Воронка продаж. Основные этапы и частые ошибки
Воронка продаж — последовательность действий клиента на пути от знакомства с продуктом до его приобретения. Она включает в себя несколько этапов: привлечение внимания клиентов, генерация интереса к продукту или услуге, превращение этого интереса в конкретное желание покупки и, наконец, финальное действие - совершение покупки.
Воронка продаж имеет огромное значение для бизнеса, так как она позволяет оптимизировать процесс привлечения и удержания клиентов. Она помогает выделить наиболее эффективные каналы привлечения клиентов, а также выявлять узкие места. Разложив конверсии на каждом этапе, можно увеличить продажи в бизнесе без особых вложений.
Выглядит она как перевернутый треугольник. Сверху находится количество людей которые нас видят. Внизу те, кто у нас купит.
Основные этапы воронки продаж.
1. Первый этап воронки продаж - это этап привлечения трафика.
Оцениваем количество людей, которые увидели нашу рекламу.
Видов трафика достаточно много. Это и контекстная реклама, таргетированная реклама, контент-маркетинг, участие в выставках и конференциях, чтобы привлечь внимание нашей целевой аудитории. По различным каналам стремимся показать нашу рекламу возможно большему количеству потенциальных клиентов.
Если используем несколько видов трафика, необходимо использовать аналитические инструменты. Они позволяют нам узнать по какому рекламному каналу сколько посетителей посмотрело наше предложение. Т.е. оценить эффективность каждого канала привлечения трафика, определить наиболее успешные инструменты и перераспределить бюджет наиболее рационально.
2. Перешли по рекламе, количество кликов.
Клик по объявлению или ссылке, который позволяет перейти пользователю на сайт или страницу товара. Количество кликов определяет, сколько раз пользователи нажали на объявление или ссылку, но это еще не гарантирует переход в следующий этап воронки. Этап перехода по ссылке означает, что часть людей, кликнувших по объявлению, действительно перешла на сайт или страницу.
3. Этап привлечения.
Сколько человек оставляют заявку. Еще его называют лидом. Лид — это человек, который выполнил целевое действие: оставил контакты на сайте, подписался на рассылку, написал или позвонил в клиентскую поддержку. Целевое действие зависит от того, с какой частью воронки продаж он взаимодействует. Если нужно получить контакты потенциальных клиентов, то лид — это каждый, кто оставил телефон или почту для связи.
4. Взаимодействие или этап коммуникации - какому количеству людей вы презентуете свой продукт/услугу. Предоставляете все необходимые сведения о товаре, включая его особенности, преимущества, стоимость и условия покупки.
Для разных бизнесов это: рассказ, консультация, какие проблемы решает, для чего надо; чем лучше, чем остальные. Может быть в виде вебинара, консультации в офисе, встречи лицом к лицу, созвона с клиентом или переписки.
Основная задача этого этапа - убедить потенциального клиента в том, что товар или услуга подходят именно ему, решают его проблемы или удовлетворяют его потребности. Важно вызвать доверие потенциального клиента.
5. Ключевой этап воронки.
Это значимый этап работы с клиентом, во время которого вы максимально приближаете потенциального клиента к заключению сделки. Важно вызвать доверие и расположить человека к себе.
Определяем КЭВ - это, как правило, ключевое действие, после которого заказ можно начать обсуждать предметно. Например: замер, разработка дизайна, сметный расчет, вебинар, выезд на объект для осмотра, выезд мастера, диагностика автомобиля. Может быть, что этого этапа и нет.
Определение и отслеживание показателей на этом этапе (КЭВ) имеет прямое влияние на доход бизнеса. Это позволяет прогнозировать предстоящие платежи, помогает сделать работу компании более прозрачной и управляемой. Кроме того, улучшая работу с клиентами на ключевом этапе мы улучшаем взаимодействие, что приводит к улучшению результатов продаж.
6. Презентация.
Какому количеству людей мы презентуем наш продукт.
Основная цель здесь – создать у клиента уверенность в том, что предлагаемый товар или услуга являются лучшим решением для его потребностей. В конечном итоге, успешное завершение этого этапа приводит к покупке.
7. Покупка, оплата.
Тут расписывать особо нечего. Сколько человек купило у нас продукт или воспользовалось услугой. Произвели оплату.
8. Повторная покупка.
Этап подразумевает продажу товара или услуги повторно тем клиентам, которые уже совершили покупку ранее. Они уже проявили интерес к продукту и были удовлетворены им, что делает их потенциально более вероятными клиентами для последующих покупок.
Это может быть повторная покупка аналогичного товара. Новые дополнительные услуги. Абонентская плата ну и т.д. Мы удерживаем лояльных клиентов. Это помогает повысить уровень продаж и установить долгосрочные отношения с клиентами.
Ошибки на этапах воронки продаж.
Этапы воронки разобрали.
Если сейчас мало продаж или вы хотите увеличить их количество, то берем ручку и расписываем свои цифры. Оцифровываем данные по своему бизнесу. Наверняка есть узкое место или несколько. Смотрим и анализируем свои данные.
Помимо цифр нужно выбрать свои инструменты, которые вы используете на каждом из этапом. Например: при общении с клиентом- это разговорные скрипты (скрипты продаж). Офферы на сайте, рекламные офферы ну и так далее.
1. Первые этапы воронки.
- Мало трафика. Просто мало людей видят рекламу и узнают о вашем существовании;
- Не проработана целевая аудитория. Рекламное предложение не соответствует запросам клиента. Как можно подробнее проработайте портрет своей ЦА. Определите, кто эти люди, какие у них потребности, на что обращают внимание при выборе товара или услуги;
- Не проведен анализ конкурентов. Ваше предложение может быть хуже, чем аналогичное. Например: ваш конкурент делает работу за 10 дней, а вы предлагаете сделать ее за 20. У вас гарантия 1 год против 5 лет;
- Использование одного рекламного канала. Используйте различные площадки для своей воронки. Контекстная и таргетированная реклама, рассылки, контент маркетинг, телеграм, экспертный блог и другие;
- Пробуем различные тексты, баннеры и призывы к действию. Запустили рекламу с одним единственным текстом и он не работает. Составьте 10 объявлений, протестируйте каждое, выберите самое эффективное и направьте трафик на него.
2. Этап привлечения.
- Ваше предложение на посадочной странице должно соответствовать тексту объявления. В тексте объявления НИЗКИЕ ЦЕНЫ, а при переходе на страницу мы читаем, что услуги для ВИП клиентов;
- Человек остался не проинформированным. Не понял, что мы пытаемся ему продать. Остались не закрыты сомнения, возражения. Проработайте посадочную страницу. Посмотрите торговое предложение, тексты и визуал;
- Плохой призыв к действию или его отсутствие;
- Технические неполадки. Долго грузится сайт, не работают формы.
3. Этап взаимодействия.
- Скрипты продаж, как мы общаемся с клиентом. Часто они вообще отсутствуют и первое общение с клиентом идет интуитивно. Так что, если нет, то разработайте и внедрите у себя. Если они есть, то уже отлично. Посмотрите, что и где можно улучшить;
- Всех ли лидов мы обрабатываем. Бывает, что не все обращения в компанию обрабатываются отделом продаж. Забыли, потеряли, не заметили;
- С какой скоростью мы отвечаем на заявку. Человек оставляет свои контакты и хочет получить консультацию по своему вопросу. А ему перезванивают только через 3 часа. Рассказывают как качественно и быстро они обслуживают клиентов. Явно не вяжется где-то. Скорость ответа на заявку сильно влияет на первое впечатление о компании;
- Оффер не релевантен запросу. Отсутствует сильное УТП. Предложение не ценно для человека. В качестве примера: мы предлагаем клиенту разработку сайта. А он отказывается, ему это не нужно. Потребность заключается в клиентах для его бизнеса, а не разработке сайта.
4. КЭВ и презентация.
- Внешний вид ваш или сотрудников. Недостаточная обученность и мотивация;
- Скрипты продаж.
5. Покупка, оплата.
- Технические неполадки. Варианты оплаты. Например: клиент хочет оплатить безналичным переводом, а вы принимаете только наличные.
- Плохой продукт/услуга. Клиент остался не доволен услугой или продуктом.
6. Повторные оплаты.
- Не ведется работа с базой;
- Отсутствует возвратный маркетинг, нет повторных продаж. Создайте дополнительный продукт к уже существующему. Продумайте, что еще нужно клиенту после потребления вашего основного продукта, и добавьте это;
- Не уведомляем о необходимости повторного обращения, не предлагаем. Например парикмахерская. Молодому человеку стрижка нужна 1 раз в 2 месяца. Так запишите его сразу на нужную дату. Если отказывается, то позвоните через два месяца и напомните ему о необходимости стрижки и запишите его.
Что в итоге?
Для начала найдите узкое место и проработайте его. Проанализируйте данные и определите, что именно мешает повышению продаж и производительности. Здесь может быть любое звено воронки продаж, начиная от “мало трафика” и рекламных кампаний до процесса заключения сделки или качества обслуживания клиентов.
В конечном итоге это позволит увеличить продажи и прибыль.
Далее. Пройдя, также, по всем этапам и проработав все точки касания с клиентом, вы придете к еще большему результату, практически на ровном месте. И для этого не нужны особые финансовые затраты.
И главный секрет. Чтобы это получилось, нужно просто сделать.
Остались вопросы? Нужна помощь в создании и проработке воронки продаж?
Пишите в тг личные сообщения.
Мой тг канал Маркетинг Попов.А