов;

- «отметались» клиенты, которые не проживали в месте нахождения данной фирмы или в близкой доступности;

- не было обратной связи по полученной услуги.

- иные выводы.

По результатам была проведена работа по внедрению CRM-системы в фирме, составлению шаблонных договоров, сокращению сотрудников (в конкретном кейсе их «перекинули» на другой пласт работы, а часть убрали из штата), расширилась клиентская база, повысилось качество оказываемых услуг, снизились расходы, добавились новые услуги по получению удаленной консультации при соглашении с клиентом и т.д. Нюансы перечислять не буду.

Второй способ – опрос клиентов. Можно опросить уже имеющихся клиентов, что и было сделано по итогам применения первого способа анализа и мы получили информацию о том, откуда клиент узнал про фирму, также выявили что сайт фирмы не совсем практичный, что у клиентов есть потребность в получении услуг иного характера в формате «удаленки» и т.д.

Тут я рассказал все на примере достаточно простого кейса, который встречается не часто, но именно тут можно было прозрачно увидеть в чем плюсы проведения анализа пути клиента.