Клиентский сервис 2.0 или почему аббревиатуры CJM, ОКК, NPS и CSAT уже не просто маркеры хайпа

Клиентский сервис 2.0: между хайпом и необходимостью

«Мы регулярно замеряем у себя NPS» — фраза, знакомая каждому, кто связан с бизнесом. Как так вышло, что и пользование подобной аббревиатуры в бизнес-диалогах стало восприниматься либо как подустаревшее хайпожорство, либо как упоминание той «базы» работы с клиентами, о которой и говорить всерьез — моветон?

Ибо это уже не просто тренд, это фундаментальная база для работы с клиентами, которую не стоит недооценивать. Отказ от глубокого анализа NPS равносилен игнорированию звонка тревоги об утечке клиентов.

Сейчас вдумчивая работа с клиентами перешла из разряда «хорошего тона» в ряд обязательных условий успешного успеха бизнеса. Это свидетельствует о зрелости руководства и готовности компании расти, опираясь на потребности своих пользователей. Не учитывать индивидуальность каждого обращения, не брать во внимание отклонение от «стандартных» пользовательских сценариев, забывать про кастомность = оставаться на периферии бизнес-среды. Sad story.

Что тут ответить, коллеги.

Но. Кидаться на амбразуру и строить изощренную CJM за полляма минимум, тогда как раньше бы даже банально скрипты коммуникации не прописывали, не говоря уж об изучении Customer Journey — моветон, друзья.

Да, безусловно, разработка сложной Customer Journey Map (CJM) теперь — не простой каприз маркетологов, а стратегический шаг для достижения высокой лояльности клиента. И существенные вложения здесь и логичны, и оправданны. Однако, по скромному мнению нашей команды, базовая “гигиена” бизнеса в виде регулярных аудитов переписок/звонков/оффлайн-коммуникации менеджеров с клиентом — звучит более зрело (и финансово грамотно), нежели чем с места в карьер с построением Customer Journey Map или Service Blueprint (карта внутренних процессов и коммуникаций компании на каждом этапе взаимодейстив я с клиентом).

Теперь немного про кликбейтные аббревиатуры из заголовка статьи:

CJM (Customer Journey Map) — карта путешествия клиента — это визуализация всех этапов взаимодействия потребителя с продуктом или услугой. Данный инструмент помогает компаниям лучше понять представителей своей ЦА, проанализировать ключевые сценарии взаимодействия с их продуктами/услугами, протестировать новые гипотезы и просто объединить отделы внутри компании — дав каждому сотруднику понять, как его действия взаимосвязаны с действиями иных участников команды и влияют на конечный результат и эмоции покупателя.

Ключевые аспекты CJM:

Пример небольшой CJM можно посмотреть тут и тут. А здесь — минимальный план проекта по разработке небольшой CJM.

ОКК или же Отдел контроля качества играет важную роль в поддержании стандартов продукции и услуг. Это ключевой элемент, обеспечивающий соответствие товаров или услуг установленным требованиям и нормативам.

Основная задача ОКК — мониторинг и проверка качества продукции на всех этапах производства. Сюда входят разработка стандартов, проведение испытаний и анализ результатов. Отдел работает над предотвращением дефектов, а также решением возникающих проблем с качеством. И да, всё это так же относится к работе с менеджерами: аккаунтами, сейлзами, рекрутерами, офлайн-персоналом.

В свою очередь, регламент отдела контроля качества — документ, который определяет процедуры и ответственность в рамках контроля качества. В него включены методы оценки продукции, порядок действий при обнаружении несоответствия стандартам и меры по улучшению процессов.

У нас в MAG разработка регламента ОКК и экосистемы работы клиентского отдела как правило производится в рамках работы с партнером в формате трехмесячного сотрудничества:

Мы формируем еженедельные презентации с разбором коммуникации менеджеров и разрабатываем сам регламент, ключевыми аспектами которого, как правило, являются

Следующие две аббревиатуры — классические, даже слегка избитые, как упоминалось выше, метрики:

NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиента, основанный на вероятности его рекомендации продукта или услуги друзьям.

CSAT (Customer Satisfaction Score) — мера удовлетворенности клиента от одной транзакции или взаимодействия.

NPS определяется (в классической трактовке термина) через вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге?” Ответы классифицируются как «Промоутеры» (9-10), «Пассивные» (7-8) и «Детракторы» (0-6).

Формула NPS:% Промоутеров — % Детракторов.

CSAT, в свою очередь, измеряет удовлетворение по конкретным вопросам или взаимодействиям. Клиенты оценивают свой опыт по шкале, например, от 1 до 5. Средний балл по всем ответам дает показатель CSAT.

В конечном счете, да, коллеги, Клиентский сервис 2.0, если выражаться пафосно — это не просто следование модным аббревиатурам и создание видимости работы над ошибками. Это постоянное движение вперед через инновации в подходе к каждому клиенту и использование всех доступных инструментов для создания по-настоящему ценного продукта или услуги для пользователя.

И напоследок, по традиции: не можем не оставить линк на сайт MAG — мы одержимы сервисом, и работаем с компаниями как в формате разовых аудитов переписок менеджеров, так и строим CJM и нанимаем лучших клиентских менеджеров. Пишите в телеграмм или букайте Calendly — пообщаемся 💖